【文章內(nèi)容簡介】 鐘內(nèi)完成 收管理費匯款 匯款到帳、發(fā)票開出后送到用戶房間 2 個工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付款用戶 每月第 1 個工作日內(nèi)完成 裝修驗收合格退還保證金 （ 1）將裝修保證金退還用戶 （ 2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 （ 1） 2 個工作日內(nèi)完成 （ 2） 5 分鐘內(nèi)完成 客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 作為一個高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理水平的項目，管理處應(yīng)在客戶服務(wù)方面加強(qiáng)力度，重視客戶反饋意見，要盡可能地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，盡可能多的提供 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 26 各種“貼心”服務(wù)，使業(yè)主在所居住的物業(yè)內(nèi)能真正做到處于安全而悠然的安居樂業(yè)生活。從此點出發(fā)，第一太平戴維斯建議管理處應(yīng)專門設(shè)立客戶服務(wù)中心，專職處理有關(guān)此點事項，其工作內(nèi)容將包括但不限于： ? 設(shè)置 24小 時熱線電話 — — 管理處接待前臺有必要設(shè)立公眾咨詢投訴程序，以便改進(jìn)服務(wù)，在管理處設(shè)立客戶電話熱線，由專業(yè)人員接聽，并記錄在熱線電話投訴記錄跟進(jìn)表，由管理處服務(wù)部經(jīng)理親自處理任何有關(guān)管理上之問題，投訴者的姓名會被保密。接受投訴不應(yīng)局限在熱線電話。所有員工在日常與業(yè)主接觸中有義務(wù)接受投訴，然后轉(zhuǎn)交管理處。如遇重大或緊急事件，管理處經(jīng)理應(yīng)直接接聽有關(guān)投訴，并要求管理處限時跟進(jìn)處理，提交有關(guān)報告。 ? 跟進(jìn)工程遺留問題 — — 物業(yè)的移交，或多或少都有一些建筑、裝修工程上的遺留問題，能否及時跟進(jìn)處理 這些遺留問題，將直接影響到能否順利交收樓。而該類遺漏問題，往往涉及到發(fā)展商和各施工單位的協(xié)調(diào)，如由物業(yè)管理有限公司專門派人跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理，則大大減少業(yè)主往返于發(fā)展商、售樓部之間的次數(shù)，處理之中就能體現(xiàn)物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 27 ? 投訴處理 —— 所有住戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時要作定期分析及檢討住戶主要投訴項目。 (每日將投訴登記記錄表呈交管理處經(jīng)理審閱，物業(yè)經(jīng)理定期抽檢記錄 )。所有投訴應(yīng)按規(guī)定合理時間內(nèi)完成，并通告投訴人。若未能按時完成，應(yīng)交待原因及作出解釋，并另約定完成日期。 ? 住戶檔案的更新 —— 管 理處按住戶所在單元區(qū)域進(jìn)行劃分，每一住戶檔案內(nèi)再按事件性質(zhì)不同進(jìn)行細(xì)分。同時，通過前臺服務(wù)每半年更新一份最新的住戶情況一覽表，包括住戶姓名、家庭成員、通訊方式、管理費交費情況、投訴跟進(jìn)等，便于客戶服務(wù)部及時跟進(jìn)提供全方位的服務(wù)。 ? 探訪業(yè)戶 —— 有住戶新入住物業(yè)內(nèi)時，通過管理處服務(wù)中心經(jīng)理的定期電訪 /走訪該戶住客，對其進(jìn)行親善訪問，以了解住戶的需要和跟進(jìn)問題的效果，給客戶留下良好的第一印象，從而建立日后相互信任的基礎(chǔ)。 ? 定期調(diào)查問卷 —— 為了能夠準(zhǔn)確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見及所需，故定期根據(jù)物業(yè)的 特點制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反饋住戶的意見，并有計劃、有步驟地改進(jìn)管理處的工作質(zhì)量。 建立“前臺一站式”客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 28 ? 咨詢服務(wù) 包括： 1） 物業(yè)室內(nèi)的設(shè)施開通使用咨詢； 2） 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施使用咨詢； 3） 物業(yè)租售中介信息咨詢； 4） 樓宇設(shè)施的維修受理（水電、渠道等）； 5） 水電、物業(yè)管理等費用查詢。 ? 信息發(fā)布 包括： 1） 管理事務(wù)通告（停水、停電等） ； 2） 提醒 /催交費用； 3） 節(jié)日溫情問候； 4） 社區(qū)活動的安排通告。 ? 電話調(diào)查 包括： 1） 民意調(diào)查； 2） 電話回訪。 ? 家居助手 包括： 1） 家居清潔 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 29 2） 家居維修服務(wù)； 3） 家居綠化顧問； 4） 家庭保健師 5） 電話購物。 ? 突發(fā)事件的應(yīng)對 —— 預(yù)先設(shè)計好合理、有效、快速的解決方案 包括： 1） 保安服務(wù)（盜竊、打架、防恐）； 2） 消防服務(wù)（防火、爆水管）； 3） 自然災(zāi)害（臺風(fēng)、暴雨、地震）。 4） 定期消防演習(xí)及緊急事件演習(xí) ? 投訴受理 包括： 1） 服務(wù)投訴； 2） 環(huán)境投訴； 3） 遺留問題投訴； 4） 公益投訴。 —— 將投訴及時轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門（內(nèi)部 /外部）處理，并根據(jù)反饋的處理結(jié)果進(jìn)行客戶回 訪。 ? 短信留言 —— 住戶在急需離開住宅區(qū)外出辦事時，如有人送貨或來訪，事前又無 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 30 法取得聯(lián)系改約時，可以通過管理處接待前臺留言轉(zhuǎn)告，暫時寄存物品或代為安排訪客等待業(yè)主回歸等，使業(yè)主隨時都分身有術(shù)。 ? 提醒服務(wù) —— “秘書”可以按照住戶的預(yù)約登記，提供提醒服務(wù)（約會、生日、紀(jì)念日等）。保證住戶能面面具到，無一疏忽。 ? 商務(wù)預(yù)約 —— 當(dāng)住戶希望能最快有人協(xié)助預(yù)定酒席、購買鮮花、禮品、約定出租轎車、預(yù)定飛機(jī)票、火車票時，不用查找電話黃頁，只要致電管理處服務(wù)前臺就可一切安排妥當(dāng)。 ? 特色餐飲服務(wù) —— 住戶親友聚餐、節(jié)日聚會時，前臺客服人員可聯(lián)系不同特色餐館，例如聘請粵菜、湘菜、川菜等區(qū)域特色餐館之廚師親臨住戶家中提供烹飪服務(wù)，使住戶無需為用餐操心，就可享受節(jié)日歡樂。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 31 ? 開設(shè)小型超市 —— 在樓盤內(nèi)開設(shè)小型超市，方便住戶購買一些日常用品，或急需品。 ? 設(shè)立公共交通穿梭 BUS站 —— 建議 在樓盤內(nèi)設(shè)立穿梭 BUS 站，將穿梭 BUS接駁就近樓盤的醫(yī)院、機(jī)場等地，以方便住戶出行及生活。（建議有償收費） 為節(jié)省或減少穿梭 BUS 長期營運的成本，建議發(fā)展商和市交委達(dá)成協(xié)議，由市交委 負(fù)責(zé)營運，或發(fā)展商與市交委合營。 —— 提供電瓶車公共交通服務(wù)，往返于小區(qū)內(nèi)各個區(qū)域，以方便住戶日常需求。（免費） 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 32 第三節(jié) 山水華府 貼心家居服務(wù) 山水華府 不但為每位住戶提供優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，而且還為住戶提供無微不致的家居服務(wù)，讓每位住戶倍感尊貴。 一、套餐服務(wù) 套餐 A — 開荒清潔 適用范圍：在裝修完成后，入伙前進(jìn)行一次全面細(xì)致的清潔，它有利于您今后更方便地對各居室進(jìn)行日常的保潔，如果室內(nèi)很久沒有進(jìn)行全面清潔，使用本套餐也能取得良好的效果。 套餐內(nèi)容： 清除裝修遺留的全部污跡，如積塵、各種碎 屑、水泥和油漆污跡； 木質(zhì)地面的打臘處理； 石材質(zhì)面的晶面處理； 細(xì)致清潔其他材質(zhì)的地面； 細(xì)致清潔所有門窗； 按照材質(zhì)清潔全屋家私； 全面細(xì)致清潔全屋潔具； 有選擇地清潔室內(nèi)的家用電器表面； 價格：主要根據(jù)家庭面積大小、裝飾和品種，家私的材質(zhì)和所需工時進(jìn)行定價，按照經(jīng)驗數(shù)據(jù)清潔價格一般在（人民幣）： 23元 /㎡之間。 套餐 B — 細(xì)致清潔套餐 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 33 適用范圍： 需要對一些很久沒有深入清潔過的物品、家電、設(shè)施或裝飾品等進(jìn)行深的 清潔，它需要一定的時間，專門的清潔工具和洗滌劑才能清 潔干凈時還有一些難度。 套餐內(nèi)容： 深度清潔抽油煙機(jī)； 細(xì)致清潔廚房用具； 細(xì)致清潔廚房油； 家用電器深度除塵； 地毯除塵或清洗； 裝飾燈具深度清潔； 天花掃塵； 鋁合金窗窗外清潔； 地面打臘、柚木地板打臘； 頑固污跡清除； 1 皮沙發(fā)清潔保養(yǎng)（布藝沙發(fā)清洗）。 價格：根據(jù)客戶需求的項目、面積和數(shù)量等，視具體工作難度和工時進(jìn)行定價目，按照經(jīng)驗數(shù)據(jù)一般家庭清潔價格在（人民幣）： 1520 元 /小時之間，特殊的按實際情況商定。 套餐 C — 節(jié)日套餐 適用范圍：在逢節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）到來，在節(jié)前 常需要進(jìn)行諸如裝修 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 34 翻新、衛(wèi)生清潔和家居裝飾布置，該套餐可以在節(jié)前把您所需服務(wù)一一辦妥，讓您可以輕松投入假日的休閑，充分感受節(jié)日的氣氛之中。 套餐內(nèi)容： 節(jié)日布置裝飾； 室內(nèi)植物翻新； 小飾物翻新； 鮮花預(yù)訂； 節(jié)日時花擺放； 清潔系列； 大件織物清潔。 價格：根據(jù)所需服務(wù)的項目和范圍而定。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 35 套餐 D — 家庭聚會套餐 適用范圍：當(dāng)家庭遇上特別的喜慶事情（如：生日 PARTY、慶功、入伙和聯(lián)誼等活動），我們可以利用會所為您提供一系列的娛樂喜慶服務(wù)。 套餐內(nèi)容： 提供場地（會所、泳池或商務(wù)娛樂設(shè)施）； 策劃 并實施方案； 購物料； 喜慶裝飾； 酒會 /晚宴 /BBQ； 歌舞表演； 健康娛樂活動； 發(fā)邀請函； 接待、迎送、服務(wù)。 價格：根據(jù)所需服務(wù)的項目和范圍確定，或者您可以提供消費額，我們幫您選擇服務(wù)項目。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 36 套餐 E 室內(nèi)植物配送套餐 適用范圍：在家庭、各類型公司場所，可以隨時為您提供常年翠綠，蔭生為主的綠色植物，并兩日更換一次，在節(jié)慶日子為您提供節(jié)日時花，讓您時刻生活在大自然中。 套餐內(nèi)容： 1. 室內(nèi)植物美好設(shè)計； 2. 盤景造型； 3. 時花選配； 4. 常綠、蔭生植物選配； 5. 兩月更換一次； 6. 定期上門養(yǎng)護(hù)； 7. 租用 名貴花木； 8. 運送上門。 價格：根據(jù)所需的植物品種和數(shù)量確定，一般以植物的品種按照每個品種每盆每月租用，價格在（人民幣）： 6080元 /盆 /月之間，特殊的按實際情況商定。 套餐 F 園林設(shè)計、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 適用范圍：提供專業(yè)設(shè)計人員，為有需要的住戶家庭室內(nèi)、私家花園等場所，提供專業(yè) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 37 的個性化家居或園林綠化設(shè)計，并提供綠化常年養(yǎng)護(hù)專業(yè)服務(wù)。 私家花園園林設(shè)計； 室內(nèi)綠化布置設(shè)計； 定期綠化專業(yè)養(yǎng)護(hù)； 價格：根據(jù)實際情況而確定，高級私家園林養(yǎng)護(hù)價格在（人民幣）： 5060 元 /㎡之 間，特殊的按實際情況商定。而個性化園林設(shè)計價格在（人民幣）： 100200 元 /㎡之間，可根據(jù)住戶的要求而設(shè)計出具有個性化的私家園林。 套餐 G 日常家用電器維修服務(wù) 適用范圍：在家庭、或私家園林內(nèi)，可以隨時為您提供常家庭內(nèi)的電器維修服務(wù)，或在私家園林內(nèi)或有燈飾布置，可提供維修服務(wù)。 套餐內(nèi)容： 家居家電維修； 私家園林內(nèi)裝飾燈的維修。 價格：根據(jù)所需維修物品的種類以及需要更換的零件而確定。 以下服務(wù)內(nèi)容不包括材料費，僅為人工服務(wù)費，所需材料請業(yè)主自購（備），或委托管理處采購提供（材料費 用另計）。 服務(wù)項目 價 格 服務(wù)項目 價 格 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 38 換普通燈泡 10 元 /只 安裝抽油煙機(jī)（包開孔） 100 元 /個 換光管 20W— 40W 10 元 /支 安裝排氣扇（包開孔） 80 元 /個 換一位開關(guān) 15 元 /個 維修吊燈 50 元 /個 換二位開關(guān) 15 元 /個 安裝熱水器 100 元 /臺 換三、四位開關(guān) 20 元 /個 換保險