【正文】 上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。同時努力培養(yǎng)保安員的服務意識，改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能，使保安員成為“ 護衛(wèi)員、迎賓員、服務員 ”的有機統(tǒng)一體 . 2． 消防管理 a. 工作方針 :堅持“預防為主， 防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實施全員義務消防員制； b. 防火宣傳 :在住宅區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。住宅區(qū)入伙時，建議管理公司向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到社區(qū)定點服務，建議業(yè)主家中配置滅火器； c. 培訓演練 :實施全方位消防管理，定期檢查消防設施，保持良好運作。同時，重點加強護衛(wèi)員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和住宅區(qū)業(yè)主 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 14 共同參與的消防演練，提高全員的“自救 ”意識和能力，防患于未然； d. 加強二次裝修的消防管理 :對裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。對動火施工要求施工單位必須辦理動火許可證，方可開工。在入住期間，建議管理公司通過設專人巡邏監(jiān)管、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。 （ 3）預防為主，嚴格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為 a. 制度保障：根據《建筑法》、建設部令第 110 號《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，及有關裝修管理的規(guī)定，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責任書”。同時，實行“二證一書 ”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、管理處各方參與者的權利和義務； b. 廣泛宣傳：在入伙裝修期間，通過案例及法規(guī)的形式，在 社區(qū)公告欄內廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性； c. 控制要點：建議管理公司根據不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。同時，對管理處裝修管理人進行有關法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓，使裝修管理員成為一名合格裝修管理者； d. 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及管理處經理 三級審批制度； 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 15 e. 嚴格督導：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日至少兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結果； f. 嚴格驗收：管理處主要依據施工圖、竣工圖結合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行檢驗。尤其是對電力、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗； g. 法律追溯：對違章裝修的施工單位，將以說服教育為主勸其整改，對整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的客戶，將積極采取法律途徑予以解決，確保 住宅 區(qū)的房屋本體及公共設施的完好。 （ 4）全面導入 VI 體系 管理公司聘用設計師事務所的專業(yè)設計力量對 住宅 區(qū)進行整體形象設計，以體現(xiàn)山水華府 的管理特色，包括 住宅 區(qū)標志的設計；指路牌、告示牌等各類標牌的設計；藝術造型的布置；車流導向的規(guī)劃。 適時地導入 VI（視覺識別系統(tǒng)）體系，透過統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)強化企業(yè)理念、規(guī)范員工行為，傳播企業(yè)形象，對 山水華府 物業(yè)銷售、樓盤檔次的提高有較高的意義： a. 導入 VI 可以使 項目管理 理念視覺化、符號化，使員工在統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的意志下對內認同，對外傳播； b. 導入 VI，可以使項目管理開啟一種與行政管理、質量管理并行，并互為配合 的形象管理手段； c. 導入 VI，可以使項目管理的信息傳播更具經濟性和實效性，從而降低了企業(yè)的宣傳成本； d. 導入 VI，增強了 山水華府 的文化氣氛，美化了住宅區(qū)環(huán)境。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 16 （ 5）業(yè)主入伙便民服務 為方便業(yè)主入伙裝修，并體現(xiàn)管理處優(yōu)質的貼心服務，敝司建議引入“一條龍”的便民有償服務，在收樓現(xiàn)場內，統(tǒng)一安排相關住宅入伙、裝修所需要物品的供貨商（如防盜門窗、窗簾燈飾等）和信譽良好的裝修設計公司，公開公平定價，優(yōu)惠業(yè)主，使業(yè)主入伙時無需為家居的裝修布置操心，讓業(yè)主可以真正感受到管理處無微不致的服務，同時管理處又可以適當 收取管理費或場地費，供管理處前期營運，減少發(fā)展商的投入，一舉多得。 （ 6）保險 防火和防臺風是安全工作重點。通過購買合適的保險，可以規(guī)避管理上的風險。建議管理處購買財產一切險、公共責任險、保安人員人身保險等保險，最大限度地減少別墅區(qū)管理的風險，和意外造成的不必要損失。單元內的家庭財產險應建議業(yè)主自行購置。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 17 第三章 山水華府 主要管理措施 山水華府 整體面積較大，并且分期發(fā)展，發(fā)展時間長，因此在物業(yè)管理方面需要考慮持續(xù)性。， 如何突顯 山水華府 的豪華尊貴，并在維護業(yè)主的私秘以及人身安全的嚴謹管理下，突出 山水華府 私家豪宅管理的 安全 、典雅、至尊， 以配合 山水華府 尊貴業(yè)主在樓盤能盡享輕松而寫意的自然田園生活的需要，高水平實施物業(yè)管理操作，保障高品質穩(wěn)定輸出，我們 在物業(yè)管理方面將分為兩大部分： ? 銷售期物業(yè)管理服務體現(xiàn)與體驗 ? 交付使用后“前臺一站式”尊貴健康物業(yè)管理服務 第一節(jié) 山水華府 銷售期物業(yè)管理服務模式 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 18 —— 體現(xiàn)與體驗 在銷售期間尊貴物業(yè)管理服務將從兩大方面體現(xiàn)： 一、 印制服務指南 建議印制一本精美的服務指南，在服務指南中介紹 山水華府 尊貴的物業(yè)管理服務內容。 服務指南內容： ? 物業(yè)管理服務理念 ? 高科技的智能防范系統(tǒng) ? 物業(yè)管理服務細則 ? 安全、典雅、至尊的寫意生活 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 19 二、 銷售中心的物業(yè)管理體現(xiàn)與體驗 體現(xiàn) 在銷售中心的規(guī)劃設計中，劃分出：展示廳、休閑廳、洽談廳以及貴賓室。 展示廳 建議在展示廳內展示第一太平戴維斯公司及物業(yè)管理宣傳資料 休閑廳 在休閑廳內設客戶接待員，為客戶遞送茶水、飲料以及糖果服務 貴賓室 設立兩至三間貴賓室，為有需要的客戶提供隱私服務空間，不被外界打擾 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 20 體驗 ? 在銷售期間，設立客戶服務咨詢接待中心，配備專業(yè)的客戶服務經理，隨時為客戶解答有關 物業(yè)管理疑難問題。 ? 招聘專業(yè)的形象保安人員，在銷售中心的外圍以及其他公共區(qū)域進行安全保衛(wèi)工作，而在銷售大廳內設立隱形安全保衛(wèi)大使，令到客戶在既安全但又可以保護到自己的隱私的情況下，安心選購以及洽談購買事項。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 21 ? 在銷售中心設 立禮儀大使，為客戶開門，以專業(yè)的形象迎接客戶。 ? 在銷售中心休閑區(qū)域設立接待大使，為客戶提供茶水、飲料、糖果服務。 清潔及綠化 在銷售期間，為銷售中心、示范單位以及公共區(qū)域制定清潔、綠化管理標準，以達到所需要的效果。 第二節(jié) 山水華府 物業(yè)管理服務模式 —— 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 22 “前臺一站式貼心管家”尊貴健康物管服務 在 山水華府 的管理中，我們將采用“一站式貼心管家”服務，配置將有首席管 家、大管家、管家。他們將直接面對住戶，每個區(qū)域家庭由一位管家專門負責，家里發(fā)生大小事情都可以直接找這位管家負責，這樣一來，住戶無需去找物業(yè)管理公司的不同部門。這位管家可以很清楚住戶的狀況，隨時達成住戶近乎量身訂做的要求。 管家所做的工作雖然是事無巨細，但并不一定每一件事都親歷親為，他們身后有一支超強陣容的后勤單位支援（包括水電、保潔、安全、餐飲、保健等小組），聽其指揮行動，長時期 24 小時 365 天進行任何方面（食、衣、住、行、育、樂）的服務。任何事情用一個電話號碼，為住戶全部解決。 一、 首次入住客戶服務 當住戶 首次入住，管理中心客戶服務部將開始為住戶提供以下服務： ? 為住戶準備一張小的心意問候卡以及小果籃 ? 與負責這個住戶的貼心管家一起拜訪首次入住的住戶，呈上自己的卡片，并向客戶承諾將提供專業(yè)而細微的尊貴物業(yè)管理服務 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 23 二、 住戶日常服務 設立“前臺一站式貼心管家”服務模式的作用 前臺服務作為高檔物業(yè)面對業(yè)戶的重要服務手段，是整個物業(yè)對外展示的窗口，它提供日常咨詢、處理投訴、便民服務等日常服務。優(yōu)質的前臺服務不僅可提升物業(yè)的品位，同時可為業(yè)戶提供更加貼心的服務。 山水華府 設立“一站式貼心管家”前臺服務窗口 的原則，即所有業(yè)戶能在一個地點或一個電話（接待前臺貼心管家），就可以將他的期望、要求、意見及對物業(yè)管理工作不滿而產生的投訴等信息向管理處反饋，不論內容如何，都交由前臺貼心管理全權處理，業(yè)戶則不必為一件事往返于各部門之間。最終的處理結果則由前臺貼心管家反饋給業(yè)戶。他的好處在于： a、 能加強與業(yè)戶的溝通，建立良好關系，及時掌握動態(tài)信息； b、 方便、快捷，減少溝通干擾，讓業(yè)戶能隨時直接表達自己的看法；也減 少業(yè)戶對發(fā)展商、銷售部的負面干擾。 c、 充分發(fā)揮統(tǒng)籌功能，針對一些特殊的問題，由管理處經理直接安排相關 部門、人員配合處理； d、 有始有終 ,通過這個窗口跟進問題的整個處理過程，負責向提出問題的 業(yè)戶作回訪工作； e、 向業(yè)戶提供一些與生活相關的便民服務，以贏得業(yè)戶的好感。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 24 “前臺一站式貼身管家”服務流程 客戶服務部前臺接待細則 接待客戶 記錄客戶需求 服務內容 通知管理處有關部門跟進處理 客戶需求服務不屬管理處服務范圍，向客戶解釋 工作完成后， 回訪客戶 記錄 表存檔 若為有償服務，由客戶確認收費標準 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 25 項目 內容 處理時間 接聽電話 接聽客戶服務專線電話 鈴響 3 聲內 詳見附件 新住戶進駐 （ 1） 接待用戶，辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù) （ 2） 與用戶進行室內設施驗收，記錄電表讀數(shù) （ 1） 5 分鐘內完成 （ 2）按用戶預約時間到達 小區(qū)出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員小區(qū)出入證手續(xù) （ 1）辦理 5 證以下 5 分鐘內完成 （ 2）辦理 5 證以上 10 證以下10 分鐘內完成 辦停車牌 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 5 分鐘內完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務的預約登記 即時受理；按預約時間上門收購 大件物品放行 為住戶辦理大件物品放行手續(xù) 3 分鐘內審批 住戶投訴 受理住戶投訴 即時受理； 1 小時內給予答復，如需書面回復， 3 個工作日內完成（詳見附件） 住戶遷出小區(qū) 辦理用戶填寫 搬離資料、退還鑰匙、交清各項費用等手續(xù) 30 分鐘內完成 收取管理費、維修費、保證金及其他費用 （ 1） 支票交費：驗票、開發(fā)票、銷帳 （ 2） 現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票、銷帳 （ 1） 5 分鐘內完成 （ 2） 8 分鐘內完成 查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等 查找資料，給住戶滿意的答復 8 分鐘內完成 臨時打印管理費單 將管理費單打印好送交用戶 5 分