【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 料、合同等部門檔案進(jìn)行管理； 2） 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目公共區(qū)域能源使用進(jìn)行管理，定期進(jìn)行能源分析報(bào)告； 3） 負(fù)責(zé)進(jìn)行項(xiàng)目公共區(qū)域水、電等的預(yù)算； 4）負(fù)責(zé)工程材料的領(lǐng)用和管理。 18 秩序維護(hù)部職責(zé) 保安部負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全保障、消防等 服務(wù)和管理，為客戶提供安全、文明的購(gòu)物環(huán)境。部門的主要職責(zé)如下： 安全防范 1）保安監(jiān)控、全天 24 小時(shí)巡查等治安防范工作； 2）負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)等相關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作，貫徹執(zhí)行政府機(jī)關(guān)安全保衛(wèi)工作的任務(wù)和要求。 3）積極配合公安部門打擊和防范商場(chǎng)內(nèi)及周圍區(qū)域的違法犯罪活動(dòng)； 4）組織制定與實(shí)施各種應(yīng)急預(yù)案。 消防管理 1） 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，檢查消除火險(xiǎn)隱患； 2） 定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備及消防器材進(jìn)行檢測(cè)； 3） 負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行消防安全的宣傳、指導(dǎo)。 二裝管理 1） 負(fù)責(zé)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全巡視及施工人員的管理； 2） 對(duì)施工噪音進(jìn)行 管理。 環(huán)境維護(hù)部服務(wù) 1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的清潔，公共道路的清掃； 2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)垃圾的清運(yùn)； 3）負(fù)責(zé)定期對(duì)公共區(qū)域的蚊蠅進(jìn)行消殺工作； 4）提供清潔有償服務(wù)。 6）對(duì)清潔物料領(lǐng)用進(jìn)行管理。 7）對(duì)石材護(hù)理、外墻清潔等外包清潔進(jìn)行監(jiān)督。 8）定期監(jiān)督檢查公共區(qū)域的租擺植物的維護(hù)情況。 19 客戶服務(wù)工作 1） 代表 項(xiàng)目 與客戶保持良好的溝通，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)建議，調(diào)整及改進(jìn)對(duì)客服務(wù)的總體水平； 2）負(fù)責(zé)客戶資料的整理、登記、歸檔工作； 3） 接受客戶提出的各種服務(wù)要求，在公司的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)幫助客 戶協(xié)調(diào)解決； 接待和處理客戶的投訴，及時(shí)將處理的結(jié)果向客戶反饋； 4） 定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，保持客戶的意見(jiàn)建議及時(shí)準(zhǔn)確反饋至公司； 5） 定期向客戶發(fā)放客戶滿意調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行分析總結(jié)； 6） 向客戶提供報(bào)修接待服務(wù)、會(huì)議服務(wù) 、有償服務(wù)等 ； 7） 負(fù)責(zé)對(duì)外包單位的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促其改進(jìn)； 8） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他業(yè)務(wù)部門對(duì)客服務(wù)的工作進(jìn)度； 9） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)的管理。 10） 負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊的分發(fā)管理。 第 五 章 物業(yè) 服務(wù) 制度目錄 “ 項(xiàng)目 ” 物業(yè) 服務(wù) 制度目錄 （ 如下 ） ： 一、 公眾制度 商戶 /租戶 手冊(cè) 臨時(shí)管理規(guī)約 商戶 收房辦理手續(xù)制度 室內(nèi)裝修制度 物資出入管理制度 費(fèi)用繳納制度 水、電使用管理制度 通訊、光纖及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用制度 商 鋪戶 內(nèi)設(shè)施報(bào)修管理制度 治安及消防管理制度 公共環(huán)境管理制度 營(yíng)業(yè)員守則 二、 服務(wù) 制度目錄 20 檔案管理辦法 內(nèi)部管理制度 質(zhì)量記錄填寫規(guī)定 日常巡查制度 目標(biāo)管理及考核辦法 房屋維修及設(shè)備檢修管理辦法 給排水崗位標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備事故管理 設(shè)備責(zé)任人制度 給排水管理制度 秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部管理制度 消防管理制度 標(biāo)識(shí) 標(biāo)牌 管理辦法 供配電管理制度 環(huán)境維護(hù)部?jī)?nèi)部管理制度 工作檢查考核及獎(jiǎng)懲辦法 配電房值班電工崗位標(biāo)準(zhǔn) 工程 部工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法 配電房管理制度 不合格服務(wù)處置辦法 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法 外包服務(wù)監(jiān)管及考核辦法 ?? 三、 作業(yè)指導(dǎo)書目錄 突發(fā)事件應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書 給排水維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 秩序維護(hù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書 消防設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 客戶 助理 崗位作業(yè)指導(dǎo)書 維修電工安全技術(shù)操作作業(yè)指導(dǎo)書 環(huán)境保護(hù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書 供配電 維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 安保監(jiān)控設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 觸電急救作業(yè)指導(dǎo)書 ?? 第 六 章 員工規(guī)章制度及績(jī)效考核辦法、員工培訓(xùn)計(jì)劃 一、 公司管理原則 層級(jí)原則： 按行政隸屬關(guān)系，上級(jí)管理直接下級(jí)，下級(jí)請(qǐng)示逐級(jí)上報(bào)，緊急情況可越級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，部門主任、經(jīng)理對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司負(fù)責(zé)； 服從原則： 下級(jí)必須服從上級(jí)的工作指令，對(duì)指令有異議則先執(zhí)行、后反映； 依章原則： 各級(jí)管理人員下達(dá)工作指令，必須依據(jù)公司的規(guī)章制度進(jìn)行； 程序原則： 各項(xiàng)工作須按制定的程序進(jìn)行，不得跳躍、顛倒辦 事程序； 21 分工原則： 對(duì)各自崗位職權(quán)范圍內(nèi)的事盡心盡職，并對(duì)后果負(fù)責(zé)，對(duì)不屬于本人崗位職權(quán)范圍內(nèi)之事不得越權(quán)擅自下指令或盲目受理； 完善原則： 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，應(yīng)不斷完善，每個(gè)員工應(yīng)不斷適應(yīng)新的規(guī)章制度。 二、 人事管理制度： 人事管理制度的目的： 1） 構(gòu)筑先進(jìn)合理的人力資源管理體系，體現(xiàn) “ 以人為本 ” 的理念，在使用中培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)員工，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。 2） 保持公司各部門在人事制度和程序上的統(tǒng)一性；保持人力資源系統(tǒng)的專業(yè)水平和道德標(biāo)準(zhǔn)。 3） 保證各項(xiàng)人事規(guī)章制度符合國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定。 人員招聘原則： 1） 公司招聘錄用員 工按照 “ 公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu) ” 的原則。對(duì)公司內(nèi)符合招聘職位要求及表現(xiàn)卓越的合適員工，將優(yōu)先給予選拔、晉升。其次再考慮面向社會(huì)公開(kāi)招聘。 2） 所有應(yīng)聘者機(jī)會(huì)均等。不因應(yīng)聘者的性別、民族、宗教信仰和推薦人不同而給予不同的考慮。 3） 包括總 物業(yè) 經(jīng)理、 部門 經(jīng)理在內(nèi)的高級(jí)管理職位人員，其招聘及考核任用工作，由公司負(fù)責(zé)決策和實(shí)施。 人員招聘程序： 1） 面試 ? 組織：由 行政人事部 組織面試（面試人員： 公司指定人員 、所需人員部門）； ? 條件：通過(guò)面試者必須具備：外貌端正、衣著整潔、表達(dá)清楚、證件齊全（技術(shù)人員必須持有上崗證）、態(tài)度端正、 有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)。 2） 復(fù)試 ? 組織：由 公司 組織復(fù)試（面試人員：總經(jīng)理 /副總經(jīng)理），個(gè)別職位需要筆試者，可加入該程序（注：基層員工的招聘程序可省去復(fù)試環(huán)節(jié)；重要 22 崗位人員，其復(fù)試由 公司 組織實(shí)施）。 ? 條件：通過(guò)復(fù)試者必須是所有面試者中的佼佼者，對(duì)所應(yīng)聘的崗位具有獨(dú)到的見(jiàn)解、豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及一定的領(lǐng)導(dǎo)組織能力，且必須具有一定的服務(wù)意識(shí)。 3） 入職 ? 組織：由 行政 人事部 統(tǒng)一通知入職時(shí)間。安排新員工填寫《員工入職登記表》，附身份證、學(xué)歷證復(fù)印件各一份， 1寸近照 2張。 ? 擔(dān)保：財(cái)務(wù)人員須提供一份本市戶籍人士的擔(dān)保書并附上擔(dān)保人的身份證 復(fù)印件，擔(dān)保人應(yīng)親自到公司填寫擔(dān)保書（此項(xiàng)應(yīng)作為財(cái)務(wù)人員入職的必要條件）。 秩序維護(hù)員須提供戶口所在地派出所出具的無(wú)不良行為記錄證明。 ? 介紹：新員工入職第一天， 行政部 向其介紹公司情況、公司理念、規(guī)章制度并發(fā)放《員工手冊(cè)》；部門經(jīng)理介紹部門情況并帶其到各部門進(jìn)行介紹，以期盡快熟悉及融入。 4） 試用期 ? 本公司新進(jìn)員工均有 13個(gè)月的試用期。 ? 員工在試用期表現(xiàn)不勝任本職工作或不適合在本公司工作，公司有權(quán)處以調(diào)動(dòng)或不予留用。 ? 試用一個(gè)月（ 秩序維護(hù) 、保潔人員為半個(gè)月）后，由部門經(jīng)理與試用期員工進(jìn)行滿月溝通，溝通內(nèi)容包括對(duì) 崗位的熟悉程度、對(duì)工作的認(rèn)知程度、對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行程度、對(duì)人員的了解程度，部門經(jīng)理可以根據(jù)溝通結(jié)果做相應(yīng)調(diào)整，以期做到崗位與人員的默契相合。 5） 轉(zhuǎn)正 ? 轉(zhuǎn)正是對(duì)員工的一次工作評(píng)估的機(jī)會(huì)，也是公司優(yōu)化人員的一個(gè)重要組成部分。轉(zhuǎn)正對(duì)員工來(lái)說(shuō)是一種肯定與認(rèn)可，轉(zhuǎn)正考核流程的良好實(shí)施，可以為員工提供一次重新認(rèn)識(shí)自己及工作的機(jī)會(huì)，幫助員工自我提高。 ? 轉(zhuǎn)正由所在部門經(jīng)理提出并填寫《試用人員考核表》。 ? 普通員工的轉(zhuǎn)正由用人部門和 綜合 部 進(jìn)行審批后報(bào)總 物業(yè) 經(jīng)理同意，辦理相關(guān)手續(xù)。 23 ? 主管 人員的轉(zhuǎn)正由總 物業(yè)經(jīng) 理直接審批。 ? 各部門 經(jīng)理員工的轉(zhuǎn)正，由公司總物業(yè)經(jīng)理同意后報(bào)請(qǐng)公司審批。 ? 公司總 物業(yè) 經(jīng)理的轉(zhuǎn)正，由公司 進(jìn)行審 批。 ? 正常轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試用期間對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)積極、態(tài)度良好、服從工作安排，技術(shù)人員對(duì)所在崗位的工作需求能應(yīng)付自如，未發(fā)生任何不安全事件或?qū)е虏话踩录拿珙^。 ? 提前轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試用期間工作表現(xiàn)突出，對(duì)所承擔(dān)工作能出色完成并對(duì)公司管理提出合理化建議；試用期間對(duì)公司有重大成功改革舉措或?yàn)楣就旎卮箢~經(jīng)濟(jì)損失者。 ? 辦公室對(duì)轉(zhuǎn)正事宜制作統(tǒng)一的《轉(zhuǎn)正通知》，發(fā)至當(dāng)事員工及各部門以作鼓勵(lì)。 ? 轉(zhuǎn)正原則：部門經(jīng)理應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)正嚴(yán)格把關(guān)，不能 將轉(zhuǎn)正作為激勵(lì)員工的一種手段。對(duì)任何不符要求的轉(zhuǎn)正申請(qǐng)都應(yīng)一視同仁，并將不予轉(zhuǎn)正的原因告之當(dāng)事員工，以期正確認(rèn)識(shí)自已。 ? 被返回的轉(zhuǎn)正申請(qǐng)順延至當(dāng)事員工符合轉(zhuǎn)正要求時(shí)再行辦理。 ? 薪資異動(dòng)從轉(zhuǎn)正當(dāng)月起算。 6） 調(diào)動(dòng) ? 為了協(xié)調(diào)各部門工作的開(kāi)展，需將員工工作部門作暫時(shí)性或永久性調(diào)動(dòng)，員工應(yīng)服從調(diào)動(dòng)安排。 ? 由各部門 填具《人員調(diào)動(dòng)表》 至綜合部 ，報(bào) 總物業(yè)經(jīng)理 批 準(zhǔn) 同意后執(zhí)行。 ? 考勤 /薪資異動(dòng)從調(diào)動(dòng)之日起算。 7） 升職 ? 公司為每位員工提供平等的升職機(jī)會(huì)。業(yè)績(jī)突出表現(xiàn)優(yōu)秀之員工均有機(jī)會(huì)升職。 ? 員工升職由部門經(jīng)理、總 物業(yè) 經(jīng)理審批核準(zhǔn)后實(shí) 施， 綜合 部 制作統(tǒng)一《任命書》，發(fā)至當(dāng)事員工及各部門。 8） 離職 ? 離職包括個(gè)人自愿離職和公司勸其離職兩種情況，離職當(dāng)月工資在下月統(tǒng)一時(shí)間發(fā)放。 24 ? 離職程序：①離職員工填寫《離職申請(qǐng)書》②部門內(nèi)部工作交接完畢后部門經(jīng)理簽字③交還辦公用品、工作制服、《員工手冊(cè)》等應(yīng)交回文件、工牌，核算考勤， 綜合 部 簽字④總 物業(yè) 經(jīng)理簽字（重要崗位員工，還應(yīng)由 公司 簽署意見(jiàn)）⑤財(cái)務(wù)部應(yīng)在上述簽字齊備后予以工資核算、發(fā)放。 ? 離職 申請(qǐng)?zhí)峤话聪嚓P(guān)勞動(dòng)法規(guī)定要求。 部門經(jīng)理及以上離職申請(qǐng)建議提前兩個(gè)月 提交 。 考勤管理 1） 按勞動(dòng)法及公司統(tǒng)一要求執(zhí)行。 2） 秩序 維護(hù) 人員請(qǐng)銷假制度 ? 夜間 22時(shí)后禁止一切 秩序維護(hù) 人員外出。 ? 所有在崗人員不允許請(qǐng)假。 ? 未在崗人員不允許懶散地出現(xiàn)在工作場(chǎng)所及物業(yè) 服務(wù) 區(qū)域內(nèi)其他區(qū)域。 ? 由于 秩序維護(hù) 工作的特殊性及重要性，未在崗人員請(qǐng)假必須按以下流程進(jìn)行： ①填寫《假期申請(qǐng)單》，詳細(xì)說(shuō)明外出事由、時(shí)間（外出時(shí)間、預(yù)歸時(shí)間）、地點(diǎn)、聯(lián)系方式。 ②當(dāng)班班長(zhǎng)簽字同意（必須安排好接班人員及其他相關(guān)事宜）。 ③ 秩序維護(hù) 主管簽字同意。 ? 歸隊(duì)后及時(shí)到主管、班長(zhǎng)處銷假，做好上崗準(zhǔn)備。 ? 若有特殊原因不能按時(shí)歸隊(duì)，必須電話請(qǐng)求延長(zhǎng)請(qǐng)假時(shí)間，經(jīng)班長(zhǎng)、主管同意并安排好工作后方可行，否則到時(shí)未歸隊(duì)又未請(qǐng)假者，予以警告、嚴(yán)重警告處分。 三、 行為規(guī)范： 語(yǔ)言、行為 1） 接聽(tīng)電話 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，以鈴聲響過(guò)二聲再接為宜。 ? 電話聽(tīng)筒拿起后，應(yīng)面帶微笑、語(yǔ)音甜美， “ 您好！ **物業(yè) ” ， “ 您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位？ ”“ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ ” 禁止邊吃東西邊接電話。 25 ? 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方留下姓名及電話，以便轉(zhuǎn)告。 ? 如果對(duì)方要找的人就在附近時(shí)，請(qǐng)告之 “ 請(qǐng)稍等，我去幫您叫一下 ” ；需向旁人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)用手將傳聲筒捂住。 ? 如果為 商戶 投訴電話，對(duì)方情緒較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)首先向其道歉，再問(wèn)明事 由；如需向上級(jí)匯報(bào)，應(yīng)留下對(duì)方電話，稟明后再作回復(fù)。禁止同對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)或直接告之 “ 這不關(guān)我們的事 ” 、 “ 這不是我們的錯(cuò) ” ；承諾查清后回電一定要做好回復(fù)工作，禁止掛機(jī)后不聞不問(wèn)。 ? 對(duì)已約定的 商戶 服務(wù)工作，如若為我方原因造成不能按時(shí)履約，須提前致電 商戶 說(shuō)明原因并致歉。 ? 對(duì)已約定的 商戶 服務(wù)工作，如對(duì)方打來(lái)電話表明臨時(shí)性取消，應(yīng)表示 “ 感謝 ” 及 “ 沒(méi)關(guān)系 ” 。 ? 接電話時(shí)若聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，你能用普通話嗎？ ” 或 “ 不好意思，我聽(tīng)不懂 ※※ 話。 ” ? 結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方先掛機(jī)。 ? 接聽(tīng)電話應(yīng)用普通話。 2） 入戶工作 ? 準(zhǔn)備好所有的工作物件，避免進(jìn)戶后又返回拿工具。 ? 進(jìn)入 商鋪 內(nèi) 先作自我介紹， “ 您好，我是 **物業(yè)員工 ，現(xiàn)在 為您服務(wù)，能打擾一下嗎？ ” 若為熟客，則應(yīng)禮貌地問(wèn)好。 ? 工作過(guò)程中若需要使用 商戶 家的任何物件（如板凳），必須事先征