【正文】 二、物業(yè)服務實施方案 （一） 交房與商戶裝修管理服務方案 物業(yè) 承接查驗 ： 1） 組建接管驗收小組，做好 承接查驗的 準備； 41 2） 接受全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平圖、供水、供氣及公共設施線路圖；消防設施圖、機電說明書、維養(yǎng)說明書及圖紙等； 3） 會 同監(jiān)理公司、施工隊、對物業(yè)硬件進行質量驗收，填報質量驗收單，對不合格及隱患項施工單位提出驗收整改通知，明確復檢日期； 4） 抄水、電、氣表底數； 5） 歸類整理保修項目、期限、標準、責任等有關資料及重大保修項目附細則與圖紙； 6） 填報書面移交手續(xù)。 項目服務中心 將會制訂一套完善的清潔管理細則，作為日后 服務 及監(jiān)管指標。 消防管理 ? 建立健全的消防管理隊伍，明確責任人； ? 組織消防宣傳教育，抓好義務消防隊的培訓； ? 制訂健全和完善的消防管理制度； ? 制訂防火安全工作制度，嚴格監(jiān)控動火作業(yè)； ? 制訂處理火警的應急措施； ? 定期組織防火、防恐演習。 治安保衛(wèi)管理 高層項目，安全防 范是物業(yè) 服務 第一要素。 （三）日常運作期的物業(yè) 服務 階段： 檔案管理 ? 對物業(yè)內每個單元逐一設檔，集中放置合約、租約、 商戶 /租戶 工作 人員情況表、室內裝修變動表、投訴單、處理結果單及受托管理之鑰匙； ? 對接管的工程圖按建筑、結構、水暖、電分類存樓，將設備圖紙、使用維護手 40 冊、保修合同及供貨商資料妥善保管； ? 人事、財務及外來文件亦須按有關規(guī)定保管，做到日常檔案保管齊備，合約期滿時交接清楚。處理 商戶 投訴應主要由 樓層秘書 負責。 處理投訴 項目服務中心 開通投訴熱線，詳盡記錄投訴人姓名、單元、聯系電話。 商戶 入駐 制定 商 /租戶入伙程序流程，快捷準確的辦理 商戶 入伙手續(xù)。對已交接收妥的物業(yè) 、 設備進行成品保護并定出管理計劃。 物業(yè) 服務 39 ? 物業(yè)公司各層 服務 人員的崗位培訓； ? 安排 物業(yè)服務 人員 按計劃接管驗收已完工及工程驗收合格的物業(yè)； ? 秩序維護 接管物業(yè)現場，消防、監(jiān)控中心； ? 各類圖紙與檔案的管理； ? 安排開荒清潔； ? 聯系招租部門，制訂協(xié)助 商戶 遷入的安排； ? 落實二次裝修管理； ? 制訂各類物業(yè)管理使用文件，員工制服等； ? 針對 商戶 的服務計劃（有償、無償等）。因此首先要將物業(yè)基本資料編制成 商戶 守則提供 商戶 ，然后解釋裝修指南之規(guī)條，以便 商戶 遵循。 培訓（詳見培訓計劃） 38 主要培訓內容包括： ? 物業(yè)概況及物業(yè)設備設施 介紹 ? 物業(yè) 服務 理念及規(guī)章制度 ? 物業(yè)意識及 服務 標準 ? 物業(yè) 服務 法規(guī) ? 物業(yè) 服務 費的構成 ? 職員禮儀培訓 ? 崗位職責培訓 ? 各部門工作流程和工作程序的培訓 二次裝修 于 商戶 入場裝修前， 項目服務中心 應先行安排一個 商戶 裝修協(xié)調會議 ， 要求參加者包括 項目服務中心 客服人員、工程人員、 商戶 。 員工招聘計劃： 在驗收調試與物業(yè)交付使用前，招聘物業(yè) 服務 人員，成立 項目服務中心 并制定薪金標準。 規(guī)章制度 之制定： 物業(yè) 服務 公司管理規(guī)章制度是加強公司內部管理，提高服務質量和工作效率，擔負起物業(yè) 服務 的各項職責而制定的規(guī)章和制度。 通過用戶守則可以加強物業(yè) 服務 公司與 商 /租戶的聯系 ， 創(chuàng)造良好的工作、 商業(yè) 環(huán)境。其目的是為了使 商 /租戶更明確了解自己應有的權利、義務及裝修時的注意事項。明確 物業(yè)服務 公司的工作范圍、管理職責、財務對象、具體執(zhí)行、操作情況，并作出系統(tǒng)性建議。對尚未符合工程標準之項目，向開發(fā)商提供跟進返修，保證該物業(yè)符合國家規(guī)范的要求及避免日后物業(yè)使用人投訴物業(yè)的建筑質量。為日后物業(yè) 服務的正常開展打好基礎。 物業(yè)及設施驗收調試： 驗收調試是物業(yè)前期 服務 過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。 36 第 七 章 物業(yè)服務 管理方案 一、 實施計劃 根據物業(yè) 服務 特性，項目的具體情況分為施工階段，物業(yè)工程前期準備和接管驗收階段、 日常運作期的物業(yè) 服務 階段三個階段，三個 服務 階段的工作計劃如下： （一）施工階段 工程設計： ? 從物業(yè) 服務 和使用者角度對機電設備的設計配置提出相關意見； ? 審視設計圖紙和項目現場，從物業(yè) 服務 和使用者角度對施工監(jiān)察管理工作提出相關意見； ? 定期巡視現場，從物業(yè) 服務 和使用者角度對工程驗收管理工作提出相關意見； ? 從物業(yè) 服務 和使用者角度對機電系統(tǒng)的交付及培訓提出相關意見； ? 出席施工階段中相關的重要會議，從物業(yè) 服務 和使用者角度提出相關意見。 C、以 ISO9001： 2021 質量體系確保規(guī)范化的物業(yè)服務。 A、以企業(yè)精神、經營理念和發(fā)展目標構成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識。 （ 1）員工培訓計劃 主題 主講人 方式 學時 配合項目 推廣 商業(yè)公司 交流會 如需 房屋與消防設施管理 工程經理 授課 2課時 優(yōu)質 客 戶 服 務 物業(yè) 經理 授課 2課時 秩序維護 人員禮貌禮儀 秩序維護 經理 授課 /示范 突發(fā)事件應急處理 秩序維護 經理 授課 3課時 如何處理投訴 物業(yè) 經理 授課 2課時 秩序維護 實務培訓 秩序維護 經理 授課 /示范 2課時 35 工程系統(tǒng)運行管理 工程 經理 授課 2課時 秩序維護 職業(yè)守則培訓 秩序維護 經理 授課 2課時 團隊精神建設 物業(yè) 經理 授課 節(jié)能意識與節(jié)能措施 工程經理 授課 2課時 裝修管理 工程 經理 授課 2課時 （ 2）緊急事件處理培訓 除了上述在職培訓項目外，我們還將針對項目的實際情況，對服務 處員工進行下述緊急事件處理培訓： A、火警應變； B、電力故障； C、上、下水管道爆破； D、雷暴和防風； E、盜竊與搶劫； F、處理可疑物體與恐嚇電話； G、處理辦公單位投訴； H、處理違例或遺棄車輛； （ 3）公眾形象規(guī)范 培訓 公眾形象是現代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。定期結合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 （ 3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。 （ 2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網絡。 c、確立和完善員工培訓網絡系統(tǒng) （ 1）指導管理機構在員工的 “ 工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作 ” 四個方面調查員工受訓程度，確定訓練需求，制 定訓練計劃。 （ 4）參觀學習 指導組織管理機構員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀 物業(yè)服務 項目，開拓視野、總結經驗。 （ 2）外派學習培訓 指導管理機構選派員工參加行 商戶 管部門 組織的各項專業(yè)技能培訓。 （ 6）對員工進行網絡及智能化培訓。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%。 七、 員工培訓： 根據該項目的進度安排，有針對性地實施如下培訓計劃： 管理人員培訓和管理 1） 人員培訓 a、培訓目標 為了把本項目 塑造 成物業(yè) 服務 的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素 質的物業(yè) 服務 專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使 項目服務中心 員工具備全面的物業(yè) 服務 素質要求，從而實現預期的 服務 目標。 1 智能 智能使人執(zhí)著，且福至心靈。 1 等待轉機 如果沒有轉機，就要等待，著急不會有任何結果，當然，不要空等，成果不會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結果，但若不努力將什么都沒有。其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。 情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已 久的上司下屬?尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的 “ 決定 ” ，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！ 32 理性的溝通，不理性不要溝通 不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。 絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的 “ 禍從口出 ” 。 試著解決，而不是抱怨 批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。溝通能化解許多不必要的麻煩，更重要的是，溝通能讓我們的工作有如順水行舟事半功倍。 ◆支持性表格： 1） 現場檢查表（一式兩聯，各部門均適用）； 2） 員工考評得分表。 4） 調職考評：對調職員工進行考評，以鑒定其是否具備該崗位要求之素質?？荚u結果作為是否晉升的依據?？荚u結果作為評定員工績效報酬的依據。 績效考評的原則 1） 堅持實事求是的原則； 2） 堅持嚴格的原則； 3） 堅持公平、公正、公開的原則； 4） 堅持全方位考評的原則； 5） 堅持考評結論對本人公開的原則。對員工的績效進行公平、公正、公開的鑒定和評價，不僅是公司服務 質量的保證，也是公司有 30 持續(xù)、高效的發(fā)展動力的保證，更是員工實現自我，鍛煉提升的重要手段。但需由部門主管 /項目經理書面認定，在此期間有立功表現的，經報告批準，可提前撤消處分。 ? 經濟 處罰 ：凡是 范有過失 的員工，將根據其不同違紀情況并 進行績效獎處罰 （ 處罰 額 度 為 30元 500元）。員工觸犯法律或被傳訊等，公司可延長停職期限至審 訊為止。 ? 最后警告：員工在受到二次書面警告后，或 犯有 甲類 過失行為的將給予最后書面警告處分。 4） 過失處罰 ? 口頭警告：給予丙類初犯者口頭警告。 ? 無故遲到、早退。 ? 未經批準， 私自與人調班、頂班的。 ? 不清理內務衛(wèi)生且教育無效的。 ? 沒有按照工作條例、程序（線路）進行巡邏守護的。 ? 無理取鬧、拉幫結派、誹謗他人、搬弄事非，影響公司正常工作秩序的。 ? 拾到物品不報告、不上交，扣留物品不登記、不上交。 ? 工作時間不按規(guī)定著裝、 不佩 帶工作牌的。 ? 工作不認真、不負責，造成工作管轄區(qū)域秩序混亂、疏導不利的。 ? 不服從公司管理，不執(zhí)行上級正確指令，嚴重妨礙和擾亂公司正常管理秩序的。 ? 利用職權和工作之便，營私舞弊，使公司受到經濟損失的。 ? 法制觀念淡薄、參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博，給公司聲譽造成嚴重影響者。 ? 在內部宿舍私自留宿他人。 ? 收受賄賂、放棄原則，嚴重違反有關執(zhí)勤及處理規(guī)定，袒護違章（違法）人員的。 4） 工作一貫表現優(yōu)秀，兢兢業(yè)業(yè)認真負責，每月查處 10起以上違章事件的，獎勵 28 人民幣 ５ 0元。 2） 發(fā)現重大隱患及時處理， 未造成人員財產損失的，獎勵人民幣 ２００ 元，通報表揚一次。 ? 緊急情況下，需 與 商戶 （ 顧客 ）同乘電梯：電梯到達時，應站在梯門邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免電梯突然關閉碰到 客 戶 ，面帶微笑：“ 電梯來了，請進 ” ，等 客 戶 進了電梯，自己再進去，禁止和 客 戶 搶電梯。 ? 辦公場所禁止吸煙， 商戶 有要求除外。 ? 辦公桌應保持整潔，桌面和桌下勿放雜物，下班前將桌面整理清潔。 ? 雨具放在指定地點，不能在辦公室晾雨衣和傘。 ? 當值 秩序維護 員禁止在崗位上吃零食、伸懶腰、修指甲、交頭接耳、吹口哨唱小調、打呵欠等。 ? 禁止將各種工具亂扔亂放，做到專物專放、使用方便。 ? 當值 秩序維護 遇到老年人或行動不便的 顧客 或 商戶 攜帶大宗物件時，應主動攙扶或詢問 “ 您好，請問我能幫忙嗎？ ” 6） 日常工作 ? 禁止 在公眾場所（如商場內部、公共過道、樓梯道 ）圍堆聚眾、打鬧嘻笑， 27 能一人完成的工作禁止兩人協(xié)作。 5） 秩序維護 ? 當 來訪人員攜帶物品進（出）門而 不愿出示出門條， 秩序維護 人員應 表示：“ 對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了 商戶 的方便及安全，請理解 ”并引導他們開具出門條；當 對方 出具進（出）門條后，應表示： “ 謝謝合作 ” 。 4） 接待投訴 ? 對不論任何 商戶 、任何事件的投訴，首先請坐、倒水并致歉。 ? 對