【導(dǎo)讀】“項目”由兩棟高度為210米的塔式建筑組成，地上63+2層，地下5層。用地面積為㎡，規(guī)劃總建筑面積為㎡，容積率為，綠地率為%。層，面積總計約為350㎡，業(yè)主活動議事用房30㎡，住宅總戶數(shù)為1316戶。個機(jī)動車停車位，1108個非機(jī)動車停車位。30層為設(shè)備層兼避難層。電梯共計16部，分高低區(qū)及消防電梯。項目項目定位為中高檔公寓式住宅。項目定位均為應(yīng)該為該業(yè)態(tài)中的精品中高端精品產(chǎn)品；項目地理位置優(yōu)越；在一環(huán)路邊，臨近九眼橋，順江路，可觀江景，與望江。項目周邊生活配套成熟，有學(xué)校，醫(yī)院，離二環(huán)路萬達(dá)廣場不遠(yuǎn)，從蓮桂路。因為項目以精品住宅為銷售要素，兼顧私人商業(yè)會所，且項目處于一環(huán)路與。二環(huán)路之間，周邊長年車流量較大。如何管理好車流，人流，物流是項目品。和通風(fēng)、燈光/音樂的配合、外觀的統(tǒng)一、二十四小時的工程、消防安全的管理等等。必要的服務(wù)配備，

　　

【正文】 ）指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)在員工的 “ 工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作 ” 四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制 定訓(xùn)練計劃。訓(xùn)練計劃包括： A、按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B、訓(xùn)練程序、方法； C、訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D、訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）； 34 E、訓(xùn)練地點、時間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F、效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者； G、預(yù)備修正計劃。 （ 2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓(xùn)練均進(jìn)行 “ 兩個 W” 的階段， 即 “WHAT” ：使訓(xùn)練對象知道工作怎 樣做， “WHY” ：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 d、培訓(xùn)計劃 為確保各 項工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃。 （ 1）員工培訓(xùn)計劃 主題 主講人 方式 學(xué)時 配合項目 推廣 商業(yè)公司 交流會 如需 房屋與消防設(shè)施管理 工程經(jīng)理 授課 2課時 優(yōu)質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 物業(yè) 經(jīng)理 授課 2課時 秩序維護(hù) 人員禮貌禮儀 秩序維護(hù) 經(jīng)理 授課 /示范 突發(fā)事件應(yīng)急處理 秩序維護(hù) 經(jīng)理 授課 3課時 如何處理投訴 物業(yè) 經(jīng)理 授課 2課時 秩序維護(hù) 實務(wù)培訓(xùn) 秩序維護(hù) 經(jīng)理 授課 /示范 2課時 35 工程系統(tǒng)運(yùn)行管理 工程 經(jīng)理 授課 2課時 秩序維護(hù) 職業(yè)守則培訓(xùn) 秩序維護(hù) 經(jīng)理 授課 2課時 團(tuán)隊精神建設(shè) 物業(yè) 經(jīng)理 授課 節(jié)能意識與節(jié)能措施 工程經(jīng)理 授課 2課時 裝修管理 工程 經(jīng)理 授課 2課時 （ 2）緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對項目的實際情況，對服務(wù) 處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： A、火警應(yīng)變； B、電力故障； C、上、下水管道爆破； D、雷暴和防風(fēng)； E、盜竊與搶劫； F、處理可疑物體與恐嚇電話； G、處理辦公單位投訴； H、處理違例或遺棄車輛； （ 3）公眾形象規(guī)范 培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。 A、以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團(tuán)隊意識。 B、以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 C、以 ISO9001： 2021 質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)。 D、以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的 CI 設(shè)計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 36 第 七 章 物業(yè)服務(wù) 管理方案 一、 實施計劃 根據(jù)物業(yè) 服務(wù) 特性，項目的具體情況分為施工階段，物業(yè)工程前期準(zhǔn)備和接管驗收階段、 日常運(yùn)作期的物業(yè) 服務(wù) 階段三個階段，三個 服務(wù) 階段的工作計劃如下： （一）施工階段 工程設(shè)計： ? 從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度對機(jī)電設(shè)備的設(shè)計配置提出相關(guān)意見； ? 審視設(shè)計圖紙和項目現(xiàn)場，從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度對施工監(jiān)察管理工作提出相關(guān)意見； ? 定期巡視現(xiàn)場，從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度對工程驗收管理工作提出相關(guān)意見； ? 從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度對機(jī)電系統(tǒng)的交付及培訓(xùn)提出相關(guān)意見； ? 出席施工階段中相關(guān)的重要會議，從物業(yè) 服務(wù) 和使用者角度提出相關(guān)意見。 物業(yè)管理： ? 成立物業(yè) 服務(wù) 籌備處，熟悉現(xiàn)場情況及磨合各工作單位 ； ? 項目服務(wù)中心 辦公用地安排； ? 籌備 項目服務(wù)中心 各項開辦工作； ? 制訂物 業(yè)服務(wù) 各階段工作計劃； ? 制定現(xiàn)場防火、治安防范規(guī)則； ? 物業(yè)用房設(shè)定 ? 報批 服務(wù) 公約； ? 擬定各項 物業(yè)服務(wù) 收費(fèi)； ? 聯(lián)系物業(yè) 服務(wù) 主管部門，落實有關(guān)的批文； ? 制定緊急應(yīng)變計劃與突發(fā)事故處理方案； ? 制訂二次裝修程序與監(jiān)督方案； ? 安排 秩序維護(hù) 到崗； ? 落實物業(yè)各種經(jīng)營與服務(wù)方案； 37 ? 開展各級人員上崗后培訓(xùn)。 物業(yè)及設(shè)施驗收調(diào)試： 驗收調(diào)試是物業(yè)前期 服務(wù) 過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。根據(jù)物業(yè)的實際情況，依據(jù)國家有關(guān) 工程驗收的技術(shù)規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制訂一套物業(yè)接管驗收程序。為日后物業(yè) 服務(wù)的正常開展打好基礎(chǔ)。在工程竣工及交付使用前 六個月 ，將成立一個驗收隊伍，并編制一份全面驗收方案，與開發(fā)商一同進(jìn)行全面仔細(xì)檢驗及調(diào)試，記錄有關(guān)數(shù)據(jù)。對尚未符合工程標(biāo)準(zhǔn)之項目，向開發(fā)商提供跟進(jìn)返修，保證該物業(yè)符合國家規(guī)范的要求及避免日后物業(yè)使用人投訴物業(yè)的建筑質(zhì)量。 物業(yè) 服務(wù) 方案： 將按物業(yè)的實際情況、財務(wù)開支、 商戶 需求及市場定位建立一套完善的物業(yè) 服務(wù) 方案，例如對財務(wù)、工程、 秩序維護(hù) 、綠化、保潔、維修保養(yǎng)、 商戶 服務(wù) (包括有償及無償服務(wù) )、各 項服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)等制定方案。明確 物業(yè)服務(wù) 公司的工作范圍、管理職責(zé)、財務(wù)對象、具體執(zhí)行、操作情況，并作出系統(tǒng)性建議。 商 戶守則及裝修指南： 用戶守則及裝修指南是由物業(yè) 服務(wù) 公司發(fā)給各 商 /租戶，并由其保存的文件。其目的是為了使 商 /租戶更明確了解自己應(yīng)有的權(quán)利、義務(wù)及裝修時的注意事項。同時也使各 商 /租戶了解物業(yè) 服務(wù) 公司所提供各種服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等 。 通過用戶守則可以加強(qiáng)物業(yè) 服務(wù) 公司與 商 /租戶的聯(lián)系 ， 創(chuàng)造良好的工作、 商業(yè) 環(huán)境。按照各 商 /租戶的需要，制定用戶守則及裝修指南，供 商戶 /租客 共同 遵守。 規(guī)章制度 之制定： 物業(yè) 服務(wù) 公司管理規(guī)章制度是加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，擔(dān)負(fù)起物業(yè) 服務(wù) 的各項職責(zé)而制定的規(guī)章和制度。在項目交付使用前，將各項規(guī)章制度編制完善，以備物業(yè)運(yùn)作之用。 員工招聘計劃： 在驗收調(diào)試與物業(yè)交付使用前，招聘物業(yè) 服務(wù) 人員，成立 項目服務(wù)中心 并制定薪金標(biāo)準(zhǔn)。于物業(yè)落成前 6個月，先行成立骨干班底，然后按實際需要讓其它部門員工逐漸進(jìn)入崗位，以便安排合適員工盡快入職，熟悉 服務(wù) 運(yùn)作及設(shè)備操作，并進(jìn)行上崗培訓(xùn)。 培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)計劃） 38 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括： ? 物業(yè)概況及物業(yè)設(shè)備設(shè)施 介紹 ? 物業(yè) 服務(wù) 理念及規(guī)章制度 ? 物業(yè)意識及 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ? 物業(yè) 服務(wù) 法規(guī) ? 物業(yè) 服務(wù) 費(fèi)的構(gòu)成 ? 職員禮儀培訓(xùn) ? 崗位職責(zé)培訓(xùn) ? 各部門工作流程和工作程序的培訓(xùn) 二次裝修 于 商戶 入場裝修前， 項目服務(wù)中心 應(yīng)先行安排一個 商戶 裝修協(xié)調(diào)會議 ， 要求參加者包括 項目服務(wù)中心 客服人員、工程人員、 商戶 。通過裝修協(xié)調(diào)會， 項目服務(wù)中心 應(yīng)詳細(xì)解釋物業(yè)有關(guān)設(shè)備 ， 在簽署契約或租約后如何辦理手續(xù)，例如接房程序、裝修手續(xù)等。因此首先要將物業(yè)基本資料編制成 商戶 守則提供 商戶 ，然后解釋裝修指南之規(guī)條，以便 商戶 遵循。 （二）物業(yè)工 程前期準(zhǔn)備和 承接查驗 階段 工程 服務(wù) ? 擬定物業(yè)接管驗收計劃 ， 驗收記錄和簽證表等資料； ? 組織各系統(tǒng)接管驗收及人員培訓(xùn)； ? 擬定工程人員招聘計劃； ? 擬定裝修指南和裝修管理規(guī)定； ? 擬定設(shè)備運(yùn)行隊運(yùn)作、設(shè)施設(shè)備、檢查監(jiān)督管理制度； ? 擬定維修保養(yǎng)購置工具計劃； ? 擬定設(shè)備運(yùn)行隊運(yùn)作、設(shè)施設(shè)備管理表格； ? 擬定計算機(jī)物業(yè)管理方案和實施系統(tǒng)； ? 組織整理歸檔設(shè)施設(shè)備資料； ? 組織對遺留和缺陷工程施工的管理及驗收簽證。 物業(yè) 服務(wù) 39 ? 物業(yè)公司各層 服務(wù) 人員的崗位培訓(xùn)； ? 安排 物業(yè)服務(wù) 人員 按計劃接管驗收已完工及工程驗收合格的物業(yè)； ? 秩序維護(hù) 接管物業(yè)現(xiàn)場，消防、監(jiān)控中心； ? 各類圖紙與檔案的管理； ? 安排開荒清潔； ? 聯(lián)系招租部門，制訂協(xié)助 商戶 遷入的安排； ? 落實二次裝修管理； ? 制訂各類物業(yè)管理使用文件，員工制服等； ? 針對 商戶 的服務(wù)計劃（有償、無償?shù)龋? 物業(yè)接管 本物業(yè)的工程驗收完成后，成立一支堅實的物業(yè)接收隊伍，從使用者的角度對物業(yè)及各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行細(xì)致視察與檢查。對已交接收妥的物業(yè) 、 設(shè)備進(jìn)行成品保護(hù)并定出管理計劃。交接過程中若仍發(fā)現(xiàn)有遺漏工程仍未完成者，當(dāng)會敦 促施工單位盡快返修或補(bǔ)救。 商戶 入駐 制定 商 /租戶入伙程序流程，快捷準(zhǔn)確的辦理 商戶 入伙手續(xù)。驗明 商戶 身份，將 商戶 資料存檔登記， 由 工程人員 陪同商 /租戶對其單元進(jìn)行現(xiàn)場驗收，根據(jù)驗樓表格逐項進(jìn)行講解，最終達(dá)到 商戶 滿意并填寫設(shè)備移交表。 處理投訴 項目服務(wù)中心 開通投訴熱線，詳盡記錄投訴人姓名、單元、聯(lián)系電話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任，不可頂撞顧客，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。處理 商戶 投訴應(yīng)主要由 樓層秘書 負(fù)責(zé)。若不能當(dāng)場解決的，應(yīng)由 樓層秘書 為 商戶 聯(lián)絡(luò)其它部門或單位解決，最終將解決結(jié)果反饋給 商 戶 ，直到 商戶 滿意為止。 （三）日常運(yùn)作期的物業(yè) 服務(wù) 階段： 檔案管理 ? 對物業(yè)內(nèi)每個單元逐一設(shè)檔，集中放置合約、租約、 商戶 /租戶 工作 人員情況表、室內(nèi)裝修變動表、投訴單、處理結(jié)果單及受托管理之鑰匙； ? 對接管的工程圖按建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電分類存樓，將設(shè)備圖紙、使用維護(hù)手 40 冊、保修合同及供貨商資料妥善保管； ? 人事、財務(wù)及外來文件亦須按有關(guān)規(guī)定保管，做到日常檔案保管齊備，合約期滿時交接清楚。 設(shè)備管理 定期進(jìn)行設(shè)備檢查，以求各系統(tǒng)能夠經(jīng)濟(jì)運(yùn)作并避免故障發(fā)生。 治安保衛(wèi)管理 高層項目，安全防 范是物業(yè) 服務(wù) 第一要素。為此 ， 項目服務(wù)中心 會在已設(shè)計的智能化安保系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擬定一套 秩序維護(hù) 計劃，有效控制及協(xié)調(diào)不同功能部位的 秩序維護(hù) ，更高效率處理不同功能之部分的一切 秩序維護(hù) 突發(fā)性事件維護(hù) 商戶 安全，減少對公共地方及共享設(shè)施所造成的破壞。 消防管理 ? 建立健全的消防管理隊伍，明確責(zé)任人； ? 組織消防宣傳教育，抓好義務(wù)消防隊的培訓(xùn)； ? 制訂健全和完善的消防管理制度； ? 制訂防火安全工作制度，嚴(yán)格監(jiān)控動火作業(yè)； ? 制訂處理火警的應(yīng)急措施； ? 定期組織防火、防恐演習(xí)。 環(huán)境衛(wèi)生管理 清潔保養(yǎng)管理的好壞直接 關(guān)系到物業(yè)整體形象及裝修周期的長短。 項目服務(wù)中心 將會制訂一套完善的清潔管理細(xì)則，作為日后 服務(wù) 及監(jiān)管指標(biāo)。 行政人事管理 ? 根據(jù)日后運(yùn)作的實際情況，不斷完善公司人員架構(gòu)、工資福利； ? 編制人事管理制度、員工守則以及員工考核制度，物品采購制度等。 二、物業(yè)服務(wù)實施方案 （一） 交房與商戶裝修管理服務(wù)方案 物業(yè) 承接查驗 ： 1） 組建接管驗收小組，做好 承接查驗的 準(zhǔn)備； 41 2） 接受全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平圖、供水、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖、機(jī)電說明書、維養(yǎng)說明書及圖紙等； 3） 會 同監(jiān)理公司、施工隊、對物業(yè)硬件進(jìn)行質(zhì)量驗收，填報質(zhì)量驗收單，對不合格及隱患項施工單位提出驗收整改通知，明確復(fù)檢日期； 4） 抄水、電、氣表底數(shù)； 5） 歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等有關(guān)資料及重大保修項目附細(xì)則與圖紙； 6） 填報書面移交手續(xù)。 交房與入住管理 1） 組建交房小組，做好 商戶 入住準(zhǔn)備； 2） 商戶 執(zhí) 租賃 合同，帶身份證原件及《入住手續(xù)審定流程表》到 項目服務(wù)中心 辦理相關(guān)手續(xù)； 3） 商戶 辦理完相關(guān)手續(xù)后，由 工程 人員陪同查驗 商鋪 ，填寫《驗房記錄表》，抄錄水電氣讀 數(shù) ； 4） 簽署 填寫《 商戶 經(jīng)營 登 記表》、《物業(yè)交接登記表》、《消防責(zé)任書》； 5） 領(lǐng)取《 商戶 手冊》、《 裝修指南 》 等資料 ； 裝修管理方案： 商戶 在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的房屋裝修工程，必須事先確定施工工程是否抵觸政府的法律法規(guī)和 臨時管理規(guī)約 的相關(guān)條款 ， 有關(guān)裝修的法規(guī)資料， 項目服務(wù)中心將公示出來， 商戶 也可以到 客服中心