【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、 輪值 制度 來(lái)訪(fǎng)電話(huà)及新來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待均采用輪流接待 制度 ，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶(hù)則跳過(guò)，后補(bǔ)。（表單：來(lái)電登記、訪(fǎng)客接待安排） 二、 銷(xiāo)售 流程 （簡(jiǎn)化 流程 ） 接待客戶(hù) 帶客戶(hù)參觀(guān)樣板房 帶客戶(hù)參觀(guān)會(huì)所 了解客戶(hù)具體選購(gòu)單元 深入洽談 （表單：來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表、貴賓推薦書(shū)） 誠(chéng)意保留 （按規(guī)范填寫(xiě)購(gòu)房《保留書(shū)》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，并到財(cái)務(wù)處交款） 簽 約 （預(yù)約客戶(hù)并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶(hù)完成預(yù)、銷(xiāo)售合同的簽定） 辦理按揭 （由律師安排按揭辦理事宜） 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬(wàn)份專(zhuān)業(yè)資料任你下載，資深操盤(pán)手隨時(shí)在線(xiàn)交流！ 付清全部樓款、及進(jìn)戶(hù)費(fèi)用，入住 （ 2） 客戶(hù)接待規(guī)范及禮儀 接聽(tīng)電話(huà)禮儀 一、處理接聽(tīng)電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話(huà)響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 稱(chēng)呼來(lái)電者 詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名 經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者 快捷專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)； 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要。 早上好！ xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱(chēng)呼？ 二、對(duì)來(lái)電查詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 稱(chēng)呼來(lái)電者 以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者 尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬(wàn)份專(zhuān)業(yè)資料任你下載，資深操盤(pán)手隨時(shí)在線(xiàn)交流！ 或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶(hù)予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。 握客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。 明白客戶(hù)需要 辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀(guān)。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 （ 3） 迎接客戶(hù) 一、基本動(dòng)作 1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。 2. 銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。 3. 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 二、注意事項(xiàng) 1. 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2. 接待客戶(hù)或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。 3. 若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬(wàn)份專(zhuān)業(yè)資料任你下載，資深操盤(pán)手隨時(shí)在線(xiàn)交流！ 4. 沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn) 場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。 （ 4） 介紹產(chǎn)品 一、基本動(dòng)作 1. 交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人咨詢(xún)情況。 2. 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線(xiàn)，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。 二、注意事項(xiàng) 1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。 2. 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3. 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì) 策略。 4. 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 （ 5） 購(gòu)買(mǎi)洽談 一、基本動(dòng)作 1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。 2. 在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)， 應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)作試探性介紹。 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬(wàn)份專(zhuān)業(yè)資料任你下載，資深操盤(pán)手隨時(shí)在線(xiàn)交流！ 3. 根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 4. 針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。 5. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi) 欲望。 6. 在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 二、注意事項(xiàng) 1. 入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2. 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。 3. 了解客戶(hù)的真正要求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。 4. 向客戶(hù)推薦戶(hù)型時(shí)以候選單位以 2 戶(hù)為好，盡量不要超過(guò) 3戶(hù)。 5. 注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。 6. 現(xiàn)場(chǎng)氣 氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 （ 6） 帶看樣板間 一、基本動(dòng)作 1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（見(jiàn)答客戶(hù)問(wèn)）。 2. 讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型，讓客戶(hù)想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬(wàn)份專(zhuān)業(yè)資料任你下載，資深操盤(pán)手隨時(shí)在線(xiàn)交流！ 3. 盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。 （ 7） 暫未成交 一、基本動(dòng)作 1. 將銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 2. 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 3. 對(duì)有意的客戶(hù)再次約定時(shí)間。 4. 送客至大門(mén)外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 1. 暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況 ，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 （ 8） 填寫(xiě)客戶(hù)資料表 一、基本動(dòng)作 1. 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。 2. 填寫(xiě)重點(diǎn)： ? 客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢(xún)資料； ? 客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬(wàn)份專(zhuān)業(yè)資料任你下載，資深操盤(pán)手隨時(shí)在線(xiàn)交流！ 3. 根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為： A很有希望 /B 有希望 /C一般 /D 希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪(fǎng)詢(xún)。 定期跟蹤后對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。 4. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。 二、注意事項(xiàng) 1. 客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 2. 客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3. 客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 （ 9） 客戶(hù)追蹤 一、基本動(dòng)作 1. 繁忙間隙，按客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 2. 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào) 動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 4. 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。 二、注意事項(xiàng) 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬(wàn)份專(zhuān)業(yè)資料任你下載，資深操盤(pán)手隨時(shí)在線(xiàn)交流！ 1. 追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售