【文章內(nèi)容簡介】 一、 輪值 制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待 制度 ，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過，后補。（表單：來電登記、訪客接待安排） 二、 銷售 流程 （簡化 流程 ） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會所 了解客戶具體選購單元 深入洽談 （表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書） 誠意保留 （按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請表，并到財務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫認購書，并到財務(wù)處交款） 簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定） 辦理按揭 （由律師安排按揭辦理事宜） 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 付清全部樓款、及進戶費用，入住 （ 2） 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽電話禮儀 一、處理接聽電話 接聽電話禮儀 服務(wù)標準 目標 語言 紙筆要就手 辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者 詢問來電者姓名 經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要。 早上好！ xxx，請問有什么幫到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 二、對來電查詢客戶進行電話銷售 服務(wù)標準 目標 語言 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者 尊重客戶，確保準確把 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 或簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點 介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。 握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 予人誠信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。 明白客戶需要 辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 （ 3） 迎接客戶 一、基本動作 1. 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 2. 銷售人員立即上前，熱情接待。 3. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。 二、注意事項 1. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。 3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 4. 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn) 場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 （ 4） 介紹產(chǎn)品 一、基本動作 1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 2. 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點等）。 二、注意事項 1. 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。 2. 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對 策略。 4. 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 （ 5） 購買洽談 一、基本動作 1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2. 在客戶未主動表示時， 應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 4. 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5. 適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買 欲望。 6. 在客戶對產(chǎn)品有認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 二、注意事項 1. 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2. 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。 4. 向客戶推薦戶型時以候選單位以 2 戶為好，盡量不要超過 3戶。 5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 6. 現(xiàn)場氣 氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7. 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 （ 6） 帶看樣板間 一、基本動作 1. 介紹中強調(diào)項目的優(yōu)勢（見答客戶問）。 2. 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報。 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 （ 7） 暫未成交 一、基本動作 1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3. 對有意的客戶再次約定時間。 4. 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2. 及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3. 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況 ，采取相應(yīng)補救措施。 （ 8） 填寫客戶資料表 一、基本動作 1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2. 填寫重點： ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人咨詢資料； ? 客戶對樓盤的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望 /B 有希望 /C一般 /D 希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。 定期跟蹤后對客戶情況進行記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。 4. 一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、注意事項 1. 客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3. 客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 （ 9） 客戶追蹤 一、基本動作 1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 2. 對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào) 動一切可能條件，努力說服。 3. 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項 地 產(chǎn)江湖 ――數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售