【正文】 商戶 來訪應(yīng)一視同仁，切忌有兩位 商戶 同時有事相求時，對一位過份熱情或長時間傾談，而冷淡了另一位 商戶 。 3） 辦公室接待來訪 ? 首先應(yīng)主動說： “ 您好，請問有什么事？ ” 或 “ 我可以幫助您嗎？ ” ? 確認(rèn)來訪人要求后，說： “ 請稍等，我?guī)湍?” 并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人 “ 他馬上來，請您先等一下，好嗎？ ” ? 如果要找的人不在時，應(yīng)禮貌地對對方說： “ 對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下電話或口信嗎？ ” ? 當(dāng)來訪人離開時，應(yīng)禮貌道別。 ? 工作結(jié)束前，需征求 商戶 意見， “ 你看還有什么地方需要幫忙或改進嗎？ ” ? 工作結(jié)束后須將所有工作物件收拾妥當(dāng)（維修工作需將現(xiàn)場收拾整潔），歸還 商戶 的物 品并致謝。 ? 工作過程中若某項服務(wù)無法達(dá)到 商戶 的要求，應(yīng)禮貌委婉地向 商戶 說明，獲得理解。 ? 工作過程中若需要使用 商戶 家的任何物件（如板凳），必須事先征得同意。 2） 入戶工作 ? 準(zhǔn)備好所有的工作物件，避免進戶后又返回拿工具。 ” ? 結(jié)束通話時，應(yīng)讓對方先掛機。 ? 對已約定的 商戶 服務(wù)工作，如對方打來電話表明臨時性取消，應(yīng)表示 “ 感謝 ” 及 “ 沒關(guān)系 ” 。禁止同對方爭執(zhí)或直接告之 “ 這不關(guān)我們的事 ” 、 “ 這不是我們的錯 ” ；承諾查清后回電一定要做好回復(fù)工作，禁止掛機后不聞不問。 ? 如果對方要找的人就在附近時，請告之 “ 請稍等，我去幫您叫一下 ” ；需向旁人詢問時，應(yīng)用手將傳聲筒捂住。 ? 電話聽筒拿起后，應(yīng)面帶微笑、語音甜美， “ 您好！ **物業(yè) ” ， “ 您好，請問找哪位？ ”“ 請問您有什么事嗎？ ” 禁止邊吃東西邊接電話。 ? 若有特殊原因不能按時歸隊，必須電話請求延長請假時間，經(jīng)班長、主管同意并安排好工作后方可行，否則到時未歸隊又未請假者，予以警告、嚴(yán)重警告處分。 ③ 秩序維護 主管簽字同意。 ? 由于 秩序維護 工作的特殊性及重要性，未在崗人員請假必須按以下流程進行： ①填寫《假期申請單》，詳細(xì)說明外出事由、時間（外出時間、預(yù)歸時間）、地點、聯(lián)系方式。 ? 所有在崗人員不允許請假。 考勤管理 1） 按勞動法及公司統(tǒng)一要求執(zhí)行。 ? 離職 申請?zhí)峤话聪嚓P(guān)勞動法規(guī)定要求。 8） 離職 ? 離職包括個人自愿離職和公司勸其離職兩種情況，離職當(dāng)月工資在下月統(tǒng)一時間發(fā)放。業(yè)績突出表現(xiàn)優(yōu)秀之員工均有機會升職。 ? 考勤 /薪資異動從調(diào)動之日起算。 6） 調(diào)動 ? 為了協(xié)調(diào)各部門工作的開展，需將員工工作部門作暫時性或永久性調(diào)動，員工應(yīng)服從調(diào)動安排。 ? 被返回的轉(zhuǎn)正申請順延至當(dāng)事員工符合轉(zhuǎn)正要求時再行辦理。 ? 轉(zhuǎn)正原則：部門經(jīng)理應(yīng)對轉(zhuǎn)正嚴(yán)格把關(guān)，不能 將轉(zhuǎn)正作為激勵員工的一種手段。 ? 提前轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試用期間工作表現(xiàn)突出，對所承擔(dān)工作能出色完成并對公司管理提出合理化建議；試用期間對公司有重大成功改革舉措或為公司挽回大額經(jīng)濟損失者。 ? 公司總 物業(yè) 經(jīng)理的轉(zhuǎn)正，由公司 進行審 批。 23 ? 主管 人員的轉(zhuǎn)正由總 物業(yè)經(jīng) 理直接審批。 ? 轉(zhuǎn)正由所在部門經(jīng)理提出并填寫《試用人員考核表》。 5） 轉(zhuǎn)正 ? 轉(zhuǎn)正是對員工的一次工作評估的機會，也是公司優(yōu)化人員的一個重要組成部分。 ? 員工在試用期表現(xiàn)不勝任本職工作或不適合在本公司工作，公司有權(quán)處以調(diào)動或不予留用。 ? 介紹：新員工入職第一天， 行政部 向其介紹公司情況、公司理念、規(guī)章制度并發(fā)放《員工手冊》；部門經(jīng)理介紹部門情況并帶其到各部門進行介紹，以期盡快熟悉及融入。 ? 擔(dān)保：財務(wù)人員須提供一份本市戶籍人士的擔(dān)保書并附上擔(dān)保人的身份證 復(fù)印件，擔(dān)保人應(yīng)親自到公司填寫擔(dān)保書（此項應(yīng)作為財務(wù)人員入職的必要條件）。 3） 入職 ? 組織：由 行政 人事部 統(tǒng)一通知入職時間。 2） 復(fù)試 ? 組織：由 公司 組織復(fù)試（面試人員：總經(jīng)理 /副總經(jīng)理），個別職位需要筆試者，可加入該程序（注：基層員工的招聘程序可省去復(fù)試環(huán)節(jié)；重要 22 崗位人員，其復(fù)試由 公司 組織實施）。 3） 包括總 物業(yè) 經(jīng)理、 部門 經(jīng)理在內(nèi)的高級管理職位人員，其招聘及考核任用工作，由公司負(fù)責(zé)決策和實施。 2） 所有應(yīng)聘者機會均等。對公司內(nèi)符合招聘職位要求及表現(xiàn)卓越的合適員工，將優(yōu)先給予選拔、晉升。 3） 保證各項人事規(guī)章制度符合國家和地方的有關(guān)規(guī)定。 二、 人事管理制度： 人事管理制度的目的： 1） 構(gòu)筑先進合理的人力資源管理體系，體現(xiàn) “ 以人為本 ” 的理念，在使用中培養(yǎng)和開發(fā)員工，使員工與企業(yè)共同成長。 第 五 章 物業(yè) 服務(wù) 制度目錄 “ 項目 ” 物業(yè) 服務(wù) 制度目錄 （ 如下 ） ： 一、 公眾制度 商戶 /租戶 手冊 臨時管理規(guī)約 商戶 收房辦理手續(xù)制度 室內(nèi)裝修制度 物資出入管理制度 費用繳納制度 水、電使用管理制度 通訊、光纖及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用制度 商 鋪戶 內(nèi)設(shè)施報修管理制度 治安及消防管理制度 公共環(huán)境管理制度 營業(yè)員守則 二、 服務(wù) 制度目錄 20 檔案管理辦法 內(nèi)部管理制度 質(zhì)量記錄填寫規(guī)定 日常巡查制度 目標(biāo)管理及考核辦法 房屋維修及設(shè)備檢修管理辦法 給排水崗位標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備事故管理 設(shè)備責(zé)任人制度 給排水管理制度 秩序維護部內(nèi)部管理制度 消防管理制度 標(biāo)識 標(biāo)牌 管理辦法 供配電管理制度 環(huán)境維護部內(nèi)部管理制度 工作檢查考核及獎懲辦法 配電房值班電工崗位標(biāo)準(zhǔn) 工程 部工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法 配電房管理制度 不合格服務(wù)處置辦法 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法 外包服務(wù)監(jiān)管及考核辦法 ?? 三、 作業(yè)指導(dǎo)書目錄 突發(fā)事件應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書 給排水維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 秩序維護崗位作業(yè)指導(dǎo)書 消防設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 客戶 助理 崗位作業(yè)指導(dǎo)書 維修電工安全技術(shù)操作作業(yè)指導(dǎo)書 環(huán)境保護崗位作業(yè)指導(dǎo)書 供配電 維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 安保監(jiān)控設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 觸電急救作業(yè)指導(dǎo)書 ?? 第 六 章 員工規(guī)章制度及績效考核辦法、員工培訓(xùn)計劃 一、 公司管理原則 層級原則： 按行政隸屬關(guān)系，上級管理直接下級，下級請示逐級上報，緊急情況可越級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。 19 客戶服務(wù)工作 1） 代表 項目 與客戶保持良好的溝通，及時反饋客戶的意見建議，調(diào)整及改進對客服務(wù)的總體水平； 2）負(fù)責(zé)客戶資料的整理、登記、歸檔工作； 3） 接受客戶提出的各種服務(wù)要求，在公司的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)幫助客 戶協(xié)調(diào)解決； 接待和處理客戶的投訴，及時將處理的結(jié)果向客戶反饋； 4） 定期對客戶進行回訪，保持客戶的意見建議及時準(zhǔn)確反饋至公司； 5） 定期向客戶發(fā)放客戶滿意調(diào)查問卷并進行分析總結(jié)； 6） 向客戶提供報修接待服務(wù)、會議服務(wù) 、有償服務(wù)等 ； 7） 負(fù)責(zé)對外包單位的整體服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促其改進； 8） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他業(yè)務(wù)部門對客服務(wù)的工作進度； 9） 負(fù)責(zé)項目標(biāo)識的管理。 7）對石材護理、外墻清潔等外包清潔進行監(jiān)督。 環(huán)境維護部服務(wù) 1）負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的清潔，公共道路的清掃； 2）負(fù)責(zé)項目內(nèi)垃圾的清運； 3）負(fù)責(zé)定期對公共區(qū)域的蚊蠅進行消殺工作； 4）提供清潔有償服務(wù)。 消防管理 1） 嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，檢查消除火險隱患； 2） 定期對消防設(shè)施設(shè)備及消防器材進行檢測； 3） 負(fù)責(zé)對客戶進行消防安全的宣傳、指導(dǎo)。部門的主要職責(zé)如下： 安全防范 1）保安監(jiān)控、全天 24 小時巡查等治安防范工作； 2）負(fù)責(zé)與公安機關(guān)等相關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作，貫徹執(zhí)行政府機關(guān)安全保衛(wèi)工作的任務(wù)和要求。 日常管理 1） 對工程圖紙資料、客戶工程資料檔案、設(shè)備檔案、二裝資料、合同等部門檔案進行管理； 2） 負(fù)責(zé)對項目公共區(qū)域能源使用進行管理，定期進行能源分析報告； 3） 負(fù)責(zé)進行項目公共區(qū)域水、電等的預(yù)算； 4）負(fù)責(zé)工程材料的領(lǐng)用和管理。 工程維修服務(wù) 1） 負(fù)責(zé)對公區(qū)保修事項進行及時維修處理； 2） 向客戶提供工程維修有償服務(wù)。 能源管理 1）負(fù)責(zé)每年項目能源費支出預(yù)算，并對水、電、等各項能源的日常消耗進行控 制管理。 2）工程各專業(yè)負(fù)責(zé)按照工作標(biāo)準(zhǔn)，完成各項日常運行工作，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。 17 工程部職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)項目公共設(shè)施設(shè)備的運行和維修保養(yǎng)，保障設(shè)備、設(shè)施的正常運行，為客戶提供各類維修服務(wù)以及二裝管理，為客戶創(chuàng)造安全、舒適的 生活居住環(huán)境。 行政人事部職責(zé) 1） 協(xié)助項目總經(jīng)理組織召開行政辦公會議。 2） 定期匯總公司的經(jīng)濟運作情況，提出合理化建議。 ） 環(huán)境維護部總共編制 ８ 人 行政人事部 和財務(wù) 部門 行政人事部 財務(wù)室 主管 1 人 檔案兼文員 1 人 出納兼收費員 1 名 庫管員 1 人 均為正常行政班 ， 每天７小時（１０： 0013： 00 15： 0019:00），每周６天工作制，周末提前兩小時下班 職能 后勤 部門（行政及人事 和財務(wù) ）總編制 ４ 人 二、 項目總經(jīng)理管理 職責(zé) 及各部門職責(zé)分工 項目經(jīng)理的管理職責(zé) 15 1） 全面負(fù)責(zé)項目管理中的各項工作，完成公司制定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)； 2） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司管理體系于項目中，依照 ISO9000 質(zhì)量保證體系及 14001 環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)實施， 并實現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進 ； 3） 根據(jù)項目情況，與公司一起搭建項目管理團隊，確定組織架構(gòu)和人員編制，做好員工隊伍建設(shè)； 4） 依照公司人事管理制度，做好屬下員工選聘、培訓(xùn)、管理、調(diào)配、考評和激勵工作； 5） 依據(jù)項目年度管理目標(biāo)，監(jiān)督指導(dǎo)下屬工作，并按月 /年做出工作計劃和總結(jié)，上報 業(yè)主單位 ； 6） 積極開展安全防范教育，消防安全教育活動，杜絕管理責(zé)任事故的發(fā)生 ； 7） 按照 審批預(yù)算及財務(wù)制度 規(guī)定行使財務(wù)及采購管理權(quán)； 8） 積極開展對客服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)體系，服務(wù)項目推陳出新，與客戶建立良好的關(guān)系； 9） 維護與業(yè)主單位及商戶及外部單位的良好 關(guān)系； 10） 協(xié)助公司做好體系管理和完善等工作。 秩序維護 ： 每班１２小時， 24小時 三班二運轉(zhuǎn) ， 上兩天休一天工作制。 環(huán)境維護 員工 ： 兩班倒，每天 8時 ，具體如下 早班（９：００ 1２： 00 １ 3：００－ 18： 0０）， 每周 6天 每天 8小時 工作制 。同時通過各項節(jié)能措施，控制項 目各類能源的消耗，包括水、電力、燃?xì)獾龋诒ＷC滿足日常服務(wù)需求的同時，為公司降低運營成本提供節(jié)支的可行性。 7）多級控制的監(jiān)管手段 11 公司建立完善的三級質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系，通過經(jīng)理、主管、員工三級人員互相補位及不同側(cè)重點的檢查，保證了公司的服務(wù)品質(zhì)及有效的執(zhí)行力。 同時注重親和管理，設(shè)立人性化的管家式服務(wù)。 5）一站式及零干擾服務(wù) 所有的服務(wù)都通過一個窗口提供給客戶，為客戶創(chuàng)造了方便快捷的服務(wù)通道。 4）預(yù)防式 的 管理思想 在實際工作中公 司強調(diào)工作的計劃性及預(yù)見性，從而保證工作的有序進行。 2） 采用 文化管理 的模式 公司強調(diào)企業(yè)文化，企業(yè)文化中明確了公司愿景，明確了做人做事的價值觀念及思維方式，從而形成員工的思維行為模式，并充分體現(xiàn)在公司各項規(guī)章制度及工作中。 3．通過每 季度 召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量體系，確保 租戶/商戶 滿意。 2．設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。 4．培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績效、獎金、升遷緊密掛鉤。 2． 加強新進員工的入職培訓(xùn)，上崗前必須經(jīng)過直接上級的上崗 確認(rèn)考核，確保每名上崗員工達(dá)到崗位要求 。 3．投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 9 2．各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向 租戶或顧客 回復(fù)。 11