第九章公共關(guān)系危機(jī)管理[學(xué)習(xí)目標(biāo)]通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)(編輯修改稿)
2024-10-10 14:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。 二、危機(jī)管理的程序 危機(jī)的管理和預(yù)防是日益被人們重視的新課題，是組織主動(dòng)出擊戰(zhàn)勝危機(jī)的有效手段。 （一）危機(jī)發(fā)生前 1．危機(jī)預(yù)測(cè)分析 危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制，為此，事先要對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)做出預(yù)測(cè)、分析。預(yù)測(cè)包括：可能發(fā)生哪些危機(jī)，危機(jī)可能具備的性質(zhì)及規(guī)模，它對(duì)各方面可能帶來(lái)的影響。 公關(guān)人員需要根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機(jī)分類(lèi)，如： A類(lèi)是很可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等； B類(lèi)是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機(jī)，如被盜竊、合作伙伴違約等； C類(lèi)是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機(jī) ，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。 2．制定應(yīng)急計(jì)劃 在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備 —— 制定完善的計(jì)劃，以便一旦出現(xiàn)危機(jī)即刻能做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。計(jì)劃應(yīng)包括對(duì)付各類(lèi)不同危機(jī)的不同方法，安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)處理各種問(wèn)題的適當(dāng)人選，同時(shí)讓這些人員事先了解面對(duì)不同危機(jī)時(shí)他們的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他部門(mén)，所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。 3．成立危機(jī)管理委員會(huì) 大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會(huì)，這是順利處理危機(jī)的組織保證。危機(jī)管理委員會(huì)的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、 保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等。如果組織有分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會(huì)派一代表，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)能迅速在各地協(xié)調(diào)行動(dòng)；特別是當(dāng)分支機(jī)構(gòu)也都生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、同樣的購(gòu)銷(xiāo)渠道，具有同一組織形象時(shí)更有必要。 （ 1）危機(jī)管理委員會(huì)的作用：全面、清晰地對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)作出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)；啟動(dòng)信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)；對(duì)危機(jī)處理過(guò)程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢。 （ 2）危機(jī)管理委員會(huì)應(yīng)配置的設(shè)備與材料 有：足夠的通訊設(shè)備（包括內(nèi)、外線電話和無(wú)線電通訊工具）、各類(lèi)圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊(cè)、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車(chē)輛、人員，各類(lèi)專(zhuān)用設(shè)備等，以保證危機(jī)處理能有條不紊地進(jìn)行。 此外，還可以根據(jù)危機(jī)內(nèi)容和可能的發(fā)展趨勢(shì)，確定是否聘請(qǐng)外部專(zhuān)家介入對(duì)危機(jī)的處理，有些危機(jī)只有靠專(zhuān)業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)專(zhuān)家，才能幫助組織控制災(zāi)難。 4．印制危機(jī)管理手冊(cè) 將危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語(yǔ)言編印成小冊(cè)子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊(cè)子發(fā)給全體員工。還可以能過(guò)多種形式 ，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機(jī)的方法，讓全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。 目前，仍有很多組織不注意這方面的工作，員工長(zhǎng)時(shí)期不了解本組織可能出現(xiàn)的危機(jī)，也不了解一旦出現(xiàn)危機(jī)應(yīng)該采取什么樣的措施來(lái)自救和保護(hù)，這是非常危險(xiǎn)的。 5．建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng) 根據(jù)預(yù)測(cè)的組織可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)到來(lái)時(shí)能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊(duì)、公安部門(mén)、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險(xiǎn)公司、銀行等。在平時(shí)就要通過(guò)互相溝通使它們了解組織的 基本情況，以及在危機(jī)中組織會(huì)向他們尋求哪些幫助等。 6．搞好內(nèi)部培訓(xùn) 處理危機(jī)是公關(guān)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但由于危機(jī)并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員，對(duì)處理危機(jī)都缺乏經(jīng)驗(yàn)。可組織短訓(xùn)班專(zhuān)門(mén)對(duì)公關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：模擬危機(jī)，讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng)，以鍛煉他們面對(duì)危機(jī)，處理問(wèn)題的能力；向他們提供各種處理危機(jī)的案例，讓他們從各類(lèi)事變中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，幫助他們?cè)谛睦砩献龊锰幚砀鞣N危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)的發(fā)生是很難預(yù)測(cè)的，因而危機(jī)管理應(yīng)常備不懈，各種方案、計(jì)劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸，應(yīng)常備常新，萬(wàn)萬(wàn)不可心存僥幸。 （ 二）危機(jī)發(fā)生時(shí) 1．組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持 這類(lèi)特殊公眾一般都處于權(quán)威地位，如政府部門(mén)權(quán)威人士、行業(yè)專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，社會(huì)組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會(huì)采取理解、支持的立場(chǎng)（至少不會(huì)以反對(duì)者身份指責(zé)組織）。而且，這類(lèi)公眾很可能會(huì)在危機(jī)中成為第二信息來(lái)源，其發(fā)出的信息對(duì)組織與公眾影響力是不容忽視的，因此說(shuō)，政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見(jiàn)往往會(huì)對(duì)危機(jī)處理能起到?jīng)Q定性的作用。 2．盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí) 危機(jī)發(fā)生之后，社會(huì)組織在迅速搶 救受害公眾，減輕危機(jī)影響程度，并盡快將最新情況告訴公眾同時(shí)，還須盡快查明危機(jī)根源，如果是組織的自身的原因，就應(yīng)勇于承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，向公眾道歉
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