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正文內(nèi)容

第九章公共關(guān)系危機(jī)管理[學(xué)習(xí)目標(biāo)]通過本章學(xué)習(xí),應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)(編輯修改稿)

2024-10-10 14:58 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。 二、危機(jī)管理的程序 危機(jī)的管理和預(yù)防是日益被人們重視的新課題,是組織主動出擊戰(zhàn)勝危機(jī)的有效手段。 (一)危機(jī)發(fā)生前 1.危機(jī)預(yù)測分析 危機(jī)管理是對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制,為此,事先要對可能發(fā)生的危機(jī)做出預(yù)測、分析。預(yù)測包括:可能發(fā)生哪些危機(jī),危機(jī)可能具備的性質(zhì)及規(guī)模,它對各方面可能帶來的影響。 公關(guān)人員需要根據(jù)組織具體情況,按輕重緩急把危機(jī)分類,如: A類是很可能發(fā)生的危機(jī),如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等; B類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機(jī),如被盜竊、合作伙伴違約等; C類是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機(jī) ,如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。 2.制定應(yīng)急計(jì)劃 在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備 —— 制定完善的計(jì)劃,以便一旦出現(xiàn)危機(jī)即刻能做出反應(yīng),這是減少危害的有效措施。計(jì)劃應(yīng)包括對付各類不同危機(jī)的不同方法,安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)處理各種問題的適當(dāng)人選,同時(shí)讓這些人員事先了解面對不同危機(jī)時(shí)他們的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他部門,所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。 3.成立危機(jī)管理委員會 大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會,這是順利處理危機(jī)的組織保證。危機(jī)管理委員會的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、 保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門領(lǐng)導(dǎo)等。如果組織有分支機(jī)構(gòu),每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會派一代表,以便發(fā)生問題時(shí)能迅速在各地協(xié)調(diào)行動;特別是當(dāng)分支機(jī)構(gòu)也都生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品,采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、同樣的購銷渠道,具有同一組織形象時(shí)更有必要。 ( 1)危機(jī)管理委員會的作用:全面、清晰地對危機(jī)發(fā)展趨勢作出準(zhǔn)確預(yù)測;確定有關(guān)處理策略和步驟;安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力,明確責(zé)任,落實(shí)任務(wù);啟動信息溝通網(wǎng)絡(luò),與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò);對危機(jī)處理過程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢。 ( 2)危機(jī)管理委員會應(yīng)配置的設(shè)備與材料 有:足夠的通訊設(shè)備(包括內(nèi)、外線電話和無線電通訊工具)、各類圖紙(平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖等)、員工名冊、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車輛、人員,各類專用設(shè)備等,以保證危機(jī)處理能有條不紊地進(jìn)行。 此外,還可以根據(jù)危機(jī)內(nèi)容和可能的發(fā)展趨勢,確定是否聘請外部專家介入對危機(jī)的處理,有些危機(jī)只有靠專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)專家,才能幫助組織控制災(zāi)難。 4.印制危機(jī)管理手冊 將危機(jī)預(yù)測、危機(jī)情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子,可以配一些示意圖,然后將這些小冊子發(fā)給全體員工。還可以能過多種形式 ,如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機(jī)的方法,讓全體員工對出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。 目前,仍有很多組織不注意這方面的工作,員工長時(shí)期不了解本組織可能出現(xiàn)的危機(jī),也不了解一旦出現(xiàn)危機(jī)應(yīng)該采取什么樣的措施來自救和保護(hù),這是非常危險(xiǎn)的。 5.建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng) 根據(jù)預(yù)測的組織可能發(fā)生的危機(jī),與處理危機(jī)的有關(guān)單位聯(lián)系,建立合作網(wǎng)絡(luò),以便危機(jī)到來時(shí)能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊(duì)、公安部門、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險(xiǎn)公司、銀行等。在平時(shí)就要通過互相溝通使它們了解組織的 基本情況,以及在危機(jī)中組織會向他們尋求哪些幫助等。 6.搞好內(nèi)部培訓(xùn) 處理危機(jī)是公關(guān)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,但由于危機(jī)并非經(jīng)常發(fā)生,所以大多數(shù)工作人員,對處理危機(jī)都缺乏經(jīng)驗(yàn)??山M織短訓(xùn)班專門對公關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),內(nèi)容包括:模擬危機(jī),讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng),以鍛煉他們面對危機(jī),處理問題的能力;向他們提供各種處理危機(jī)的案例,讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),幫助他們在心理上做好處理各種危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)的發(fā)生是很難預(yù)測的,因而危機(jī)管理應(yīng)常備不懈,各種方案、計(jì)劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸,應(yīng)常備常新,萬萬不可心存僥幸。 ( 二)危機(jī)發(fā)生時(shí) 1.組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖,尋求他們的理解與支持 這類特殊公眾一般都處于權(quán)威地位,如政府部門權(quán)威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會等,社會組織如能與他們保持良好的溝通與了解,他們就會采取理解、支持的立場(至少不會以反對者身份指責(zé)組織)。而且,這類公眾很可能會在危機(jī)中成為第二信息來源,其發(fā)出的信息對組織與公眾影響力是不容忽視的,因此說,政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見往往會對危機(jī)處理能起到?jīng)Q定性的作用。 2.盡快調(diào)查并公布真相,澄清事實(shí) 危機(jī)發(fā)生之后,社會組織在迅速搶 救受害公眾,減輕危機(jī)影響程度,并盡快將最新情況告訴公眾同時(shí),還須盡快查明危機(jī)根源,如果是組織的自身的原因,就應(yīng)勇于承擔(dān)過失責(zé)任,向公眾道歉
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