【文章內(nèi)容簡介】 面子 銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： 您錯了 、 連這您也不懂 ；也不能顯得比客戶知道的更多： 讓我給您解釋一下 ......、 您沒搞懂我說的意思，我是說 ......。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心 客戶異議處理技巧 忽視法 當(dāng)銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說： 你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買了。 碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不送空調(diào)和裝修的理由，因為客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 所謂 忽視法 ，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一 些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對于一些 為反對而反對 或 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如： 第 10 頁 共 31 頁 微笑點頭，表示 同意 或表示 聽了您的話 。 您真幽默 ！ 嗯！真是高見！ 補(bǔ)償法 潛在客戶： 這個樓盤的設(shè)計、戶型都非常 棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。 銷售人員： 您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。 當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多 ，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點。 補(bǔ)償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。 例如艾維士一句有名的廣告 我們是第二位，因此我們更努力！ 這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶 車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車 。 太極法 客戶： 你們這里的物業(yè)管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？ 銷售人員： 就是因為我們投下的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！ 太極法取自太極拳 中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說： 這正是我認(rèn)為您要購買的理由！ 也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說： 就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。 您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說： 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ 這些異議處理的 方式，都可歸類于太極法。 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例 一、保險業(yè)： 客戶： 收入少，沒有錢買保險。 銷售人員： 就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。 二、服飾業(yè)： 客戶： 我這種身材，穿什么都不好看。 銷售人員： 就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。 三、兒童圖書： 客戶： 我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？ 銷售人員： 我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 太極法能處理的異議多 半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問法 第 11 頁 共 31 頁 客戶： 我希望您價格再降百分之十！ 銷售人員： 先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給你提供的服務(wù)也打折嗎？ 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自 困愁城。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼 為什么？ 不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 是的 ......如果 法 潛在客戶： 總房款太高了。 銷售人員： 是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點也不費力。 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá) 不同意見時，盡量利用 是的 ......如果 的句法，軟化不同意見的口語。用 是的 同意客戶部分的意見，在 如果 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A： 您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ...... B： 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ...... A： 您的想法不正確，因為 ...... B： 您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做 進(jìn)一步的了解后 ...... 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。 是的 ......如果 ......，是源自 是的 ......但是 ......的句法，因為 但是 的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的 是的 并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是 但是 后面的訴求，因此，若您使用 但是 時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 我們介紹了處理異議的技巧，熟悉這幾項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。 技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對 客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 第 12 頁 共 31 頁 第三部分： 銷售過程與應(yīng)對技巧 招式 A：從心開始 一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點 : 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會 覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。 用心聆聽聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。若一個人 長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。 說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 二．擒客先擒心 不在乎曾經(jīng)擁有 (顧客 )，但求天長地久。 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。 第 13 頁 共 31 頁 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大 )，但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進(jìn)。 三．眼腦并用 眼觀四路，腦用一方。 這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。顧客在決定 “ 落定 ” 之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如 :兩人 拍拖，男的對女的說 “ 我愛你 ” ，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到 “ 我愛你 ” 這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng) “ 我愛你 ” 這句話的可信度。 口頭語信號的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號 : 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等 。 詳細(xì)了解售后服務(wù) 。 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚 。 詢問優(yōu)惠程度 。 對目前正在使用的商品表示不滿 。 向推銷員打探交樓時間及可否提前 。 接過推銷員的介紹提出反問 。 第 14 頁 共 31 頁 對商品提出某些異議。 身體語言的觀察及運 用 通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。 表情語信號 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切 。 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松 。 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松 。 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作 。 拿起訂購書之類細(xì)看 。 開始仔細(xì)地觀察商品 。 轉(zhuǎn)身 靠 近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊 。 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思 路，最后定奪。 引發(fā)購買動機(jī) 每個顧客都有潛在的購買動機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是 “ 發(fā)掘 ” 這個潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。 四、與客戶溝通時的注意事項 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 多稱呼客人的姓名 語言簡練，表達(dá)清晰 多些微笑，從容人的角度考慮問題 第 15 頁 共 31 頁 產(chǎn)生共鳴感 別插嘴打斷客人的說話 批評與稱贊 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 學(xué)會使用成語 招式 B:按部就班 一、初步接觸