【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面子 銷售人員要尊重客戶的意見(jiàn)。客戶的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)： 您錯(cuò)了 、 連這您也不懂 ；也不能顯得比客戶知道的更多： 讓我給您解釋一下 ......、 您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō) ......。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心 客戶異議處理技巧 忽視法 當(dāng)銷售人員拜訪客戶時(shí)，客戶一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)： 你們樓盤(pán)為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤(pán)都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買(mǎi)了。 碰到諸如此類的反對(duì)意見(jiàn)，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不送空調(diào)和裝修的理由，因?yàn)榭蛻粽嬲漠愖h恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 所謂 忽視法 ，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一 些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對(duì)于一些 為反對(duì)而反對(duì) 或 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。 忽視法常使用的方法如： 第 10 頁(yè) 共 31 頁(yè) 微笑點(diǎn)頭，表示 同意 或表示 聽(tīng)了您的話 。 您真幽默 ！ 嗯！真是高見(jiàn)！ 補(bǔ)償法 潛在客戶： 這個(gè)樓盤(pán)的設(shè)計(jì)、戶型都非常 棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。 銷售人員： 您真是好眼力，這個(gè)地段不是最好的，若是在最好的地段，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多 ，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。 例如艾維士一句有名的廣告 我們是第二位，因此我們更努力！ 這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶 車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車 。 太極法 客戶： 你們這里的物業(yè)管理費(fèi)太高了，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，做為房屋的折扣？ 銷售人員： 就是因?yàn)槲覀兺断碌奈飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會(huì)保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！ 太極法取自太極拳 中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)： 這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！ 也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)： 就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)： 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ 這些異議處理的 方式，都可歸類于太極法。 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶： 收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。 銷售人員： 就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障。 二、服飾業(yè)： 客戶： 我這種身材，穿什么都不好看。 銷售人員： 就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。 三、兒童圖書(shū)： 客戶： 我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？ 銷售人員： 我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。 太極法能處理的異議多 半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問(wèn)法 第 11 頁(yè) 共 31 頁(yè) 客戶： 我希望您價(jià)格再降百分之十！ 銷售人員： 先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給你提供的服務(wù)也打折嗎？ 詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自 困愁城。 銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼 為什么？ 不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。 透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)： 是的 ......如果 法 潛在客戶： 總房款太高了。 銷售人員： 是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。 人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá) 不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用 是的 ......如果 的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用 是的 同意客戶部分的意見(jiàn)，在 如果 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。 A： 您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ...... B： 平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ...... A： 您的想法不正確，因?yàn)?...... B： 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做 進(jìn)一步的了解后 ...... 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。 是的 ......如果 ......，是源自 是的 ......但是 ......的句法，因?yàn)?但是 的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的 是的 并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是 但是 后面的訴求，因此，若您使用 但是 時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 我們介紹了處理異議的技巧，熟悉這幾項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信。 技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì) 客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺(jué)客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 第 12 頁(yè) 共 31 頁(yè) 第三部分： 銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 招式 A：從心開(kāi)始 一．區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn) : 看著對(duì)方說(shuō)話 無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì) 覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。 用心聆聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人 長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。 說(shuō)話時(shí)要有變化 你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 二．擒客先擒心 不在乎曾經(jīng)擁有 (顧客 )，但求天長(zhǎng)地久。 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。 。 賣(mài)一套房給顧客，和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。 顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。 第 13 頁(yè) 共 31 頁(yè) 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。 顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大 )，但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。 三．眼腦并用 眼觀四路，腦用一方。 這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。顧客在決定 “ 落定 ” 之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽(tīng)。 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西，例如 :兩人 拍拖，男的對(duì)女的說(shuō) “ 我愛(ài)你 ” ，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到 “ 我愛(ài)你 ” 這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng) “ 我愛(ài)你 ” 這句話的可信度。 口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào) : 顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等 。 詳細(xì)了解售后服務(wù) 。 對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng) 。 詢問(wèn)優(yōu)惠程度 。 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿 。 向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前 。 接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn) 。 第 14 頁(yè) 共 31 頁(yè) 對(duì)商品提出某些異議。 身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn) 用 通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。 表情語(yǔ)信號(hào) 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切 。 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松 。 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松 。 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作 。 拿起訂購(gòu)書(shū)之類細(xì)看 。 開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品 。 轉(zhuǎn)身 靠 近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊 。 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思 路，最后定奪。 引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是 “ 發(fā)掘 ” 這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。 四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界 知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏 多稱呼客人的姓名 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰 多些微笑，從容人的角度考慮問(wèn)題 第 15 頁(yè) 共 31 頁(yè) 產(chǎn)生共鳴感 別插嘴打斷客人的說(shuō)話 批評(píng)與稱贊 勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ) 學(xué)會(huì)使用成語(yǔ) 招式 B:按部就班 一、初步接觸