【文章內(nèi)容簡介】 _______________________________________第3講 了解需求階段【本講重點】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念了解顧客需求的好處在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺銷售，還是面對面地銷售，其流程都是：圖3－1　銷售流程圖如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個階段顛倒過來，往往事倍功半?！景咐恳幻渫其N人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點之后顧客終于說話，“對不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個冰柜。”銷售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請這邊……”了解顧客需求，可以針對顧客需要的商品進行重點介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。了解顧客需求的方法運用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如，對于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。2．細心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）柜臺銷售人員用的最多的方法就是當顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細心的觀察，積累工作經(jīng)驗。細心觀察、積累經(jīng)驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。3．引導提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準確的一個方法。很多柜臺銷售人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。對顧客進行引導性的提問可以準確地掌握顧客需求，以便有效地進行商品銷售。4．擴大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。柜臺銷售人員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關注和興趣就相應地也會越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會越強烈。【自檢】了解顧客需求的最好方法是（　?。粒{(diào)查研究　　　　　　Ｂ．細心觀察Ｃ．引導提問　　　　　?。模當U大成果見參考答案3－1提問是銷售的好方法1．提問能讓對方參與得更多提問不僅能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調(diào)動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。2．了解對方的興趣與欲望銷售人員可以通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認識。3．探明對方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。4．消除對方的擔心與顧慮提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時就需要運用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。表3－1　提問的基本類型【案例】冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗的顧客通常會回答：“對不起，我不買?！币驗轭櫩椭?，要說“對，我買冰箱?！贝黉N員就會圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題?！咀詸z】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結開放式和封閉式的問題對比的優(yōu)勢所在。見參考答案3－2了解顧客需求要注意的概念“需求”和“需要”的區(qū)別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。1．需求（Ｎｅｅｄ）圖3－2　馬斯洛需求學說根據(jù)馬斯洛需求學說，任何一個人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實現(xiàn)等這五個層次的需求，需求可以定義為：當人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。2．需要（Ｗａｎｔ）Ｗａｎｔ翻譯為需要?！九e例】如果一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產(chǎn)生吃飯的需求。當他被問到吃點什么時，他可能就會說出一個具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西就是需要。人們的需求實際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當顧客具體描述他所需要的冰箱時這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。需求、需要、欲望三者的關系在上面的例子中，對于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對更好的生存狀態(tài)的一種追求。對于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品?！颈局v小結】柜臺銷售的第三個階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關信息，再有針對性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時要注意需求、需要、欲望這三個概念。引導性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導到所要銷售的商品上，從而達到銷售目的。對銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個階段?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 推薦商品階段【本講重點】介紹商品的步驟介紹商品的原則購買的種類介紹商品的順序介紹商品的步驟人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時如果對所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。柜臺銷售過程中，介紹商品要分為3個層次：圖4－1　介紹商品的層次◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價實的；◆接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；◆最后再用獲取利益的方法來說服顧客購買商品?！咀詸z】介紹商品分為哪三個層次，并請根據(jù)這三個層次對你所推銷的商品做一個描述。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________