【正文】 銷售人員在介紹商品時，一方面要注意應用ＦＡＢ法則，同時還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望，從而推銷出更多的商品。根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類：表5－6　根據(jù)偏好對顧客進行分類【自檢】對以下各項進行相應的連線。Ａ．分析型 ａ．喜歡追逐潮流Ｂ．主導型 ｂ．注重物超所值Ｃ．融合型 ｃ．固執(zhí)并喜歡支配一切Ｄ．創(chuàng)新型 ｄ．喜歡和別人分享愉快的事情見參考答案5－2【本講小結】由于柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和客戶的溝通，在很短的時間內了解客戶的需求，推薦產品，激發(fā)客戶的購買欲，讓客戶實施購買行為。為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據(jù)性格和人際風格兩種對顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時，根據(jù)顧客特點分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以更加有針對性的向客戶介紹產品，進而有效地促進銷售?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 處理異議完成銷售【本講重點】異議產生的原因異議的分類處理顧客異議的步驟完成銷售階段送客階段異議產生的原因在柜臺銷售過程中，當銷售人員向顧客推薦商品之后，很少有顧客立刻表示購買，更多的顧客都會提出一定的異議。專業(yè)銷售人員會把異議當成一個積極的信號。異議是顧客對商品有興趣的表示，如果顧客聽完銷售人員的介紹轉身就走，那說明他對商品沒有任何興趣，這將是更加遺憾的事情。顧客提出的異議還可能是對商品的某些功能、特征不接受的一種表現(xiàn)，他們想了解更多關于商品的內容。顧客的異議還體現(xiàn)了柜臺銷售人員存在的價值，試想如果顧客到柜臺就直接購買，那么銷售人員的存在就沒有意義了。異議的分類柜臺銷售人員在顧客提出異議時，首先要判斷異議的種類，再有針對性地加以解決。柜臺銷售中的異議一般分為以下4種：【案例】很多人到商店在決定購買一件商品之前，已經談好了所有的功能屬性，也確實喜歡時，通常還會說：“能不能再便宜一些？”他們買任何商品都會不斷地砍價，永遠希望用最低的價格買到最好的東西，他們通過價格異議獲得了價值，從而產生了內心的滿足感。很多商場會利用打折、促銷等方式給顧客一定的優(yōu)惠，這樣顧客獲得了滿足感，從而促進了銷售。1．誤　解顧客對商品有了不正確的認識就會產生誤解，這時銷售人員需要用令人信服的方式去說服顧客。顧客對商品的不正確認識，往往來自于他們的道聽途說，要消除這種誤解僅僅靠銷售人員的語言說明是不夠的，這時書面的材料證明更有說服力。例如一些報刊雜志的報道、專家的鑒定、顧客的反饋意見、市場調查機構的調查報告等等。還可以讓顧客看樣品或實際來操作商品。顧客的親身感受和輔助的證明材料，才是處理誤解更加有效的方法。2．懷　疑柜臺銷售過程中，銷售人員在向顧客介紹商品時，用的語言過于夸大或不夠準確，都會使顧客產生懷疑，認為銷售人員說的不是真的。銷售人員在介紹商品的過程中要避免使用“最”、“很好”這樣的詞匯，多使用準確數(shù)字，才能獲得顧客的更多好感。3．冷　漠有時銷售人員介紹了很多，顧客卻沒有產生任何興趣，原因就是顧客可能對銷售人員介紹的商品沒有需求，所以漠不關心。導致這樣的情況是由于銷售人員在提問了解需求階段，沒有掌握顧客的需求，就盲目地介紹商品。當銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客對介紹不感興趣時，就要重新提問，了解顧客的真實需求。4．舉欠缺舉欠缺是顧客舉出了商品客觀存在的不足之處。舉欠缺的顧客往往看重了商品的某些方面的功能，而對于舉欠缺的地方在某種程度上也能夠接受。這時銷售人員不能和顧客爭論，否則會使顧客產生抵觸情緒，而應該突出顧客喜歡的那些特征，突出那些特征給顧客帶來的利益。表6－1　異議的種類【自檢】對于顧客這樣的說法，作為一名柜臺銷售人員你應該如何解決？見參考答案6－1處理顧客異議的步驟圖6－1　處理顧客異議的步驟在處理異議時，首先要停頓片刻，分析異議產生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購買商品的原因。接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類使用不同的處理方式。顧客如果沒有其他問題，就可以進入到下一個階段，即完成銷售階段。完成銷售階段1．價格呈現(xiàn)對每個顧客來說，花錢買一樣東西都是件很慎重的事情，所以要掌握對顧客報價的技巧，適時地進行價格呈現(xiàn)。圖6－2　價格漢堡包當顧客詢問價格時一定要注意，不要馬上說出商品價格，首先要說一點兒商品給顧客所帶來的好處，然后再說商品的價格，最后再說一點兒商品給顧客帶來的好處，這種價格呈現(xiàn)方法叫做“價格漢堡包”。即用兩個給顧客帶來的利益，把價格包起來。這也符合人的記憶的原則，人們在相互溝通時，最容易記住的就是第一句話和最后一句話，而忽略中間的話。使用“價格漢堡包”的價格呈現(xiàn)方法，目的就是使顧客忽略價格而記住商品能夠給他帶來的好處。2．完成交易完成銷售，就是可以開票讓顧客去付款。當看到以上顧客的購買信號時，顧客已經決定購買了。這時銷售人員要及時地完成交易，給顧客開票，讓顧客去收款臺交款。因為任何人對商品的購買欲望都是一個上升的過程，達到了購買點如果沒有及時完成銷售，顧客的興趣可能馬上就會減弱下來，就不容易完成銷售了。所以當看到顧客的購買信號就要立刻促進顧客的購買行為。3．成交方法◆直接成交法直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。例如：銷售人員對顧客說“這是送貨單，請您填寫一下?！薄艏僭O成交法假設顧客已經決定購買，詢問其購買的細節(jié)問題。例如：“您希望什么時候送貨呢？”◆選擇成交法給顧客幾種方案讓他們選擇。例如：“您喜歡哪種顏色？白色的還是藍色的？”◆機會成交法把銷售看成是給予顧客的一次機會。例如：“現(xiàn)在正在促銷，買一贈一?！彼涂碗A段當顧客完成購買以后，總會下意識地回頭再看一眼柜臺，這時銷售人員一定要繼續(xù)表現(xiàn)熱情，目送顧客一定的距離。送客階段也是非常重要的一個階段，目的是給顧客自始至終留下一個美好的印象，顧客再次購買時，還會選擇你的柜臺和商品。銷售人員在柜臺銷售工作中與顧客交流的時間雖然十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的。希望以上介紹的柜臺銷售技巧能幫助你提高專業(yè)行為，為顧客留下好的印象，銷售更多的商品！【本講小結】本講介紹了柜臺銷售過程中的處理異議和完成交易兩個階段。在銷售過程中處理異議是銷售人員一般都要面對的過程，在處理異議時，首先要停頓片刻，分析異議產生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購買商品的原因；接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類來使用不同的處理方式；檢查顧客如果沒有其他問題，就可以進入到完成銷售的階段。完成銷售可以采用直接、假設、選擇和機會等成交法來適時地促成交易，并切記要微笑著目送顧客離開，自始至終都給顧客留下美好的印象，使得顧客樂于再次光臨。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________40 / 40