柜臺銷售技巧培訓(xùn)-資料下載頁
2025-04-01 23:57本頁面
【正文】 _____________________________________________________________________________________第5講 零售顧客【本講重點(diǎn)】根據(jù)性格對顧客進(jìn)行分類根據(jù)顧客性格來介紹商品根據(jù)偏好對顧客進(jìn)行分類柜臺銷售一般都是一個(gè)短暫的過程，這就需要銷售人員通過和顧客的溝通，在很短的時(shí)間內(nèi)了解顧客的需求，推薦商品，激發(fā)顧客的購買欲，讓顧客實(shí)施購買行為。要完成這一系列的活動(dòng)，銷售人員必須對顧客有一個(gè)更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識。根據(jù)性格對顧客進(jìn)行分類根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對顧客進(jìn)行分類，對不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法?？梢愿鶕?jù)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來對顧客進(jìn)行分類：根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為4類：表5－1 根據(jù)性格劃分的顧客類型類型決策的果斷性表情是否豐富，感情是否外露支配型做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。感情不外露，商品銷售人員不能通過表情看出他是喜歡還是不喜歡。分析型做決定時(shí)不果斷，非常拖延，總是想很長時(shí)間而不去做決定。表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情上看出他對商品的喜歡程度。和藹型做決定時(shí)，非常遲疑，不愿意輕易做決定。感情外露，喜歡商品時(shí)，就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡的表情；不喜歡時(shí)的表情也非常明顯，感情外露。表達(dá)型即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么不買。表情能反映他的喜好程度，感情外露。當(dāng)銷售人員與顧客溝通時(shí)，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對性的向顧客介紹商品。根據(jù)顧客性格來介紹商品1．分析型顧客分析型顧 客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊。他要求銷售人員說的每一句話都要非常準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計(jì)劃、有步驟。通常，分析型的顧客 說得少，聽得多，他們愿意聽銷售人員的介紹，并且更注意聽那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動(dòng)作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會用筆去記錄和計(jì)算。與分析 型顧客溝通時(shí)，說話時(shí)要強(qiáng)調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，如果數(shù)字不準(zhǔn)確，他立刻就會產(chǎn)生懷疑，失去購買商品的興趣。表5－2 分析型顧客特征銷售人員的做法●做事認(rèn)真，有條不紊●強(qiáng)調(diào)條理性，喜歡有計(jì)劃、有步驟●說得少，聽得多●經(jīng)常會用筆記錄和計(jì)算●愿意聽銷售人員的介紹●有條理地介紹商品●用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹●每一句話都要非常準(zhǔn)確2．支配型顧客支配型顧 客做事非常果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時(shí)，會有強(qiáng)烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時(shí)，首先要和他有直接的目光接觸，如果與支配型顧客目光接觸的同 時(shí)，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會產(chǎn)生懷疑。他們強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。比如，看過商品就說“能打八折 嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。在給支配型顧客介紹時(shí)，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利 益，介紹商品將給他的生活和工作帶來怎樣的幫助。表5－3 支配型顧客特征銷售人員的做法●做事果斷，表情變化少。●溝通時(shí)有強(qiáng)烈的目光接觸●說話直接，不兜圈子●強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果●與顧客進(jìn)行目光交流●注意介紹商品的實(shí)用性3．和藹型顧客很多人都會認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時(shí)非常容易，他們最有可能購買商品，但是現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。和藹型顧 客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會很滿意的點(diǎn)頭表示認(rèn)可。與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵(lì)性的語言，因?yàn)樗麄冏?決定非常緩慢，所以特別需要他人去鼓勵(lì)和推動(dòng)。另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會忽視商品的某些特征。銷售人員 甚至可以詢問一些他家庭的情況，因?yàn)楹吞@型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰?、親朋好友，并且希望別人能夠關(guān)心他以及他的家人。表5－4 和藹型顧客特征銷售人員的做法●非常友好，愿意合作●愿意聽商品介紹，并不時(shí)地點(diǎn)頭●使用鼓勵(lì)性的語言●表情親切地拉進(jìn)和顧客的距離4．表達(dá)型顧客表達(dá)型的 顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀點(diǎn)。他們的特征是外向、話多、動(dòng)作快、說話幽默、非常合作，所有的想法都會表達(dá)出來。針對表達(dá)型顧客的特點(diǎn)，銷售人員對表 達(dá)型顧客介紹商品時(shí)，說話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟?。表達(dá)型顧客說話時(shí)喜歡用手勢，和表達(dá)型顧客交流時(shí)不僅要聽，而且還同時(shí)要注意他的手勢。 向表達(dá)型的人介紹時(shí)要注意使用手勢來闡述自己的觀點(diǎn)，他們就會覺得非常投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。表5－5 表達(dá)型顧客特征銷售人員的做法●外向、話多、動(dòng)作快●說話幽默、非常合作●所有的想法都會表達(dá)出來●說話速度要加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟蟆褡⒁馐褂檬謩輥黻U述自己的觀點(diǎn)【自檢】對以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線。Ａ．分析型 ａ．使用鼓勵(lì)性的語言Ｂ．支配型 ｂ．注意使用手勢來闡述自己的觀點(diǎn)Ｃ．和藹型 ｃ．用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹Ｄ．表達(dá)型 ｄ．與顧客進(jìn)行目光交流見參考答案5－1根據(jù)偏好對顧客進(jìn)行分類銷售人員在介紹商品時(shí)，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時(shí)還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進(jìn)行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望，從而推銷出更多的商品。根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類：表5－6 根據(jù)偏好對顧客進(jìn)行分類類型特征銷售人員的做法分析型●詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和用處●要物有所值●關(guān)注所付出的價(jià)錢●強(qiáng)調(diào)商品的物有所值●詳細(xì)了解商品的好處●有耐心●商品知識準(zhǔn)確主導(dǎo)型●自己作主●要求他人認(rèn)同他的話●支配一切●固執(zhí)己見●在適當(dāng)時(shí)候才主動(dòng)招呼●不要與他們頂撞●聽從指示●不要催促融合型●得到注意和禮貌對待●喜歡與別人分享自己的開心事●喜歡送禮物給關(guān)心的人●殷勤款待●多了解他的需求●關(guān)心他的開心事●關(guān)注他關(guān)心的人●多加建議，加快決定創(chuàng)新型●喜歡新商品●喜歡追逐潮流●要面子●介紹新商品及不同之處●表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱●說話要有趣味性●交換意見●尊重顧客【自檢】對以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線。Ａ．分析型 ａ．喜歡追逐潮流Ｂ．主導(dǎo)型 ｂ．注重物超所值Ｃ．融合型 ｃ．固執(zhí)并喜歡支配一切Ｄ．創(chuàng)新型 ｄ．喜歡和別人分享愉快的事情見參考答案5－2【本講小結(jié)】由于柜臺銷售一般都是一個(gè)短暫的過程，這就需要銷售人員通過和客戶的 溝通，在很短的時(shí)間內(nèi)了解客戶的需求，推薦產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購買欲，讓客戶實(shí)施購買行為。為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據(jù)性格和人際 風(fēng)格兩種對顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時(shí)，根據(jù)顧客特點(diǎn)分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以 更加有針對性的向客戶介紹產(chǎn)品，進(jìn)而有效地促進(jìn)銷售。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________35 / 35
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