柜臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)(參考版)
2025-04-04 23:57本頁(yè)面
【正文】 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據(jù)性格和人際 風(fēng)格兩種對(duì)顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時(shí)，根據(jù)顧客特點(diǎn)分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以 更加有針對(duì)性的向客戶介紹產(chǎn)品，進(jìn)而有效地促進(jìn)銷售。Ａ．分析型 ａ．喜歡追逐潮流Ｂ．主導(dǎo)型 ｂ．注重物超所值Ｃ．融合型 ｃ．固執(zhí)并喜歡支配一切Ｄ．創(chuàng)新型 ｄ．喜歡和別人分享愉快的事情見(jiàn)參考答案5－2表5－6 根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類類型特征銷售人員的做法分析型●詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和用處●要物有所值●關(guān)注所付出的價(jià)錢●強(qiáng)調(diào)商品的物有所值●詳細(xì)了解商品的好處●有耐心●商品知識(shí)準(zhǔn)確主導(dǎo)型●自己作主●要求他人認(rèn)同他的話●支配一切●固執(zhí)己見(jiàn)●在適當(dāng)時(shí)候才主動(dòng)招呼●不要與他們頂撞●聽(tīng)從指示●不要催促融合型●得到注意和禮貌對(duì)待●喜歡與別人分享自己的開(kāi)心事●喜歡送禮物給關(guān)心的人●殷勤款待●多了解他的需求●關(guān)心他的開(kāi)心事●關(guān)注他關(guān)心的人●多加建議，加快決定創(chuàng)新型●喜歡新商品●喜歡追逐潮流●要面子●介紹新商品及不同之處●表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱●說(shuō)話要有趣味性●交換意見(jiàn)●尊重顧客銷售人員在介紹商品時(shí)，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時(shí)還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進(jìn)行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，從而推銷出更多的商品。Ａ．分析型 ａ．使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言Ｂ．支配型 ｂ．注意使用手勢(shì)來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)Ｃ．和藹型 ｃ．用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹Ｄ．表達(dá)型 ｄ．與顧客進(jìn)行目光交流見(jiàn)參考答案5－1表5－5 表達(dá)型顧客特征銷售人員的做法●外向、話多、動(dòng)作快●說(shuō)話幽默、非常合作●所有的想法都會(huì)表達(dá)出來(lái)●說(shuō)話速度要加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟蟆褡⒁馐褂檬謩?shì)來(lái)闡述自己的觀點(diǎn) 向表達(dá)型的人介紹時(shí)要注意使用手勢(shì)來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得非常投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。針對(duì)表達(dá)型顧客的特點(diǎn)，銷售人員對(duì)表 達(dá)型顧客介紹商品時(shí)，說(shuō)話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟蟆?．表達(dá)型顧客表達(dá)型的 顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀點(diǎn)。另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會(huì)忽視商品的某些特征。和藹型顧 客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽(tīng)銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會(huì)很滿意的點(diǎn)頭表示認(rèn)可。●溝通時(shí)有強(qiáng)烈的目光接觸●說(shuō)話直接，不兜圈子●強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果●與顧客進(jìn)行目光交流●注意介紹商品的實(shí)用性支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。他們強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果，說(shuō)話直接，不兜圈子。與這類顧客溝通時(shí)，會(huì)有強(qiáng)烈的目光接觸。表5－2 分析型顧客特征銷售人員的做法●做事認(rèn)真，有條不紊●強(qiáng)調(diào)條理性，喜歡有計(jì)劃、有步驟●說(shuō)得少，聽(tīng)得多●經(jīng)常會(huì)用筆記錄和計(jì)算●愿意聽(tīng)銷售人員的介紹●有條理地介紹商品●用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹●每一句話都要非常準(zhǔn)確與分析 型顧客溝通時(shí)，說(shuō)話時(shí)要強(qiáng)調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，如果數(shù)字不準(zhǔn)確，他立刻就會(huì)產(chǎn)生懷疑，失去購(gòu)買商品的興趣。通常，分析型的顧客 說(shuō)得少，聽(tīng)得多，他們?cè)敢饴?tīng)銷售人員的介紹，并且更注意聽(tīng)那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。1．分析型顧客分析型顧 客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊。根據(jù)顧客性格來(lái)介紹商品當(dāng)銷售人員與顧客溝通時(shí)，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對(duì)性的向顧客介紹商品。表達(dá)型即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么不買。和藹型做決定時(shí)，非常遲疑，不愿意輕易做決定。分析型做決定時(shí)不果斷，非常拖延，總是想很長(zhǎng)時(shí)間而不去做決定。表5－1 根據(jù)性格劃分的顧客類型類型決策的果斷性表情是否豐富，感情是否外露支配型做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對(duì)顧客進(jìn)行分類，對(duì)不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法。要完成這一系列的活動(dòng)，銷售人員必須對(duì)顧客有一個(gè)更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識(shí)。第5講 零售顧客在推薦時(shí)一定要按照ＦＡＢ法則的順 序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項(xiàng)作用給顧客帶來(lái)的好處?！颈局v小結(jié)】柜臺(tái)銷售過(guò)程中非常重要的一個(gè)技巧，就是如何向顧客推薦商品。BF介紹語(yǔ)：“先生我們這款車非常地省時(shí)，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)?！?2缸的發(fā)動(dòng)機(jī)是這款汽車所包含的一個(gè)屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時(shí)間，給顧客帶來(lái)的好處就是省時(shí)。”使顧客聽(tīng)起來(lái)會(huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是帶給顧客的利益，即 “Ｂ”。“先生您坐上試試，它非常柔軟。【案例】銷售人員對(duì)ＦＡＢ法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的。ＦＡＢ法則在銷售過(guò)程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行?！边@樣使顧客在銷售的過(guò)程中產(chǎn)生一種敵對(duì)情緒，銷售變成了辯論。【案例】冰箱銷售人員向顧客介紹說(shuō)：“我們這種冰箱省電，每天只耗電0．8 度，而牌子的冰箱用電超過(guò)了1度。用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個(gè)好處：①能讓顧客聽(tīng)懂商品介紹；②給顧客真實(shí)可靠的感覺(jué)。介紹商品的順序如果商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧客購(gòu)買。在柜臺(tái)銷售的過(guò)程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購(gòu)買行為。顧客購(gòu)買 一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有3種可能性：圖4－2 顧客購(gòu)買的可能性購(gòu)買了商品；不買商品直接經(jīng)過(guò)柜臺(tái)；經(jīng)過(guò)柜臺(tái)，也看了商品，但最終購(gòu)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。比如在介紹商品時(shí) 可以說(shuō)“您看我認(rèn)為這款機(jī)器‘比較適合’您的家庭。介紹商品 時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）_________________________________________________________
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