柜臺銷售技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-04-28 23:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 好，對母親說她喜歡 這個冰箱非常實用，對小女兒說她喜歡的這個冰箱非常時尚，最后這一家人相互交換了意見，說：“要不然咱們再回家商量商量?！睆哪且院螅@一家人就再也沒有 出現(xiàn)在這個柜臺前。所以當(dāng)一 家人一起做決定時，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個家庭成員 看完商品時，他會看一下另外一個人，那么那個人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會專注地看商品而不會顧及別人的反應(yīng)?！粲行枨笥行枨蠹磳ι唐酚行枨蟆Ｔ诠衽_銷售的過程中，經(jīng)常會遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個非常重要的條件。準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率?！颈局v小結(jié)】本講介紹了柜臺銷售中的準(zhǔn)備和迎客兩個階段。在準(zhǔn)備階段要從自己、商品、環(huán)境三個方面進行。在迎接顧客階段：第 一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購商品時要讓顧客置身于商品當(dāng)中，隨心所欲地自由選擇他喜歡 的商品，只有當(dāng)顧客確實有購物需求時，再去向顧客介紹商品。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第3講 了解需求階段【本講重點】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念了解顧客需求的好處在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺銷售，還是面對面地銷售，其流程都是：圖3－1 銷售流程圖如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個階段顛倒過來，往往事倍功半?！景咐恳幻渫其N人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點之后顧客終于說話，“對不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個冰柜。”銷售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請這邊……”了解顧客需求，可以針對顧客需要的商品進行重點介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。了解顧客需求的方法運用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如，對于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）柜臺銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。3．引導(dǎo)提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個方法。很多柜臺 銷售人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的 問題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。對顧客進行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進行商品銷售。4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。柜臺銷售人員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會越強烈?！咀詸z】了解顧客需求的最好方法是（ ）Ａ．調(diào)查研究 ?。拢?xì)心觀察Ｃ．引導(dǎo)提問 ?。模?dāng)U大成果見參考答案3－1提問是銷售的好方法提問是銷售的好方法1．提問能讓對方參與得更多提問不僅能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調(diào)動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。2．了解對方的興趣與欲望銷售人員可以通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認(rèn)識。3．探明對方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。4．消除對方的擔(dān)心與顧慮提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時就需要運用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。表3－1 提問的基本類型封閉式的問題開放式的問題顧客回答結(jié)果答案只有“是”或者“不是”對方有足夠的空間把想說的都表達出來。是否能夠充分了解顧客需求不能能顧客對于問題的感受有壓力輕松【案例】冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種 情況下，有經(jīng)驗的顧客通常會回答：“對不起，我不買?！币驗轭櫩椭?，要說“對，我買冰箱。”促銷員就會圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會帶來很多壓力， 不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題。【自檢】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對比的優(yōu)勢所在。封閉式問題開放式的問題多獲取的信息●會議結(jié)束了嗎？●小張，喜歡這份工作嗎？總結(jié)：見參考答案3－2了解顧客需求要注意的概念“需求”和“需要”的區(qū)別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。1．需求（Ｎｅｅｄ）圖3－2 馬斯洛需求學(xué)說根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實現(xiàn)等這五個層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。2．需要（Ｗａｎｔ）Ｗａｎｔ翻譯為需要?！九e例】如果一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問到吃點什么時，他可能就會說出一個具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西就是需要。人們的需 求實際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時這種需求就變成了需要。或?qū)Ρ涞暮碾娏坑?要求，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的
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