【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了解顧客需求的方法 ? 2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ） ? 柜臺(tái)銷(xiāo)售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過(guò)細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。 了解顧客需求的方法 ? 3．引導(dǎo)提問(wèn)（Ｐｒｏｂｌｅｍ） ? 通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。 ? 很多柜臺(tái)銷(xiāo)售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問(wèn)顧客的需求，這就是說(shuō)得太多，問(wèn)得太少。專業(yè)的銷(xiāo)售人員說(shuō)得不一定很多，而提的問(wèn)題卻一定很多。當(dāng)銷(xiāo)售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說(shuō)要難很多。 ? 對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷(xiāo)售。 了解顧客需求的方法 ? 4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ） ? 在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷(xiāo)售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。 ? 【自檢】 ? 了解顧客需求的最好方法是（ ） ? Ａ．調(diào)查研究 Ｂ．細(xì)心觀察 ? Ｃ．引導(dǎo)提問(wèn) Ｄ．?dāng)U大成果 提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 ? 1．提問(wèn)能讓對(duì)方參與得更多 ? 提問(wèn)不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒(méi)有參與，只是被動(dòng)地聽(tīng)銷(xiāo)售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買(mǎi)商品的可能性也就會(huì)越大。 提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 ? 2．了解對(duì)方的興趣與欲望 ? 銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。 提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 ? 3．探明對(duì)方的思想與感情 ? 通過(guò)提問(wèn)還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買(mǎi)商品。提問(wèn)過(guò)程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買(mǎi)這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。 提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 ? 4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮 ? 提問(wèn)還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間溝通。顧客有購(gòu)買(mǎi)的意向，卻表示現(xiàn)在不想買(mǎi)，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問(wèn)的方式，了解顧客不滿意的地方。 提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 提問(wèn)的方式 ? 提問(wèn)分為兩類：一類是開(kāi)放式的問(wèn)題，另一類是封閉式的問(wèn)題 ? 【案例】 ? 冰箱銷(xiāo)售人員見(jiàn)顧客來(lái)了，最常問(wèn)的封閉問(wèn)題是“您買(mǎi)冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買(mǎi)?！币?yàn)轭櫩椭溃f(shuō)“對(duì)，我買(mǎi)冰箱?！贝黉N(xiāo)員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會(huì)帶來(lái)很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問(wèn)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要盡量問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，盡可能減少封閉式的問(wèn)題。 ? 【自檢】 ? 試著將以下封閉式的問(wèn)題變成開(kāi)放式的問(wèn)題，并說(shuō)明通過(guò)改變提問(wèn)方式來(lái)更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。 ? 自檢】 ? 試著將以下封閉式的問(wèn)題變成開(kāi)放式的問(wèn)題，并說(shuō)明通過(guò)改變提問(wèn)方式來(lái)更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。 了解顧客需求要注意的概念 ? “需求”和“需要”的區(qū)別 ? “需求”和“需要”看似同義詞，在銷(xiāo)售的過(guò)程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。 了解顧客需求要注意的概念 ? 1．需求（Ｎｅｅｄ） 了解顧客需求要注意的概念 馬斯洛需求學(xué)說(shuō) ? 根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說(shuō)，任何一個(gè)人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺(jué)。 了解顧客需求要注意的概念 ? 2．需要（Ｗａｎｔ） ? Ｗａｎｔ翻譯為需要。 了解顧客需求要注意的概念 ? 【舉例】 ? 如果一個(gè)人一天沒(méi)有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問(wèn)到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)說(shuō)出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯 ……這些具體的東西就是需要。 了解顧客需求要注意的概念 ? 人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購(gòu)買(mǎi)冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷(xiāo)售給顧客，都可能被顧客購(gòu)買(mǎi)。 需求、需要、欲望三者的關(guān)系 ? 在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷(xiāo)售的商品上，顧客最終所說(shuō)出的商品需求就是銷(xiāo)售人員要推薦給他的那件商品。 【本講小結(jié)】 ? 柜臺(tái)銷(xiāo)售的第三個(gè)階段就是了解顧客需求的階段，用提問(wèn)的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推薦商品。在此過(guò)程中要注意提問(wèn)的方式應(yīng)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷(xiāo)售的商品上，從而達(dá)到銷(xiāo)售目的。 ? 對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，了解顧客需求是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的一個(gè)階段。 第 4講 推薦商品階段 ? 【本講重點(diǎn)】 ? 介紹商品的步驟 ? 介紹商品的原則 ? 購(gòu)買(mǎi)的種類 ? 介紹商品的順序 介紹商品的步驟 ? 人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷(xiāo)售人員在推薦商品時(shí)如果對(duì)所銷(xiāo)售的商品充滿了感情和熱愛(ài)，往往可以通過(guò)語(yǔ)言來(lái)吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。 介紹商品的步驟 ? 柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中，介紹商品要分為 3個(gè)層次： 介紹商品的層次 ? ◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的； ? ◆接下來(lái)再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料； ? ◆最后再用獲取利益的方法來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)商品。 ? 【自檢】 ? 介紹商品分為哪三個(gè)層次，并請(qǐng)根據(jù)這三個(gè)層次對(duì)你所推銷(xiāo)的商品做一個(gè)描述。 介紹商品的原則 ? 介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)。而且在柜臺(tái)銷(xiāo)售中介紹商品一定要循序漸進(jìn)，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時(shí)可以說(shuō)“您看我認(rèn)為這款機(jī)器‘比較適合’您的家庭?！鼻f(wàn)不要在第一次推薦時(shí)就說(shuō)得非常具體，讓顧客沒(méi)有選擇的余地。 購(gòu)買(mǎi)的種類 ? 任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有 3種可能性： 購(gòu)買(mǎi)的種類 ? 購(gòu)買(mǎi)了商品； ? 不買(mǎi)商品直接經(jīng)過(guò)柜臺(tái)； ? 經(jīng)過(guò)柜臺(tái)，也看了商品，但最終購(gòu)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。 ? 在這三種情況中，顧客購(gòu)買(mǎi)商品的原因在于顧客存在著購(gòu)買(mǎi)的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素 ? 顧客購(gòu)買(mǎi)一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺(tái)銷(xiāo)售人員在推薦商品時(shí)，前一段先從理性的角度來(lái)介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時(shí)再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺(tái)銷(xiāo)售的過(guò)程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素 ? 另外推薦給顧客的商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會(huì)越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價(jià)格比、售后服務(wù)等。如果商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧客購(gòu)買(mǎi)。 介紹商品的順序 ? 在銷(xiāo)售過(guò)程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則 介紹商品的順序 ? 用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個(gè)好處： ? ①能讓顧客聽(tīng)懂商品介紹； ? ②給顧客真實(shí)可靠的感覺(jué)。 介紹商品的順序 介紹商品的順序 ? 【案例】 ? 冰箱銷(xiāo)售人員向顧客介紹說(shuō)：“我們這種冰箱省電，每天只耗電 0． 8度，而牌子的冰箱用電超過(guò)了 1度?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢(shì)而貶低別人的做法