【文章內(nèi)容簡介】 了解顧客需求的方法 ? 2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ） ? 柜臺銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。 了解顧客需求的方法 ? 3．引導(dǎo)提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ） ? 通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個方法。 ? 很多柜臺銷售人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。 ? 對顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。 了解顧客需求的方法 ? 4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ） ? 在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺銷售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會越強(qiáng)烈。 ? 【自檢】 ? 了解顧客需求的最好方法是（ ） ? Ａ．調(diào)查研究 Ｂ．細(xì)心觀察 ? Ｃ．引導(dǎo)提問 Ｄ．?dāng)U大成果 提問是銷售的好方法 提問是銷售的好方法 ? 1．提問能讓對方參與得更多 ? 提問不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調(diào)動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。 提問是銷售的好方法 ? 2．了解對方的興趣與欲望 ? 銷售人員可以通過提問來進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認(rèn)識。 提問是銷售的好方法 ? 3．探明對方的思想與感情 ? 通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。 提問是銷售的好方法 ? 4．消除對方的擔(dān)心與顧慮 ? 提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時(shí)間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。 提問是銷售的好方法 提問的方式 ? 提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題 ? 【案例】 ? 冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會回答：“對不起，我不買。”因?yàn)轭櫩椭?，要說“對，我買冰箱?！贝黉N員就會圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題。 ? 【自檢】 ? 試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對比的優(yōu)勢所在。 ? 自檢】 ? 試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對比的優(yōu)勢所在。 了解顧客需求要注意的概念 ? “需求”和“需要”的區(qū)別 ? “需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。 了解顧客需求要注意的概念 ? 1．需求（Ｎｅｅｄ） 了解顧客需求要注意的概念 馬斯洛需求學(xué)說 ? 根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。 了解顧客需求要注意的概念 ? 2．需要（Ｗａｎｔ） ? Ｗａｎｔ翻譯為需要。 了解顧客需求要注意的概念 ? 【舉例】 ? 如果一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會說出一個具體的東西，一碗面，或是一碗米飯 ……這些具體的東西就是需要。 了解顧客需求要注意的概念 ? 人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。 需求、需要、欲望三者的關(guān)系 ? 在上面的例子中，對于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對更好的生存狀態(tài)的一種追求。對于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。 【本講小結(jié)】 ? 柜臺銷售的第三個階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個概念。引導(dǎo)性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達(dá)到銷售目的。 ? 對銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個階段。 第 4講 推薦商品階段 ? 【本講重點(diǎn)】 ? 介紹商品的步驟 ? 介紹商品的原則 ? 購買的種類 ? 介紹商品的順序 介紹商品的步驟 ? 人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時(shí)如果對所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。 介紹商品的步驟 ? 柜臺銷售過程中，介紹商品要分為 3個層次： 介紹商品的層次 ? ◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的； ? ◆接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料； ? ◆最后再用獲取利益的方法來說服顧客購買商品。 ? 【自檢】 ? 介紹商品分為哪三個層次，并請根據(jù)這三個層次對你所推銷的商品做一個描述。 介紹商品的原則 ? 介紹商品時(shí)要非常簡明、扼要、清晰易懂，爭取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)。而且在柜臺銷售中介紹商品一定要循序漸進(jìn)，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時(shí)可以說“您看我認(rèn)為這款機(jī)器‘比較適合’您的家庭?！鼻f不要在第一次推薦時(shí)就說得非常具體，讓顧客沒有選擇的余地。 購買的種類 ? 任何一位顧客走近柜臺，都會有 3種可能性： 購買的種類 ? 購買了商品； ? 不買商品直接經(jīng)過柜臺； ? 經(jīng)過柜臺，也看了商品，但最終購買了競爭對手的商品。 ? 在這三種情況中，顧客購買商品的原因在于顧客存在著購買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素 影響顧客購買的因素 影響顧客購買的因素 ? 顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺銷售人員在推薦商品時(shí)，前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時(shí)再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺銷售的過程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購買行為。 影響顧客購買的因素 ? 另外推薦給顧客的商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價(jià)格比、售后服務(wù)等。如果商品的價(jià)格比較低，可能只需一個感性的因素就能讓顧客購買。 介紹商品的順序 ? 在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則 介紹商品的順序 ? 用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個好處： ? ①能讓顧客聽懂商品介紹； ? ②給顧客真實(shí)可靠的感覺。 介紹商品的順序 介紹商品的順序 ? 【案例】 ? 冰箱銷售人員向顧客介紹說：“我們這種冰箱省電，每天只耗電 0． 8度，而牌子的冰箱用電超過了 1度。”這種為了抬高自己商品的優(yōu)勢而貶低別人的做法