【正文】 過，不過最后他們都很開心地領(lǐng)著手機(jī)回家了?！?微笑注視著顧客，稍停頓再說)導(dǎo)購：“說真的，手機(jī)的款式是要比服裝、手機(jī)的花樣少。因?yàn)槭謾C(jī)注重整體性能，而且手機(jī)使用周期長達(dá)數(shù)年，款式設(shè)計上一定要經(jīng)得住潮流的變更，所以款式不能像手機(jī)那樣花花綠綠，幾個月不到就過時了。我為您推薦幾款質(zhì)量好、功能強(qiáng)大、款式又經(jīng)得起時間考驗(yàn)的品牌手機(jī)吧。您對品牌有什么特別的要求呢?”方法技巧化解顧客提出“款式少、不好看”異議的技巧：1．認(rèn)同顧客的意見，給足顧客面子。2．感謝顧客提出的建議。了解顧客真實(shí)的想法。3．運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)給顧客介紹具體的款式。4．巧用“但是”等轉(zhuǎn)折詞將話題過渡到產(chǎn)品介紹上。情景49: 顧客覺得不錯，但同伴卻覺得不適合常見應(yīng)對1．您自己喜歡就行。(將雙方的關(guān)系置于對立面。很難促成銷售)2．哪里不合適了，我看挺適合您的。(忽視顧客同伴的意見。容易造成對方的反感)3．您朋友的觀點(diǎn)過時了。(直接攻擊對方的意見。純屬找打行為)引導(dǎo)策略顧客購買電子產(chǎn)品時，往往會邀請比較懂行的朋友一起選購參謀。購買者通常會非常看重同伴的建議，如果同伴認(rèn)同導(dǎo)購的推薦，就會促使顧客下定決心購買；但如果同伴對導(dǎo)購?fù)扑]的產(chǎn)品有異議，則會影響顧客的決策，導(dǎo)致銷售的失敗。當(dāng)顧客的同伴不認(rèn)可導(dǎo)購?fù)扑]的產(chǎn)品時，導(dǎo)購千萬不可直接反駁同伴的意見或是急著尋找反對理由，因?yàn)槟菢又粫m得其反。此時導(dǎo)購應(yīng)該稱贊顧客有這樣關(guān)心自己的好朋友，并虛心請教同伴為什么認(rèn)為產(chǎn)品不適合顧客。并讓其為顧客推薦產(chǎn)品，變反對者為幫手，幫助導(dǎo)購向顧客推薦產(chǎn)品，往往會更容易促成交易。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，聽您對手機(jī)方面的見解，我知道您是一位真正的手機(jī)行家，您朋友請您來幫他把關(guān)真是非常正確。依您看，您覺得我們這里哪款手機(jī)更加符合您朋友的要求呢，我們可以一起交流，一起找出最適合您朋友的手機(jī)來?！?贊美同伴之后適時征求對方的建議)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“(對顧客)小姐，您真是幸運(yùn)，有這2,關(guān)心您的朋友，您看她對您多用心呀，幫您挑選時，比您自己還用心。(對同伴)對了，這位小姐，您認(rèn)為剛剛這一款手機(jī)是哪里不適合您的朋友呢?您的眼光很棒，您覺得您的好朋友適合什么樣的手機(jī)款式，不如您幫她推薦幾個款式吧?”(一般同伴會說出她反對的原因，引導(dǎo)同伴協(xié)助你的銷售)方法技巧讓顧客的同伴協(xié)助你銷售：1．贊美顧客的同伴，尊重并重視同伴的意見。2．恰當(dāng)征詢同伴的想法和建議。3．綜合顧客和同伴共同的建議向顧客推薦產(chǎn)品。4．利用同伴對顧客的影響，將同伴轉(zhuǎn)化為建議者，促成銷售。情景43: 這個機(jī)子的音質(zhì)不怎么樣啊常見應(yīng)對1．不會啊，這款機(jī)子的音質(zhì)挺好的!(簡單的反駁既沒有力量，又傷顧客的面子)2．這么大聲，還不好啊!(理由不充分，因?yàn)榕袛嘁糍|(zhì)的好壞與音量沒有太大的關(guān)系)3．這是剛上市的機(jī)子。音質(zhì)是最好的。(新品不一定就是音質(zhì)最好的，兩者之間沒有必然的聯(lián)系)引導(dǎo)策略對于越來越注重娛樂功能的人們來說，音質(zhì)的好壞是選購手機(jī)和手機(jī)的一個重要因素。顧客提出對機(jī)子音質(zhì)的質(zhì)疑，有可能是機(jī)子的音質(zhì)確實(shí)不好。也可能是賣場太嘈雜影響了顧客的聽覺，還可能是顧客以此為借口向顧客施加壓力，準(zhǔn)備討價還價。針對以上不同的情況，導(dǎo)購在向顧客解釋機(jī)子的音質(zhì)時，首先要解釋賣場的嘈雜聲會對顧客的聽覺產(chǎn)生負(fù)面的影響，然后要突出產(chǎn)品在音樂方面的技術(shù)證明，再引導(dǎo)顧客認(rèn)真試聽。導(dǎo)購用具體的事實(shí)說話，能讓顧客更相信導(dǎo)購的專業(yè)。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，您這樣粗略一聽可能覺得這款機(jī)子的音質(zhì)不怎么樣，因?yàn)橘u場噪音比較大，音質(zhì)效果肯定就不如在安靜的地方聽起來那么好。其實(shí)這款機(jī)子配備了專業(yè)的音樂播放器，無論是充滿激情的搖滾音樂，還是讓人心神寧靜的輕音樂都可以發(fā)揮得淋漓盡致。除了支持MPWMA 等五種音樂格式外，其內(nèi)置揚(yáng)聲器在安靜一些的地方可以非常清晰地感受到高保真的音樂質(zhì)感。您戴上配套的耳機(jī)，就可以感受到截然不同的音質(zhì)效果了。您試試看?”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，因?yàn)檫@里噪音比較大，所以聽得不是很真切，其實(shí)這是目前市面上音質(zhì)最好的機(jī)子了。它最先使用了Sayand Play 音樂聲控功能，只要您對手機(jī)說出您想聽的歌曲名稱，它就會自動從海量內(nèi)存中找到這一歌曲同步播放，不必動手在菜單中上下翻找，就可以聽到自己想聽的音樂，這在手機(jī)上可是頭一回。您可以親自試一試啊?”話術(shù)范例三導(dǎo)購：“小姐，這款可是今年備受關(guān)注的首款$60 觸控音樂手機(jī)，從產(chǎn)品研發(fā)到上市發(fā)售一直吸引著手機(jī)發(fā)燒一族的矚目。您看，3．2 英寸的超大觸控屏幕、3．5mm 耳機(jī)孔和立體聲雙喇叭，以及隨機(jī)附贈的8 GB 記憶卡，有效提升了手機(jī)的音樂功能，外放喇叭的質(zhì)量也是一級棒，而且您還可以用手指在屏幕上直接拖曳歌曲的播放順序，實(shí)用性和功能性兩者兼顧?！狈椒记苫忸櫩瓦@一異議的技巧：1．先說明環(huán)境對音質(zhì)效果的影響。2．重點(diǎn)突出手機(jī)音樂的幾個特點(diǎn)，用強(qiáng)大的功能說話。3．讓顧客戴上耳機(jī)重新聽。4．其他便利性設(shè)計讓顧客親自操作。情景68: 我覺得你們A品牌的產(chǎn)品挺適合我的常見應(yīng)對1．這是給您自己用的，最主要是您自己喜歡嘛!(沒有考慮到顧客妻子的感受，很有可能造成銷售的失敗)2．A 品牌的質(zhì)量比P 品牌的好，您就挑A 品牌的吧!(直接否定顧客妻子的建議，讓“妻子”很沒面子，最終會導(dǎo)致銷售失敗)3．那您自己考慮清楚再買吧。(明顯的趕客舉動)引導(dǎo)策略顧客向?qū)з徴f出這種意見，一方面是對導(dǎo)購的充分信任，希望能從導(dǎo)購這里得到中肯的建議，幫助自己下決定購買其中某一品牌。但從另一方面我們也可以看出顧客是比較重視妻子的意見的，雖然自己覺得某品牌的產(chǎn)品可能會更加適合自己，但又擔(dān)心選擇自己喜歡的品牌會傷害妻子的面子，讓妻子不高興。導(dǎo)購要明白顧客的這種矛盾心理，站在客觀立場上分析兩品牌之間的不同，可以從產(chǎn)品風(fēng)格、主要顧客群等方面來幫顧客做個詳細(xì)分析，將顧客的注意力引導(dǎo)到自己品牌的優(yōu)點(diǎn)上，鼓勵顧客做出購買本品牌的決定。但在分析過程中最好不要對整個品牌妄下評價和直接向顧客提出購買本品牌產(chǎn)品的要求，以免傷害“妻子”的面子。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“哦，您妻子的建議也有一定的道理。(對顧客妻子說)確實(shí)P 品牌的手機(jī)是挺不錯的，您用的是P 品牌的手機(jī)吧?不過不知道您注意到?jīng)]有，P 品牌手機(jī)的整體風(fēng)格比較柔和、典雅，更適合您這樣的知性女士使用。而我們品牌的主要風(fēng)格就恰恰相反，大部分設(shè)計都比較陽剛、大氣。像您先生剛剛很喜歡的這款。就很襯您先生陽剛、穩(wěn)重的整體氣質(zhì)。您覺得呢?”(從風(fēng)格上分析，做出有利于本品牌的介紹)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您先生有您這樣細(xì)心的妻子真是太幸福了。能夠請教您一下，為什么覺得P 品牌的產(chǎn)品更適合您先生呢?我們可以交流一下，一起來選出您先生喜歡、您也認(rèn)為合適他的手機(jī)來，好嗎?”(直接詢問顧客原因，便于有針對性地解決，并適當(dāng)強(qiáng)調(diào)她先生喜歡A 品牌的產(chǎn)品)顧客妻子：“也沒什么，只是我聽用過P 品牌產(chǎn)品的朋友說P 品牌的質(zhì)量很好?！睂?dǎo)購：“小姐，您朋友說得對，但不夠全面。P 品牌的臺式手機(jī)質(zhì)量確實(shí)很不錯，也享有較高的知名度，不過他們是主攻臺式機(jī)的，不像我們主攻手機(jī)手機(jī)，無論是技術(shù)還是性能方面都做得非常出色，是手機(jī)里面的老大。像您先生很喜歡的這款就帶有的……(產(chǎn)品賣點(diǎn))，目前就只有我們的品牌把這一技術(shù)用到手機(jī)上來。所以，選擇我們的品牌會更適合您的先生。您認(rèn)為呢?”(分析主攻產(chǎn)品的不同，凸顯本品牌優(yōu)勢，引導(dǎo)顧客做出購買本品牌的決策)方法技巧應(yīng)對這類異議的技巧：1．先認(rèn)同顧客妻子的意見，詢問顧客這樣認(rèn)為的具體原因，再有針對性地解決。2。在進(jìn)行品牌對比時盡量凸顯本品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢，引導(dǎo)顧客做出購買本品牌產(chǎn)品的決策。3．可恰當(dāng)?shù)叵蚱拮訌?qiáng)調(diào)先生喜歡本品牌的產(chǎn)品，暗示妻子尊重先生的選擇。情景60: 同樣的產(chǎn)品為什么你們的比人家的貴那么多常見應(yīng)對1．不可能吧，我們都是統(tǒng)一價。(過于絕對，導(dǎo)購在強(qiáng)詞奪理)2．您應(yīng)該是看了差不多的款式吧?(答非所問，沒一點(diǎn)說服力)3．那您去人家那里買啊!(直接關(guān)上銷售大門)引導(dǎo)策略手機(jī)、手機(jī)品牌專賣店不同于其他服裝、鞋子等專賣店，所有的產(chǎn)品都是以統(tǒng)一價銷售。即使是同一品牌的同一款型的手機(jī)、手機(jī)在每一家專賣店的零售價都有可能不一樣，如果顧客在購買前到其他店面進(jìn)行過對比，就會發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象，繼而發(fā)出這個異議。同樣的產(chǎn)品在不同店面所標(biāo)的價錢有可能不一樣，這是一個鐵的事實(shí)，導(dǎo)購不應(yīng)再去做無謂的爭辯，這不但起不到說服顧客的作用。還會引來顧客的反感，破壞專賣店和品牌的形象。最好的辦法是實(shí)話實(shí)說，導(dǎo)購應(yīng)該告訴顧客比其他店貴的具體原因，幫助顧客分析買貴的會有哪些好處與保障，取得顧客的信任，讓顧客在你的店面消費(fèi)。話術(shù)范例話術(shù)范例一顧客： “你們的這款產(chǎn)品怎么比網(wǎng)上的報價高兩百多元?”導(dǎo)購：“先生，您先別急，我跟您解釋一下。說真的，我們賣出一臺機(jī)子最多也就賺100 多元錢，還有鋪?zhàn)?、員工、水電、稅務(wù)等其他雜費(fèi)開銷。而且像手機(jī)、手機(jī)等這類電子產(chǎn)品，我建議您最好還是在正規(guī)的專賣店買，這樣產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才更有保障。我們走的一直都是薄利多銷的路線，唯一的希望就是您用得好了，多幫我們介紹朋友也過來看看．所以價錢絕對是非常實(shí)惠的，您就放心購買吧!”(面對顧客說網(wǎng)上報價便宜)話術(shù)范例二顧客：“你們的這款怎么比X X 地方賣得貴?！睂?dǎo)購：“先生，我明白，您剛剛講的那個地方是手機(jī)批發(fā)市場。相信您也知道現(xiàn)在有不少的個體商為了賺取更多的利益，常常用水貨或是舊機(jī)翻新來欺騙顧客，誰也不能保證以后會出什么亂子，現(xiàn)在大家買手機(jī)都希望買得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一臺手機(jī)，總不希望每天都生活在擔(dān)憂中吧，為了那么幾百元錢，那也太不值了。您認(rèn)為呢?”(針對顧客說某市場便宜，幫顧客分析所要承擔(dān)的風(fēng)險)話術(shù)范例三顧客：“你們這款手機(jī)怎么比X X 專賣店貴l00 多元啊?人家那里也是X 指定專賣店。”導(dǎo)購：“小姐，看得出來您真是行家啊。不過，您知道我們這里為什么比他們那里貴100 多元嗎?(稍稍停頓一下)因?yàn)槲覀儾粌H送1G 的內(nèi)存卡，還送X牌的藍(lán)牙耳機(jī)，這藍(lán)牙耳機(jī)單賣要l00 多元呢，而他們那里只送一個2G 的內(nèi)存卡，對比起來我們這里更優(yōu)惠啊!”(幫顧客分析我們貴的具體原因)方法技巧化解顧客這一異議的技巧：1．幫助顧客分析為什么會比網(wǎng)上的報價高，并設(shè)法取得顧客的信任。2．如果顧客說某市場便宜時，幫顧客分析在市場購買所要承擔(dān)的風(fēng)險。3．如果顧客說某專賣店優(yōu)惠過本店時，可以從配件、贈品方面去分析貴的理由。情景45: 顧客試完后什么都不說就想離開常見應(yīng)對1．小姐，這個款式不合適嗎?(否定提問，給顧客消極暗示)2．或者您可以和我說一下您試用后的感覺。(語言不夠自信，顧客不一定搭理)3．謝謝光臨，歡迎下次再來。(沒做任何挽留，就放任顧客離開)引導(dǎo)策略顧客試完產(chǎn)品后不出聲，說明顧客對產(chǎn)品的某些方面不是很滿意，比如功能、手感或是做工、價錢等。此時導(dǎo)購不應(yīng)該抱怨或是不做任何努力就讓顧客就此離開，首先應(yīng)該開口挽留，留住顧客即將離去的腳步。要想真正留下顧客，就要想方設(shè)法讓顧客開口說話，了解顧客對產(chǎn)品存在哪些不滿，希望找到怎樣的產(chǎn)品。知道顧客對之前介紹的產(chǎn)品不滿意的具體原因后，導(dǎo)購要勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠坦率地與顧客做進(jìn)一步的溝通，重新挖掘顧客需求，向顧客推薦合適其他的產(chǎn)品，再一次激發(fā)顧客的興趣而留住顧客。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，我看您在沒試這臺手機(jī)之前挺喜歡，不過試了一下之后，就好像不那么滿意了，是不是試了之后您覺得哪里不合適呢?是手機(jī)的重量、顏色，還是功能不合您意啊?”(先留住顧客想走的腳步)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“不好意思，先生，能向您請教一個問題嗎?”顧客：“什么問題，你說?！睂?dǎo)購：“我看您試之前挺滿意的，在試的過程中也挺開心，但試完后就不說話了。請問是我的服務(wù)有不周到的地方，還是手機(jī)某方面沒達(dá)到您的要求呢?”顧客：“沒有，您介紹得很清楚。不過。我剛剛試玩游戲時，發(fā)現(xiàn)運(yùn)行速度不夠快，整體效果不是很好?！睂?dǎo)購：“哎呀，這都是我的疏忽，沒有向您了解清楚。如果您需要運(yùn)行大型3D 游戲。這臺機(jī)的配置確實(shí)不能完美地滿足您的要求。您看看XX 的那款吧，這款配置2G 內(nèi)存X游戲?qū)Ｓ蔑@卡，絕對能達(dá)到您理想的要求。我為您開機(jī)，您再試一試吧。”方法技巧引導(dǎo)顧客開口說話的技巧：1．請您幫我一個忙。好嗎?2．請問您對我們產(chǎn)品有什么建議呢?3．請問是我們的產(chǎn)品不合您意，還是我剛剛的介紹不夠全面呢?4．請問您是對這款手機(jī)的功能、外型、顏色，還是其他方面不情景58: 價格太高了，超出了我的預(yù)算常見應(yīng)對1．既然您這么喜歡，超出一點(diǎn)應(yīng)該沒關(guān)系吧?(缺乏自信，本來顧客就已經(jīng)在猶豫了，聽了這話更加不會買單了)2．那沒辦法。這臺手機(jī)就是這個價錢。(有點(diǎn)輕視顧客沒錢的意思，容易引起顧客的反感)3．沒那么多錢就別看這么貴的機(jī)子啊，那邊有特價的。您自己慢慢看吧!(不僅僅是沒銷售技巧，而且連基本的導(dǎo)購素養(yǎng)都沒有)引導(dǎo)策略顧客在購買東西之前往往會在心里預(yù)算好買個多少錢的產(chǎn)品。但是一般情況下，顧客所看中的產(chǎn)品不一定剛好就是顧客心目中的那個理想價錢。這時顧客就會發(fā)出“產(chǎn)品價格太貴，超出我的預(yù)算”等異議。導(dǎo)購在解決顧客這一異議時，要先搞清楚顧客是真的認(rèn)為超出自己預(yù)算，以自己的經(jīng)濟(jì)能力很難承擔(dān)得起，還是以此為借口與導(dǎo)購討價還價。如果顧客是第一種情況，導(dǎo)購就要改變原來的銷售策略，學(xué)會適時轉(zhuǎn)彎，向