【文章內(nèi)容簡介】 ”于是，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。 　　客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 　　必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 　　實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)； 　　贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 　　用反問法收集資料 　　強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 　　間接否定法 　　“是的……但是” 　 詢問法 　　使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 　　例如： “請問您是對我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？” 　　舉例法 ：以實(shí)例打動客戶，去除疑惑點(diǎn)。 　　轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。 　　例如，客戶說“太太不同意，所以先不買了。” 此時(shí)，你可以這樣回答： 　　“姐真是了不起，你一定是考慮問題比較詳細(xì)，才這么說的。既然想的詳細(xì)就應(yīng)該考慮一下我們的“電視 ” 直接否定法 ：以“那可能是……”來否定客戶的觀點(diǎn)。 三、預(yù)防拒絕 　　有些你們是業(yè)務(wù)員造成的，如剛開始時(shí)對公司不太了解，心態(tài)不正；接觸前準(zhǔn)備不夠；推銷技巧不足；對產(chǎn)品不夠了解等， 　　要怎樣才能銷售成功？要怎樣做才能成為一名成功的銷售人員？大家都祈盼著我能給他一個(gè)速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中。就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個(gè)堅(jiān)定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個(gè)信念讓他勝過其他對手。 異議產(chǎn)生的原因：異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 　原因在客戶 　　拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時(shí)，會提出各式各樣的異議。 原因在銷售人員本人 　　無法贏得客戶的好感： 　　舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　做了夸大不實(shí)的講解 　　為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 　　使用過多的專門術(shù)語： 　　說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 　　事實(shí)調(diào)查不正確： 　　引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 　　展示失敗： 　　展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 　　處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 正視失敗與拒絕　　 您見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？拒絕是銷售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其它人那樣因?yàn)樵獾骄芙^而改變目標(biāo)，這取決于您對拒絕的態(tài)度。 如果您正在試圖說服別人，讓別人相信您說的一切或者向其它人兜售商品的過程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以制造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。如果您不從會失敗中走出來，并一味的沉浸在失敗的痛苦里，您就永遠(yuǎn)保護(hù)不了您自己，一旦您取得了足夠的經(jīng)驗(yàn)，您就可以從失敗中解脫出來，去迎接新的挑戰(zhàn)。 　　您要接受了很多銷售活動的訓(xùn)練，您要具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學(xué)習(xí)新的技巧，掌握更多的產(chǎn)品知識、服務(wù)或者銷售理念，從而為客戶提供更好的服務(wù)。實(shí)踐中要真正做到將拒絕作為您前進(jìn)的指路牌，將失敗當(dāng)做您的登山梯是很難的。我相信你們每個(gè)人的心理承受能力都是有限的，您甚至很難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的思維，但是，您可以成功，只要您的內(nèi)心充滿了成功的渴望。 同遭到拒絕和失敗產(chǎn)生的不良情緒作斗爭的最佳武器是什么呢？狂熱！ 　　如果您選擇了銷售行業(yè)，您就避免不了經(jīng)常性的遭到失敗和拒絕，如果您對您的工作沒有一點(diǎn)狂熱的激情，苦苦挨到發(fā)薪的那天您會得到令人失望的結(jié)果。您的收入是與您提供給客戶的服務(wù)數(shù)量來決定的。較少的服務(wù)＝較少的收入，更多的服務(wù)＝更多的收入。 　　如果您對待您所從事的事業(yè)沒有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。事實(shí)證明，如果每一次您涉及銷售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經(jīng)不再想被您打擾了。 　　銷售其實(shí)是一種創(chuàng)意式的苦力活，您甚至不能有絲毫的停頓，您不僅需要馬不停蹄地面對許許多多的客戶，而且您還必須要有充分的準(zhǔn)備面對一次次的拒絕，所以如果您在內(nèi)心無法迸發(fā)出狂熱的熱情您是無法在客戶面前表現(xiàn)您的自信了。 　　從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 客戶異議的含意 　　 什么是客戶異議 ：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 　　例如，客戶說我看看；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 　　多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會異議，揭露出另一層含意。 　 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 　 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 　 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 異議的種類 　 有三類不同的異議，您必須要辨別。 　 真實(shí)的異議 　　客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導(dǎo)航：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 　　當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； 　　當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 　　對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 　　當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的