【正文】 別插嘴打斷客人的說話 批評與稱贊 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 學(xué)會使用成語 招式 B:按部就班 一、初步接觸 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。 轉(zhuǎn)身 靠 近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊 。 姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松 。 身體語言的觀察及運(yùn) 用 通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。 對目前正在使用的商品表示不滿 。 口頭語信號的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號 : 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價格、付款方式等 。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 用心聆聽聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。所以要注意以下幾點(diǎn) : 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會 覺得很不開心。 我們介紹了處理異議的技巧，熟悉這幾項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。用 是的 同意客戶部分的意見，在 如果 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 銷售人員： 是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。 詢問法 第 11 頁 共 31 頁 客戶： 我希望您價格再降百分之十！ 銷售人員： 先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給你提供的服務(wù)也打折嗎？ 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自 困愁城。 二、服飾業(yè)： 客戶： 我這種身材，穿什么都不好看。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說： 就是因?yàn)椴粫?，才要多喝多練?xí)。 太極法 客戶： 你們這里的物業(yè)管理費(fèi)太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？ 銷售人員： 就是因?yàn)槲覀兺断碌奈飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！ 太極法取自太極拳 中的借力使力。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多 ，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 您真幽默 ！ 對于一些 為反對而反對 或 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： 您錯了 、 連這您也不懂 ；也不能顯得比客戶知道的更多： 讓我給您解釋一下 ......、 您沒搞懂我說的意思，我是說 ......。一句銷售行話是： 占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大 。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況： 第 9 頁 共 31 頁 在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園。 事實(shí)調(diào)查不正確： 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請您結(jié)合自己實(shí)際的工作，反復(fù)地學(xué)習(xí)。 第 6 頁 共 31 頁 上面的銷售八步驟以及一個課題，就是專業(yè)銷售的完整過程。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 （ 13） 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 （ 10） 如碰到與客人通過程中需較長時 間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請您再稍等一會兒 。 （ 7） 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 （ 3） 客人來到公司時，應(yīng)講 歡迎您光臨 ，送客時應(yīng)講 請慢走 或 歡迎下次光臨 。 （ 20） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 對不起，請稍侯 ，并盡快處理完畢。 （ 16） 任何時候招呼他人均不能用 喂 。 （ 12） 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或某女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。 （ 9） 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 （ 5） 嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。 （ 5） 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 （ 6） 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作 （ 7） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳 。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 天上是不會掉餡餅的 ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對雙方的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 喜歡隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。 語言運(yùn)用能力 售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： —— 態(tài)度要好，有誠意 —— 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) —— 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉 —— 語調(diào)要柔和 —— 要通俗易懂 —— 要配合氣氛 —— 不夸大其詞 —— 第 2 頁 共 31 頁 要留有余地 社交能力 —— 交往使人感到愉快的能力 —— 處理異議爭端的能力 —— 控制交往氛圍的能力 良好品質(zhì) （ 1） 從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法 律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。 優(yōu)秀銷售人員有三項基本品質(zhì)： —— 同情心：能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想 —— 自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求 —— 精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。其實(shí)大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練和在實(shí)際工作中的磨練造就的。 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。 二、綜合能力 洞察能力 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運(yùn)用能力、社交能力和良好的品質(zhì)。 言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。所以，我們要有以下的儀容儀表： 整體要求 接待動作訓(xùn)練 行為舉止 ——客戶心理障礙的突破口 站姿 （ 1） 軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜 （ 2） 面部：微笑、目視前方 （ 3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 （ 2） 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 （ 8） 和客人、同時對面擦 過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好 第 4 頁 共 31 頁 （ 9） 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人 （ 10） 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳 （ 11） 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下 （ 12） 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西 （ 13） 注意 三輕 ，即說話輕、走路輕、操作輕 （ 14） 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合 才行 45 度鞠躬禮。 （ 4） 他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。 （ 8） 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。（ 11） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。 （ 15） 客人講 謝謝 時，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應(yīng)。 （ 19） 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。 （ 2） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 對不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮住。 （ 6） 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講 請問能幫您什么忙？ 不得倒亂次序，要帶著 微笑的聲音去說電話。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給