【正文】 及時撤退 也許剛剛受了誰的氣，你就剛剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團購買的上門推銷會經(jīng)常碰到，客戶會把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個人身上。 隨機應變八大技巧 一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、與你有無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法。 八、價格 價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。 人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。 您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 第 27 頁 共 31 頁 樓盤給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優(yōu)越感。 期限抑制法 推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在 我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。 感情聯(lián)絡(luò)法 通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足息而促發(fā)認同感 ，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達到銷售目的。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。 ● 為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。 展銷會：集中展示模型、樣板。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心 態(tài)，拉近雙方的距離。 第 22 頁 共 31 頁 方法 :克服自卑心態(tài)的 “ 百分比定律 ” 。 ◆ 說道別語。 五 結(jié)束 終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應該立即準備終結(jié)成交。 要求 ◆ 保持微笑，態(tài)度認真。 ◆ 選擇法 先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢 ? 在使用提問的方法時，要避免簡單的 “ 是 ” 或者 “ 否 ” 的問題。 第 19 頁 共 31 頁 ◆ 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 ◆ 當客戶 *在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◆ 精神集中，專心傾聽顧客意見。 備注 ◆ 切忌對顧客視而不理。 最佳接近時機 ◆ 當顧客長時間凝視模型或展板時。 利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。有三點應特別留意 : 一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕 心 二是你不可能將客戶的生意全包了 。 開始仔細地觀察商品 。 第 14 頁 共 31 頁 對商品提出某些異議。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如 :兩人 拍拖，男的對女的說 “ 我愛你 ” ，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到 “ 我愛你 ” 這句話外，還可以用眼去看到，并加強 “ 我愛你 ” 這句話的可信度。 第 13 頁 共 31 頁 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。 是的 ......如果 ......，是源自 是的 ......但是 ......的句法，因為 但是 的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的 是的 并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是 但是 后面的訴求，因此，若您使用 但是 時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 是的 ......如果 法 潛在客戶： 總房款太高了。 太極法能處理的異議多 半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。 銷售人員在解決異議之前 就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。 使用過多的專門術(shù)語： 銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 情緒處于低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。異議經(jīng) 由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 成功導航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 面對這個課題，您要學會： 了解客戶提出異議的原因； 檢討自己何以會讓客戶提出異議； 異議的種類； 異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽 視法、補償法、太極法、詢問法、是的 ......如果法，以及第六種的直接反駁法。面對這個課題，您要學會： 了解客戶提出異議的原因； 檢討自己何以會讓客戶提出異議； 異議的種類； 異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的 ......如果法，以及第六種的直接反駁法。 （ 12） 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應以工作忙這借口而草率應付。 （ 6） 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講 請問能幫您什么忙？ 不得倒亂次序，要帶著 微笑的聲音去說電話。 （ 19） 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。（ 11） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。 （ 4） 他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 言談側(cè)重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。 優(yōu)秀銷售人員有三項基本品質(zhì)： —— 同情心：能設(shè)身處地為消費者著想 —— 自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求 —— 精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。 語言運用能力 售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點： —— 態(tài)度要好，有誠意 —— 要突出重點和要點 —— 表達要恰當，語氣要委婉 —— 語調(diào)要柔和 —— 要通俗易懂 —— 要配合氣氛 —— 不夸大其詞 —— 第 2 頁 共 31 頁 要留有余地 社交能力 —— 交往使人感到愉快的能力 —— 處理異議爭端的能力 —— 控制交往氛圍的能力 良好品質(zhì) （ 1） 從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。 （ 9） 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 （ 16） 任何時候招呼他人均不能用 喂 。 （ 3） 客人來到公司時，應講 歡迎您光臨 ，送客時應講 請慢走 或 歡迎下次光臨 。 （ 10） 如碰到與客人通過程中需較長時 間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請您再稍等一會兒 。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。請您結(jié)合自己實際的工作，反復地學習。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。一句銷售行話是： 占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大 。 對于一些 為反對而反對 或 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 太極法 客戶： 你們這里的物業(yè)管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？ 銷售人員： 就是因為我們投下的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！ 太極法取自太極拳 中的借力使力。 二、服飾業(yè)： 客戶： 我這種身材，穿什么都不好看。 用 是的 同意客戶部分的意見，在 如果 表達在另外一種狀況是否這樣比較好。所以要注意以下幾點 : 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會 覺得很不開心。 用心聆聽聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。 。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。 對目前正在使用的商品表示不滿 。 姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松 。 四、與客戶溝通時的注意事項 勿悲觀消極，應樂觀看世界 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 多稱呼客人的姓名 語言簡練，表達清晰 多些微笑，從容人的角度考慮問題 第 15 頁 共 31 頁 產(chǎn)生共鳴感 別插嘴打斷客人的說話 批評與稱贊 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 學會使用成語 招式 B:按部就班 一、初步接觸 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。 ◆ 站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。 ◆ 當顧客尋求銷售員幫助時。 售樓員切記 要求 ◆ 用明朗的語調(diào)交談。 ◆ 不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 ◆ 顧客與朋友商議時。 ◆ 幫助顧客作出明智的選擇。 ◆ 注意成交信號。 備注 ◆ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ◆ 提醒顧客是否有遺留的物品。如果售樓