【正文】 員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 B，正確對(duì)待被人拒絕 被拒絕是很 普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并不是沒(méi)有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。 二、尋找客戶的方法 大千世界。 重 點(diǎn)訪問(wèn)法 :對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開(kāi)展推銷 “ 攻勢(shì) ” 。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說(shuō)服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。比如，有警覺(jué)性的業(yè)務(wù)人員很可能在提供解答階段就成交了。 動(dòng)之以誠(chéng)法 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上接受上。 業(yè)務(wù)代表無(wú)法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語(yǔ)，您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。 以上四個(gè)方法若能很好的實(shí)施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。 安全、安心 滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無(wú)形的房屋不可勝數(shù)。這些企業(yè)購(gòu)買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂 OA 產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購(gòu)買的例子。 要點(diǎn) C：打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn) 客戶購(gòu)買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，例如客戶選擇貨品運(yùn)輸服務(wù)時(shí)最迫切的是貨品能夠安全、確實(shí)無(wú)誤地到達(dá)目的地，因此運(yùn)輸業(yè)的業(yè)務(wù)代表向客戶展示的大方向就必須朝著安全、確實(shí)無(wú)誤的大方向去訴求，若您能在安全、無(wú)誤上解除客戶的問(wèn)題及 疑惑，必能贏 第 28 頁(yè) 共 31 頁(yè) 得客戶。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無(wú)論多么蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無(wú)理轉(zhuǎn)移第三者身上去，是第三者影響了他的思想。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問(wèn)題的方法把客戶已分散的注意力集中起來(lái)，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開(kāi)始洽談已變得毫無(wú)價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)。 恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞 有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說(shuō)了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來(lái)越激烈，甚至?xí)邩O端。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購(gòu)買的關(guān)鍵因素。 成長(zhǎng)欲、 成功欲 成長(zhǎng)欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注意。 1激將促銷法 第 26 頁(yè) 共 31 頁(yè) 當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買信號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交 第四 部分： 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧 要點(diǎn) A：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。 從眾關(guān)連法 利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買。 ◆ 你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。 ● 之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。 權(quán)威介紹法 :充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺(jué)把身上所有的錢掏盡，才受理他的 “ 落定 ” 。自我感覺(jué)良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。 ◆ 做好最后一步，以期帶來(lái)更多生意。 要求 ◆ 保持微笑，保持目光接觸。 ◆ 表示樂(lè)意提供幫助。 備注 ◆ 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 飛 ◆ 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。 ◆ 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售銷員的話 表示同意時(shí)。 ◆ 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾 聽(tīng)顧客談話。 ◆ 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 ◆ 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。 實(shí)驗(yàn)一 :小阿爾伯特是個(gè) 11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。 引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是 “ 發(fā)掘 ” 這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松 。 對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng) 。 三．眼腦并用 眼觀四路，腦用一方。 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶： 收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。 例如艾維士一句有名的廣告 我們是第二位，因此我們更努力！ 這也是一種補(bǔ)償法。 銷售人員： 您真是好眼力，這個(gè)地段不是最好的，若是在最好的地段，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。 碰到諸如此類的反對(duì)意見(jiàn)，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不送空調(diào)和裝修的理由，因?yàn)榭蛻粽嬲漠愖h恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶 的好方法，正如一位哲人所說(shuō)： 您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。 展示失?。? 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。當(dāng)您處理異議后，能立刻要求下訂時(shí)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。用這些方法進(jìn)行銷售，都是很好的方式，只要您能夠精通產(chǎn)品說(shuō)明以及展示的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。 （ 15） 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語(yǔ) ，即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 （ 9） 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用 也許 、可能 、 大概 之類語(yǔ)意不清的回答。 4 、電話禮儀 第 5 頁(yè) 共 31 頁(yè) （ 1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可 湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō) 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 （ 14） 無(wú)論任何時(shí)候從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō) 謝謝 ，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō) 對(duì)不起 ，將證件等遞還客人是時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。 （ 7） 三人交談時(shí) ，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì) 您先請(qǐng) （ 7） 在走廓行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲 對(duì)不起 ，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲 謝謝 ，再輕輕穿過(guò)。 （ 8） 從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起 （ 9） 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅 動(dòng)姿 （ 1） 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好 的銷售氛圍。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ Product）、 營(yíng)銷價(jià)格策略（ Price）、營(yíng)銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（ Promotion）等知識(shí)。 第 1 頁(yè) 共 31 頁(yè) 銷售技巧培訓(xùn) 第一部分： 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) 有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長(zhǎng)于社交等優(yōu)點(diǎn)。 了解顧客特性及其購(gòu)買心理一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦 是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 四、置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì) （ 1） 推廣公司形象、傳遞公司信息（ 2） 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤（ 3） 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素（ 4） 每月有銷售業(yè)績(jī)（ 5） 保持服務(wù)臺(tái)及民 展場(chǎng)的清潔（ 6） 及時(shí)反映客戶情況（ 7） 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告（ 8） 培 第 3 頁(yè) 共 31 頁(yè) 養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目 的發(fā)展動(dòng)向（ 9） 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等（ 10）不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高（ 11）服從公司的工作調(diào)配與安排（ 12）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（ 13）嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度 銷售人員基本禮儀 著裝要求 儀容儀表 ——客戶的第一視覺(jué)效應(yīng) 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 （ 6） 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 （ 6） 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼? （ 13） 幾人在場(chǎng)，在與話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用 他 指他人，應(yīng)呼其名或 某先生 或 這位小姐或女士 ?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō) 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 （ 8） 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō) 對(duì)不起 ，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 （ 14） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上 級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。當(dāng)然，有些銷售的過(guò)程中，要利用到家庭銷售聚會(huì)以及產(chǎn)品發(fā)布會(huì)或者是創(chuàng)業(yè)說(shuō)明會(huì)。請(qǐng)牢記 ——銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始。 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)； 第 7 頁(yè) 共 31 頁(yè) 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 這樓的外立面好難看，裝飾已過(guò)了時(shí) 、 這種戶型不是很好放家具 ......等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 無(wú)法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ? 說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷售人員記住