【正文】 問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙這借口而草率應付。 （ 14） 全體員工在公司內遇到客人、上 級、同事時應主動打招呼問候。 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。 第二部分： 銷售的一個課題是異議處理 銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。面對這個課題，您要學會： 了解客戶提出異議的原因； 檢討自己何以會讓客戶提出異議； 異議的種類； 異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的 ......如果法，以及第六種的直接反駁法。當然，有些銷售的過程中，要利用到家庭銷售聚會以及產品發(fā)布會或者是創(chuàng)業(yè)說明會。 有些行業(yè)不需要應用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進 行尋找客戶的工作，您的學習可著重在如何讓客戶一進門就對您產生好的印象，如何透過詢問的技巧，迅速了解客戶的需求，而能夠推薦適當?shù)漠a品，從而做有利的締結。 銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。面對這個課題，您要學會： 了解客戶提出異議的原因； 檢討自己何以會讓客戶提出異議； 異議的種類； 異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽 視法、補償法、太極法、詢問法、是的 ......如果法，以及第六種的直接反駁法。請牢記 ——銷售是從客戶的拒絕開始。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客 戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情 ......等，這些都稱為異議。 異議 的這層意義，是 銷售是從客戶的拒絕開 始 的最好印證。 真實的異議 : 客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產品容易出故障。 成功導航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 第 7 頁 共 31 頁 延后處理的 狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 這樓的外立面好難看，裝飾已過了時 、 這種戶型不是很好放家具 ......等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。異議經(jīng) 由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。 原因在客戶 拒絕 改變： 大多數(shù)的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 情緒處于低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 藉口、推托： 第 8 頁 共 31 頁 客戶不想花時間會談。 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產生反感。 使用過多的專門術語： 銷售人員說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 不當?shù)臏贤ǎ? 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 銷售人員在解決異議之前 就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方 式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。 選擇恰當?shù)臅r機 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。 過一段時間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為 客戶馬上理解，等等。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。 銷售人員要給客戶留 面子 銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心 客戶異議處理技巧 忽視法 當銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說： 你們樓盤為什么不送空調和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調和裝修，我保證早就買了。 所謂 忽視法 ，顧名思義，就是當客戶提出一 些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 忽視法常使用的方法如： 第 10 頁 共 31 頁 嗯！真是高見！ 補償法 潛在客戶： 這個樓盤的設計、戶型都非常 棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。 產品的價格與售價一致的感覺。 產品的優(yōu)點對客戶是重要的，產品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶 車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車 。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。 您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說： 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ 這些異議處理的 方式，都可歸類于太極法。 銷售人員： 就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。 銷售人員： 就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。 太極法能處理的異議多 半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼 為什么？ 不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 是的 ......如果 法 潛在客戶： 總房款太高了。 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。在表達 不同意見時，盡量利用 是的 ......如果 的句法，軟化不同意見的口語。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 是的 ......如果 ......，是源自 是的 ......但是 ......的句法，因為 但是 的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的 是的 并沒有含著多大誠意，您強調的是 但是 后面的訴求，因此，若您使用 但是 時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對 客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉換成每一個銷售機會。 第 12 頁 共 31 頁 第三部分： 銷售過程與應對技巧 招式 A：從心開始 一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以說話時要望著對方。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。 經(jīng)常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。若一個人 長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。 二．擒客先擒心 不在乎曾經(jīng)擁有 (顧客 )，但求天長地久。 你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 第 13 頁 共 31 頁 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益(這可能性不大 )，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。 這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。顧客在決定 “ 落定 ” 之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如 :兩人 拍拖，男的對女的說 “ 我愛你 ” ，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到 “ 我愛你 ” 這句話外，還可以用眼去看到，并加強 “ 我愛你 ” 這句話的可信度。 詳細了解售后服務 。 詢問優(yōu)惠程度 。 向推銷員打探交樓時間及可否提前 。 第 14 頁 共 31 頁 對商品提出某些異議。 表情語信號 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切 。 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作 。 開始仔細地觀察商品 。 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思 路，最后定奪。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。在這個階段，售樓員應達成三個目的 :獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。有三點應特別留意 : 一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕 心 二是你不可能將客戶的生意全包了 。 a． 獲得顧客的