【正文】 實(shí)驗(yàn)一 :小阿爾伯特是個(gè) 11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 我們在每一次接待到訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他 帶 來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。 ◆ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 ◆ 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。 ◆ 你好，有什么可以幫忙 ? ◆ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。 ◆ 避免過分熱情，硬性推銷。 ◆ 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。 ◆ 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾 聽顧客談話。 成交時(shí)機(jī) ◆ 顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。 ◆ 顧客不斷點(diǎn)頭對銷售銷員的話 表示同意時(shí)。 ◆ 讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 飛 ◆ 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 成交策略 ◆ 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎 ? 這一方法的前提是 :售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 備注 ◆ 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 四、售后服務(wù) 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 ◆ 表示樂意提供幫助。 ◆ 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心 的態(tài)度。 要求 ◆ 保持微笑，保持目光接觸。 ◆ 目送或親自送顧客至門口。 ◆ 做好最后一步，以期帶來更多生意。 信心的建立 強(qiáng)記樓盤資料 熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強(qiáng)顧客對銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對癥下藥。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的 “ 落定 ” 。應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢 ？ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 權(quán)威介紹法 :充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。 三、銷售五部曲 建立和諧 引起興趣 完成交易 引發(fā)動(dòng)機(jī) 第 24 頁 共 31 頁 提供解答 這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。 ● 之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。 ● 雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不 保證你已取得訂單。 ◆ 你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。 四、促銷成交 釣魚促銷法 利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動(dòng)。 從眾關(guān)連法 利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進(jìn)顧客購買。 失利心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì) “ 過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店 ” 的心理，來提醒顧客下定決心購買。 1激將促銷法 第 26 頁 共 31 頁 當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交 第四 部分： 現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧 要點(diǎn) A：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。 請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注意。 有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購買動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。 成長欲、 成功欲 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時(shí)，由 于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長們幾乎都立刻決定購買。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。 興趣、愛好 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓賓主盡歡。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 不動(dòng)產(chǎn)銷售重點(diǎn) 投 資 購買房屋可以保值、增值 方 便 上班、上學(xué)、購物的方便性 居住品質(zhì) 空氣新鮮、安靜 安 全 保安設(shè)施、大樓管理員配置、住戶都有一定水準(zhǔn) 社會(huì)地位 附近都是政商名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位 雖然個(gè)人購買房子的動(dòng)機(jī)也許不一樣，例如有的因?yàn)樯习喾奖惚仨毦幼≡诙际?，有的只想有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管 動(dòng)機(jī)是什么，展示推銷生點(diǎn)仍是在上面列舉的銷售重點(diǎn)的要素組合范圍的。 恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞 有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來越激烈，甚至?xí)邩O端。 轉(zhuǎn)變話題 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的 小玩笑就會(huì)使客戶自己表示 “ 算了，世界上哪有十全十美的房子！ ” 值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒、小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這地談房子的事也不會(huì)有任何的結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí) 第 29 頁 共 31 頁 機(jī)卷土重來，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退應(yīng)必須 做到的。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移第三者身上去，是第三者影響了他的思想。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變、堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對客戶吧！ 緩和氣氛 在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的 情況下講明任何問題的原因。 要點(diǎn) C：打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn) 客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，例如客戶選擇貨品運(yùn)輸服務(wù)時(shí)最迫切的是貨品能夠安全、確實(shí)無誤地到達(dá)目的地，因此運(yùn)輸業(yè)的業(yè)務(wù)代表向客戶展示的大方向就必須朝著安全、確實(shí)無誤的大方向去訴求，若您能在安全、無誤上解除客戶的問題及 疑惑，必能贏 第 28 頁 共 31 頁 得客戶。 九、服務(wù) 服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂 OA 產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 安全、安心 滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。 “勞力士手表 ”、 “奔馳汽車 ”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。 以上四個(gè)方法若能很好的實(shí)施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。 二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個(gè)好方法。 業(yè)務(wù)代表無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。 1欲擒故縱法 針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對持現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎?“ 志在必得 ”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出 “ 條件不夠，不強(qiáng)求成交 ” 的寬松心態(tài)。 動(dòng)之以誠法 抱著真心實(shí)意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上接受上。 第 25 頁 共 31 頁 動(dòng)之以利法 通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們增強(qiáng)購買的欲望。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員很可能在提供解答階段就成交了。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。 ● 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。 重 點(diǎn)訪問法 :對手頭上的顧客，有重點(diǎn)地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷 “ 攻勢 ” 。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。 二、尋找客戶的方法 大千世界。 b，大部分人對夸大的說法均會(huì)反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實(shí)感，加深對銷售員的信任感。 B，正確對待被人拒絕 被拒絕是很 普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。 a，假定每位顧客都會(huì)成交 銷售員要對每一個(gè)到來的顧客假定都會(huì)購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 備注 ◆ 切忌匆忙送客。 ◆ 提醒顧客是否有遺留的物品?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最好的決定 終結(jié)成交。 備注 ◆ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ◆ 身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。 ◆ 注意成交信號(hào)。 ◆ 協(xié)調(diào)法 我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢 ? ◆ 真誠建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢 ? 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ◆ 幫助顧客作出明智的選擇。 ◆ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。 ◆ 顧客與朋友商議時(shí)。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 ◆ 不要給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。 ◆ 對顧客的問話作出積極的回答。 售樓員切記 要求 ◆ 用明朗的語調(diào)交談。 ◆ 切勿態(tài)度冷漠。 ◆ 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。 ◆ 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。 ◆ 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 C．贏取客戶的參與 無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并 沒被很好地誘導(dǎo)出來。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。 三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 多稱呼客人的姓名 語言簡練，表達(dá)清晰 多些微笑，從容人的角度考慮問題 第 15 頁 共 31 頁 產(chǎn)生共鳴感