【正文】 接過(guò)任何物品，都要說(shuō) 謝謝 ，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō) 對(duì)不起 ，將證件等遞還客人是時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。 （ 12） 稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或某女士 ，不知姓氏時(shí)，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 （ 9） 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （ 7） 三人交談時(shí) ，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 （ 5） 嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題 （ 3） 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì) 您先請(qǐng) （ 7） 在走廓行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲 對(duì)不起 ，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲 謝謝 ，再輕輕穿過(guò)。 （ 5） 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 （ 4） 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 （ 8） 從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起 （ 9） 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅 動(dòng)姿 （ 1） 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。 （ 6） 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作 （ 7） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳 。 坐姿 （ 1） 眼睛直視前方，用余光注視座位 （ 2） 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起 椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲 （ 3） 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下 （ 4） 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠椅背 （ 5） 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好 的銷(xiāo)售氛圍。 天上是不會(huì)掉餡餅的 ，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你 會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓吶喊以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。 喜歡隨時(shí)反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提議時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。 在這個(gè)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢討自己，避免長(zhǎng)期不良銷(xiāo)售方 式所養(yǎng)成的痼疾。 語(yǔ)言運(yùn)用能力 售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： —— 態(tài)度要好，有誠(chéng)意 —— 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) —— 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉 —— 語(yǔ)調(diào)要柔和 —— 要通俗易懂 —— 要配合氣氛 —— 不夸大其詞 —— 第 2 頁(yè) 共 31 頁(yè) 要留有余地 社交能力 —— 交往使人感到愉快的能力 —— 處理異議爭(zhēng)端的能力 —— 控制交往氛圍的能力 良好品質(zhì) （ 1） 從公司的角度來(lái)看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ Product）、 營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略（ Price）、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略（ Place）、促銷(xiāo)組合策略（ Promotion）等知識(shí)。 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法 律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員有三項(xiàng)基本品質(zhì)： —— 同情心：能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想 —— 自我驅(qū)動(dòng)力：有迫切完成銷(xiāo)售過(guò)程的個(gè)人需求 —— 精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。 第 1 頁(yè) 共 31 頁(yè) 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 第一部分： 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) 有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長(zhǎng)于社交等優(yōu)點(diǎn)。其實(shí)大多數(shù)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員并非天生能言善辯，而是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練和在實(shí)際工作中的磨練造就的。 優(yōu)秀售樓員必備的基本素質(zhì) 一、專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是 影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過(guò)哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 二、綜合能力 洞察能力 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語(yǔ)言運(yùn)用能力、社交能力和良好的品質(zhì)。因此售樓員必須具備如下的素質(zhì)： ☆ 積極的工作態(tài)度☆ 飽滿的工作熱情 ☆ 良好的人際關(guān)系 ☆ 善于與同事合作 ☆ 熱誠(chéng)可靠 ☆ 獨(dú)立的工作能力 ☆ 具有創(chuàng)造性 ☆ 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ☆ 充分了解樓盤(pán)知識(shí) ☆ 知道顧客真正需求 ☆ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值 ☆ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo) ☆ 服從管理人員領(lǐng)導(dǎo) ☆ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ☆ 忠實(shí)于發(fā)展商 （ 2） 銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 三、 應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)支持的結(jié)果，一個(gè)系統(tǒng)工程。 言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。 談話無(wú)重點(diǎn)銷(xiāo)售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦 是寶貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。 懶惰成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。 四、置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì) （ 1） 推廣公司形象、傳遞公司信息（ 2） 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)（ 3） 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素（ 4） 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（ 5） 保持服務(wù)臺(tái)及民 展場(chǎng)的清潔（ 6） 及時(shí)反映客戶情況（ 7） 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告（ 8） 培 第 3 頁(yè) 共 31 頁(yè) 養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目 的發(fā)展動(dòng)向（ 9） 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等（ 10）不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高（ 11）服從公司的工作調(diào)配與安排（ 12）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（ 13）嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度 銷(xiāo)售人員基本禮儀 著裝要求 儀容儀表 ——客戶的第一視覺(jué)效應(yīng) 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。所以，我們要有以下的儀容儀表： 整體要求 接待動(dòng)作訓(xùn)練 行為舉止 ——客戶心理障礙的突破口 站姿 （ 1） 軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜 （ 2） 面部：微笑、目視前方 （ 3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿褲縫處。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 （ 2） 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。忌諱挺髂扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 （ 3） 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 （ 6） 在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 （ 8） 和客人、同時(shí)對(duì)面擦 過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好 第 4 頁(yè) 共 31 頁(yè) （ 9） 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人 （ 10） 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳 （ 11） 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下 （ 12） 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西 （ 13） 注意 三輕 ，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕 （ 14） 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場(chǎng)合 才行 45 度鞠躬禮。 接待語(yǔ)言訓(xùn)練 交談 （ 1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔 （ 2） 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方。 （ 4） 他人講話時(shí)，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。 （ 6） 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 （ 8） 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 （ 10） 講話時(shí)， 請(qǐng) 、 您 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 不用客氣 等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。（ 11） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 （ 13） 幾人在場(chǎng)，在與話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用 他 指他人，應(yīng)呼其名或 某先生 或 這位小姐或女士 。 （ 15） 客人講 謝謝 時(shí)，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無(wú)反應(yīng)。 （ 17） 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回 答 不知道 ，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 （ 19） 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無(wú)所表示而冷落客人?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō) 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 （ 2） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時(shí)盡可能用手帕遮住。 （ 4） 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 （ 6） 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講 請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？ 不得倒亂次序，要帶著 微笑的聲音去說(shuō)電話。 （ 8） 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō) 對(duì)不起 ，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答 對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料 。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如 再見(jiàn) 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來(lái) 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 （ 12） 對(duì)客人的疑難