【正文】 顧客對產(chǎn)品挑剔，對推銷員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭推銷員過分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入?！　∵@類顧客生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待推銷上他們的反映是不強(qiáng)烈?！　⌒睦韺W(xué)家?guī)椭覀儗㈩櫩蛷男睦砩蟿澐譃?種類型，熟悉了解每一類顧客的性格與心理特征 ，可以使我們的在推銷過程中對癥下藥，因人施計(jì)?！　?. 把握顧客類型。別忘了一句古話：磨刀不誤砍柴工。而如果你花心思，利用自己的智慧，手工制作出宣傳品，你會對它珍惜備至，而這種情緒自然會感染顧客；同時，顧客也會感動于你付出的心血，從而愿意擠出時間來讓你展示資料，傾呼你的意見。準(zhǔn)備資料的秘密則在于讓公司的死的資料經(jīng)過你的加工整理，賦予生命，成為活生生的資料，只有活潑、新鮮、充滿熱情的資料才能感動顧客。那么，你不妨對自己的產(chǎn)品充滿信心，這樣，你的行動一定會無形中影響到你的顧客，我相信，你的顧客一定會像聰明組的學(xué)習(xí)一樣表現(xiàn)非凡。聰明組的學(xué)生比一般組學(xué)生在學(xué)習(xí)成績上整體領(lǐng)先。而另一位老師則被告知他的學(xué)生資質(zhì)一般，所以我們只是期待一般的結(jié)果。該實(shí)驗(yàn)是由兩位水平相當(dāng)?shù)慕處煼謩e給隨機(jī)抽取的兩組學(xué)生教授完全相同的課程。在這里，我們要強(qiáng)調(diào)指出的是推銷員要對自己的產(chǎn)品樹立起信心?！　?. 相信你的產(chǎn)品。舉例來說，家用電腦就是在解決了形象問題之后銷量大增的。延伸產(chǎn)品則是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者提供的附加服務(wù)和附加利益。核心產(chǎn)品是滿足購買者真正的購買意圖，例如購買口紅的婦女決不只是買到涂嘴唇的顏色，而更多的購買一種希望；鉆頭使用者其實(shí)是在購買相應(yīng)的尺寸的孔?！　∫肋@種產(chǎn)品所構(gòu)成的形象。當(dāng)然，具體的推銷方法我們會在后面詳細(xì)說明，在此只是點(diǎn)到為止。而對于感性商品，推銷員最好是用感情來推銷，這時推銷員個人的魅力就顯得尤為重要了。
　　對于不同類型的商品，推銷員所采用的推銷技巧也應(yīng)是不同的。理性商品的價格一般來說比較高，人們購買的次數(shù)也較少?！　。?）判斷你的商品是理性商品還是感性商品。一些感覺的模糊可能導(dǎo)致顧客認(rèn)識上的錯誤，進(jìn)而導(dǎo)致對產(chǎn)品的誤解。這樣一來你所講的一切都意義非凡了?！　τ诋a(chǎn)品的專業(yè)數(shù)據(jù)不僅要心中有數(shù)，而且要能對答如流。例如，一輛小汽車是否能給人們以安全感自然至關(guān)重要。因此，一位優(yōu)秀的推銷員應(yīng)該能夠正確地認(rèn)識自己的產(chǎn)品，了解它最能滿足哪一個層次的需求。人們購買的最根本的目的是為滿足其某種需求，而商品的功能正是使需要得以滿足的可能。了解你的產(chǎn)品應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：　?。?）了解你推推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能?！　∥覀冋f，沒有比推銷員對自己產(chǎn)品不熟悉更容易使本來想購買的顧客逃之夭夭的了。當(dāng)然這是你走向成功的秘密；同時，這一準(zhǔn)備過程也是大有學(xué)問的。如果你不了解自己的產(chǎn)品，那么人們就會對你所進(jìn)行的游說產(chǎn)生憤怒。由此可見，避免不協(xié)調(diào)應(yīng)該是著裝的一個原則。日本著名推銷專家二見道未曾讓推銷員穿上藍(lán)色工作服，效果很好。多多反省自己，就不難發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)。　　語言是一個推銷員的得力武器，推銷員應(yīng)該仔細(xì)審視一下自己平日的語言習(xí)慣。推銷員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺舒服?！　∫晃煌其N員在推銷商品之前，實(shí)際上是在自我推銷。顧客在以市場為中心的今天已成為各企業(yè)爭奪的對象，只有讓顧客感到企業(yè)是真正由于消費(fèi)者的角度來考慮問題，自己的利益在整個購買過程中得到了滿足和保護(hù)，這樣企業(yè)才可能從顧客那里獲利。　　現(xiàn)代推銷術(shù)與傳統(tǒng)推銷的一個根本區(qū)別就在于，傳統(tǒng)推銷帶有很強(qiáng)的欺騙性，而現(xiàn)代推銷則是以誠為中心，推銷員人顧客利益出發(fā)考慮問題。這每一階段的實(shí)現(xiàn)都需要推銷員把握誘導(dǎo)原則，使顧客一步步跟上推銷員的思路?！　。?）誘導(dǎo)原則。推銷員在推銷過程應(yīng)做好準(zhǔn)備去發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而應(yīng)極力避免強(qiáng)迫推銷，讓顧客感覺到你在強(qiáng)迫他接受什么時你就失敗了。 　?。?）滿足需要的原則?！　?. 把握原則?？梢娪兄菊呤戮钩?。另外，目標(biāo)不必太過詳盡，重要的是切實(shí)可行，無法實(shí)現(xiàn)的高目標(biāo)會認(rèn)人們飽嘗失敗的苦頭，也許你做得并不太壞，但相比那高高在上的目標(biāo)，一切都相差太遠(yuǎn)了，長此以往，勇氣和力量都會消失殆盡的。目標(biāo)還應(yīng)該是多方面的，銷售額只是其中一個方面，使?jié)撛陬櫩统蔀楝F(xiàn)實(shí)顧客、挖掘更多的顧客、在推銷過程中樹立企業(yè)形象等等都應(yīng)該成為目標(biāo)的構(gòu)成方面。我們認(rèn)為一個好的目標(biāo)應(yīng)該是有層次的，長期、中期、即期，各期目標(biāo)不同。當(dāng)然這只是一個最簡單的目標(biāo)罷了。作為一位推銷員，他的既定目標(biāo)就是自我暗示。對頭痛患者也做過同樣的測試，結(jié)果相同?！　≡谒幬镏姓f有一類試驗(yàn)非常著名。沒有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。　　有了必要的信心一切都可以輕松地開始了。因此，在任何時候都要相信你自己，不要打退堂鼓，永遠(yuǎn)不要。而班尼斯特相信自己，他成功了。即使有人說你不是干這行的材料也沒有關(guān)系，關(guān)鍵是你自己怎么看，如果你也這么說，那么一切就都失去意義了，而這才是關(guān)鍵的關(guān)鍵。相信自己的力量，這是多么不可思議的力量的源泉！ 　　人的最大敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。我們怎么解釋這一現(xiàn)象呢？可以看到，訓(xùn)練技術(shù)并沒有多大突破，而人體的骨骼也不會在短期內(nèi)有很大改善以利于奔跑，所改變的只是人們的態(tài)度。而當(dāng)羅杰傳說中，古希臘人讓獅子在奔跑者后面追逐，人們嘗試著喝真正的老虎奶，但這些辦法都沒有成功?！　浊陙恚藗儓?jiān)信不疑地認(rèn)為要讓一個人在4分鐘內(nèi)跑完1英里的路程是不可能的。并不是每個人都明確地認(rèn)識到自己的推銷能力?！　∠嘈抛约簳晒Α奈覀兒苄〉臅r候起，我們就不斷地把自己推銷給周圍的人，讓他們喜歡自己，接納自己；我們說服別人借給自己某種東西；和別人達(dá)成某個交換物品的協(xié)議……到了要走出來面對社會時，我們已學(xué)會如何以最有利的形勢來得到我們所要想得到的，我們要推銷自己的才能，推銷自己是每個人都具有的才能，而當(dāng)我們進(jìn)入現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界，需要我們有意識地去運(yùn)用我們的這種推銷才能時，許多人就感到無所適從了。每一位推銷員都應(yīng)該在推銷前做好這三方面的準(zhǔn)備工作，以便做到心中有數(shù)，穩(wěn)操勝券。61 / 61銷售技巧第一節(jié)　推銷準(zhǔn)備　　推銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，推銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到推銷活動的成敗。一般來說，推銷準(zhǔn)備主要包括三個方面：第一是推銷員自我準(zhǔn)備；第二是推銷員充分認(rèn)識自己推銷的產(chǎn)品；第三是對顧客做好應(yīng)有的準(zhǔn)備。一、塑造自我　　從某種意義上講，大多數(shù)的人都是天生的推銷員。是的，有意識地推銷商品與無意識地推銷自我是有差距的，我們怎樣才能使自己的推銷才能充分發(fā)揮出來呢？
　　1．相信自己。這一點(diǎn)至關(guān)重要。但它確實(shí)存在，所以要信任自己。自古希臘始，人們就一直在試圖達(dá)到這個目標(biāo)。人們堅(jiān)信在4分鐘內(nèi)跑完1英里是生理上辦不到的，人身的骨骼結(jié)構(gòu)不符合要求，肺活量不能達(dá)到所需程度。班尼斯特打破了4分鐘1英里這一極限后，奇跡便出現(xiàn)了，一年之內(nèi)竟然有300位運(yùn)動員達(dá)到這一極限。人們不再認(rèn)為那是一件生理上不允許的事情， 恰恰相反，那是可以達(dá)到的。推銷人員尤其要正視自己，鼓起勇氣面對自己的顧客。在班尼斯班出現(xiàn)以前，人們相信生理學(xué)專家，那么只能與那一極限記錄無緣。更為重要的是他讓更多的人有勇氣去超越自我，結(jié)果更多的人取得了成功?！　?. 樹立目標(biāo)。樹立一個適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，是推銷員在準(zhǔn)備期中必要的必理準(zhǔn)備之一。每個人，每一項(xiàng)事業(yè)都需要有一套基本目標(biāo)和信念，而許多人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達(dá)到目標(biāo)是心中無數(shù)了。將100名感冒者分為兩組，分別給予特效藥與非藥的乳糖，并告知他們服用的都是同一類特效藥，結(jié)查兩組的好轉(zhuǎn)率均達(dá)到60%以上。這就充分顯示了暗示效果能對人們心理產(chǎn)生巨大的作用，從而影響生理。當(dāng)你暗示自己下個月一定要賣50萬元以上，你往往會如愿以償?shù)??！　∫幻麅?yōu)秀的推銷員，不僅常常使用自我暗示法，他們更多的是制定出詳細(xì)的目標(biāo)，并進(jìn)一步定出一個實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，在目標(biāo)與計(jì)劃的基礎(chǔ)上，計(jì)算好時間，以充裕的時間確保計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。簡單說來，即期目標(biāo)是第二天或下個月銷售出多少產(chǎn)品，而中期也許是一個季度或半年。這一問題涉及到推銷人員在銷售過程中到底推銷的是什么，這方面問題會在后面詳細(xì)論述。　　一位成功的推銷員介紹經(jīng)驗(yàn)時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時都把今天的完成量和明天的目標(biāo)額記錄下來，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。定下你的目標(biāo)，向著目標(biāo)奮斗、前進(jìn)?！　‖F(xiàn)代推銷技術(shù)與傳統(tǒng)的推銷技術(shù)已有了很大差別，推銷員已不再是簡單的兜售商品，一名優(yōu)秀的推銷員在樹立了信心，明確目標(biāo)之后，走出門面對顧客之前還應(yīng)該把握住作為一名推銷員應(yīng)遵循的原則。　　現(xiàn)代的推銷觀念是推銷員要協(xié)助顧客使他們的需要得到滿足。最好的辦法是利用你的推銷使顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，而對你的產(chǎn)品正好能夠滿足這種需要?！　⊥其N就是使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實(shí)際行動，使已經(jīng)使用了該商品的顧客再次購買，當(dāng)然能夠讓顧客開口代我們宣傳則會更為成功。 　　（3）照顧顧客利益原則。企業(yè)只能戰(zhàn)勝同行，但永遠(yuǎn)不能戰(zhàn)勝顧客?！　。?）創(chuàng)造魅力。一個蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商品多么誘人，顧客也會說：對不起，我現(xiàn)在沒有購買這些東西的計(jì)劃。那么在準(zhǔn)備階段你能做到的是預(yù)備一套干凈得體的服裝，把任何破壞形象、惹人厭惡的污穢排除，充分休息，準(zhǔn)備以充沛的體力、最佳的精神面貌出現(xiàn)在顧客面前。是否有一些令人不快的口頭禪？是否容易言語過激？有沒有打斷別人講話的習(xí)慣等等。 　　推銷員還應(yīng)該視自己的顧客群眾來選擇著裝，一般說來，你的顧客是西裝革履的白領(lǐng)階層，那么你也應(yīng)著西裝；而當(dāng)你的顧客是機(jī)械零件的買主，那么你最好穿上工作服。他的建議是基于作出購買決策的決策者在工作現(xiàn)場是穿藍(lán)色工作服而非往常的西服。二、研究產(chǎn)品　　推銷員在做好了充分的心理準(zhǔn)備之后，應(yīng)該對自己推銷的產(chǎn)品進(jìn)行了解、研究。在出發(fā)前對產(chǎn)品做好各項(xiàng)準(zhǔn)備是必不可少的?！　?。我們不能要求顧客是商品專家，但推銷員一定要成為你所推銷的商品的專家。　　事實(shí)證明，一個僅僅推銷具體產(chǎn)品的推銷員與推銷產(chǎn)品功能的推銷員的銷售差別是非常大的。根據(jù)心理學(xué)家馬斯洛的需求理論我們可以知道顧客的需求層次分為生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、獲得尊重的需要。如有可能應(yīng)該開發(fā)出它的多層次性特征，以便根據(jù)將來面對的各種不同需求可以應(yīng)對自如。那么你所推銷的汽車究竟是以滿足何種需求為中心的呢？是小型輕便的家庭用車還是豪華轎車？ 　?。?）要對所推銷的產(chǎn)品方方面面了如指掌。這一點(diǎn)對于面向生產(chǎn)企業(yè)工作的推銷員來說尤為重要，你一定要讓你的客戶感覺到他的面前的人不僅是一名推銷員，更是一位這一類產(chǎn)品的專家。如果你推銷的產(chǎn)品是高檔耐用品，那么掌握各種專業(yè)數(shù)據(jù)也是必不可少的；同時對于產(chǎn)品的一些并不具體、并非顯而易見的特點(diǎn)的了解也是至關(guān)重要的。作為一名推銷員一定要有能力解決顧客的任何一個疑慮。　　一般說來，汽車、房屋、鋼琴、空調(diào)等高檔耐用品以及生產(chǎn)資料均為理性產(chǎn)品，對于這一類產(chǎn)品人們購買時多持謹(jǐn)慎態(tài)度，購買所花時間也較長，購買時要充分考慮商品的特性、效用、價格、付款方式以及售后服務(wù)。而大多數(shù)日常用品如食品則為感性商品，這些商品價格比較低，人們購買的頻率高，對于商品的合理性、效用性、付款方式不會過多考慮，購買所用時間較少，有時會在沖動心理下購買，當(dāng)然還有一類產(chǎn)品是介于其間的，我們稱之為中性商品，如皮箱、手提包等價格中檔，購買次數(shù)不太多的商品。具體說來，對于理性商品，推銷員不能光賃三寸不爛之舌，這時推銷員還應(yīng)該是技術(shù)員和咨詢員，你所掌握的專業(yè)數(shù)據(jù)會顯示出它的威力。對于中性商品也許你會感到手足無措，不妨采用一個最簡單的辦法，中性商品中價格較高的，可以采用偏向于理性產(chǎn)品的推銷方法；價格較低的，不妨試試感性產(chǎn)品的推銷法。 　　　?。?）了解產(chǎn)品。我們知道，產(chǎn)品是多層次的概念，包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。這些核心利益與服務(wù)通過有形產(chǎn)品的五個特征：質(zhì)量水平、特色、式樣、品牌、包裝反映出來。推銷員應(yīng)善于將這樣一個多層次的產(chǎn)品綜合把握，深入體會，力圖理解產(chǎn)品所形成的形象。這種產(chǎn)品雖然能節(jié)省時間并且簡化日常工作，但它似乎復(fù)雜而且難以使用，當(dāng)家用電腦樹立起好伙伴的形象時，它不再被拒絕了，人們接受它則意味著銷量大增?！　≡谇懊嫖覀冋劦酵其N員要對自己的推銷才能樹立信心?！　⊥瑯?，有一組科學(xué)實(shí)驗(yàn)可以證明你對產(chǎn)品的態(tài)度絕對可以影響顧客的選擇。所不同的是，其中一位老師被告知他所教的學(xué)生天資聰慧、思維敏捷，如果你對他們傾注所有的關(guān)注和愛并幫助他們樹立信心，他們能解決任何棘手的問題。一年后，所?quot。我們可以看到造成這樣結(jié)果的原因只是教師對學(xué)生的認(rèn)知不同，從而期望不同。　　當(dāng)然，詳細(xì)地了解產(chǎn)品是你增強(qiáng)信心的基礎(chǔ)；同時，將你手頭的資料加以準(zhǔn)備也是增強(qiáng)信心的有效途徑之一。往往推銷員隨便分發(fā)給顧客的宣傳材料，顧客可能看都不看就扔進(jìn)紙簍，在當(dāng)今這個信息爆炸的年代，人們會毫不珍惜地同時也是無可奈何地丟棄許多信息。 　　在出發(fā)之前做好充分的準(zhǔn)備無疑會為你的成功添上可靠的砝碼，好好地研究你的產(chǎn)品，仔細(xì)加工你的材料，一定會助你成功。 三、把握顧客　　在自我心理準(zhǔn)備成熟，充分研究產(chǎn)品之后，下一步就是對顧客做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作?！　ξ覀兗磳⒂^對的顧客我們一無所知，我們所能做的是一步步分析、了解，最終做到心中有數(shù)?！　。?）內(nèi)向型。說服此類顧客對推銷員來說難度是相當(dāng)大的。對于這一類顧客，推銷員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買決策。 　?。?）隨和型。他們在面對推銷員時容易被說服，不令推銷員難堪。對于性格隨和的顧客，推銷員的幽默、風(fēng)趣自會起到意想不到的作用。但這一類顧客卻有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。　　這一類顧客性格堅(jiān)毅，個性嚴(yán)肅、正直，尤其對待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密?？傮w說來，剛強(qiáng)型的顧客不喜歡推銷員隨意行動，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時間觀念尤其要強(qiáng)。　?。?）神經(jīng)質(zhì)型。對待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹(jǐn)慎，一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感。 　?。?）虛榮型。對待這類顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會，不要輕易反駁或打斷其談話。如果在推銷過程中你能使第三者開口