【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 距離適中 ? 當(dāng)其朋友認(rèn)同時(shí)，立即附和 ?避免漠視及侮辱其朋友的意見(jiàn)及品位 ?避免強(qiáng)迫性地推銷騷擾顧客及其與朋友的商量令他們反感 當(dāng)顧客純屬閑逛時(shí) ?“小姐，歡迎光臨阿依蓮，我們部分貨品正在作推廣，買兩件送一件，您來(lái)的真及時(shí)，很劃算的， ……” ? 主動(dòng)上前招呼 ? 目光接觸 ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度親切 ? 距離適中 ?避免強(qiáng)迫 /催促顧客，令顧客感覺(jué)刻意推銷 當(dāng)一顧客帶著小孩進(jìn)到店鋪時(shí) ?“小姐，歡迎光臨阿依蓮，請(qǐng)隨便參觀。你的小孩好可愛(ài)喔！幾歲啦！ ” ?“ 小朋友，你叫什么名字，媽媽要買衣服，姐姐帶你去玩好嗎？ ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 目光接觸 ? 態(tài)度親切 ? 半蹲下來(lái)跟小朋友講話 ?要經(jīng)得顧客同意 ?避免勉強(qiáng)小朋友 步驟 4： 介紹產(chǎn)品 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 給顧客作出針對(duì)性介紹 ?“小姐，請(qǐng)問(wèn)您想購(gòu)買一些什么類型的貨品，我給您介紹一下 ” ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度親切 ?主動(dòng)以專業(yè)認(rèn)知為顧客提供相應(yīng)的貨品 ?認(rèn)真、專心聆聽(tīng) ?距離適中 ?避免強(qiáng)迫 /催促顧客，令顧客感覺(jué)厭煩 ?以幫助顧客的心態(tài)根據(jù)顧客的需求，按其身形、膚色、喜好作介紹 介紹貨品時(shí) 因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點(diǎn) F：特性 A：優(yōu)點(diǎn) B：好處 U：獨(dú)特 S：銷售 P：焦點(diǎn) ?“這款是今年最新設(shè)計(jì)，它采用輕便、舒適性好的全棉面料 ，具有良好的透氣性和彈性，同時(shí) ?. ?“您看，再配上這身時(shí)尚的設(shè)計(jì)、金屬珠片點(diǎn)綴，無(wú)論是上班還是和朋友去 PARTY都合適 ” ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度熱情 ?話語(yǔ)清晰明了 ?距離適中 ?展示貨品 ?及時(shí)找配襯 ?靈活運(yùn)用開(kāi)放式、封閉式提問(wèn)，切實(shí)了解顧客需求 ?注意顧客表情 /行動(dòng)的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B ?根據(jù)貨品的價(jià)格、面料、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、配搭、潮流、功能等作貨品的 FAB、 USP介紹 當(dāng)需要介紹其它貨架的貨品時(shí) ?“那邊會(huì)有適合您的貨品，要過(guò)去看看嗎？ ” ?“ 請(qǐng)到這邊來(lái) ” ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度熱情 ?距離適中 ?使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客 ?避免強(qiáng)迫顧客 給顧客介紹畫(huà)冊(cè)貨品時(shí) ?“小姐，這是我們最新一期的畫(huà)冊(cè)，貨品豐富，而且直接看到效果，您看一看。 ” ?“ 隨著生活素質(zhì)的不斷提高，人們更關(guān)注衣裝的搭配和款式的時(shí)尚感 ” ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ? 使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客 ? 語(yǔ)氣輕松、語(yǔ)速合理，創(chuàng)造自然的溝通氛圍 如果顧客的朋友在等候，也是一個(gè)很好的銷售時(shí)機(jī)，我們建議提供畫(huà)冊(cè)、 《 粉紅力 》等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓他對(duì)阿依蓮更了解 當(dāng)顧客不小心把貨品掉到地上時(shí) ?“小姐，沒(méi)關(guān)系，你慢慢看，讓我來(lái) ” ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 態(tài)度熱情 ? 距離適中 ?避免視而不見(jiàn) ?避免碰撞顧客 ?及時(shí)整理 當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí) 1. 建議顧客試一下其它同類貨品 2. 顧客確實(shí)只想購(gòu)買原來(lái)貨品 ?“要不試一試另外一款，或許您會(huì)更喜歡 ” ?“ 我先記下您的資料，看看其它店鋪有沒(méi)有，當(dāng)有貨的時(shí)候我再通知您，您看這樣行嗎？ ” ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音明快 ? 態(tài)度誠(chéng)懇 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音明快 ? 態(tài)度誠(chéng)懇 ? 展示貨品 ?因應(yīng)顧客的需求作介紹 ?避免強(qiáng)迫顧客 1. 記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料 2. 復(fù)述所登記資料 3. 讓顧客看其它貨品 4. 稍后把顧客資料記錄到《 顧客檔案登記表 》 上 ?“小姐，請(qǐng)問(wèn)您是要這一款的 X碼、 X色嗎？” ?“ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ” ?“ XX小姐，您的聯(lián)絡(luò)電話 XX，您所需的貨品款號(hào)是 XX、 XX碼、 XX色，對(duì)嗎？” ?“ XX小姐，資料我們已經(jīng)記下來(lái)，有貨的時(shí)候我們會(huì)第一時(shí)間由專人通知您?，F(xiàn)在，不如看看其它貨品” ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音輕快 ? 使用紙、筆 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音明快 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調(diào)溫和，聲音明快 ? 態(tài)度熱情 ? 認(rèn)真、仔細(xì)記錄 ? 確保無(wú)誤 ?記下顧客姓名、聯(lián)絡(luò)電話，貨品的款號(hào)、尺碼、顏色 ?確保記錄清晰無(wú)誤 ?定期檢查顧客記錄，并確實(shí)跟進(jìn)顧客的所有問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)和回訪 ?珍惜顧客資源，有效管理顧客檔案，在推廣促銷、新季等時(shí)間主動(dòng)給予顧客電話 ?在招呼完顧客后再做 ?當(dāng)有新貨上市或推廣時(shí)通知顧客 步驟 5： 試穿 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 當(dāng)顧客需要試衣時(shí) 貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn) （如貨場(chǎng)上沒(méi)有適合顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨） （如果的確沒(méi)有合適顧客的貨品） 衣間 /或現(xiàn)場(chǎng)試穿鞋子 ?“是這件 XX顏色、XX碼嗎” ?“ 小姐，請(qǐng)稍等，或先看看其它貨品，我?guī)湍∝?” ?“ 不好意思，沒(méi)有 X碼 /X色，要不，您試一下這件 X碼 /X色，好嗎？” ?“ 小姐，這邊請(qǐng)” ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調(diào)溫和，聲音響亮 ?話語(yǔ)清晰明了 ?認(rèn)真、專心聆聽(tīng) ?距離適中 ?展示貨品 ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調(diào)溫和、聲音響亮 ?動(dòng)作迅速（ 1分鐘內(nèi)） ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調(diào)溫和，聲音響亮 ?距離適中 ?展示貨品 ?找類似款式的貨品 ?使用邀請(qǐng)式手勢(shì)在前引領(lǐng) ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調(diào)溫和，聲音響亮 ?避免錯(cuò)碼 /色 ?如果有專人負(fù)責(zé)庫(kù)房，需立即通知 MC取貨 ?避免強(qiáng)迫顧客 ?為顧客解開(kāi)鞋帶，放松鞋子等 ?半蹲式為顧客試鞋，并系好鞋帶 1. 詢問(wèn)顧客姓名（ “ 我的名字，你的姓氏 ” ） 2. 尋找話題與顧客溝通 3. 幫顧客開(kāi)試衣間門(mén)，將貨品放到掛通上 4. 提醒顧客把門(mén)鎖好，保管好其貴重物品 ?“小姐，我叫 GIGI，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” ?“ XX小姐，平時(shí)喜歡什么樣的活動(dòng)？喜歡旅游嗎” ?“ XX小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍沿浧废葤旌??！? ?“ XX小姐，里面有試衣鞋，您可以換上再試，這樣效果會(huì)好一點(diǎn)。 ?“ 還有，請(qǐng)把門(mén)瑣好，并且保管好您的貴重物品。我就再附近，您可以隨時(shí)找我?guī)兔Α?” ? 幫顧客拆除衣、褲架 /包裝紙 ? 幫顧客解開(kāi)貨品紐扣、拉練、繩帶 ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 聲調(diào)溫和，聲音明快 ? 目光接觸 ? 態(tài)度熱情 ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 目光接觸 ? 態(tài)度熱情 ? 平整掛放 ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 目光接觸 ? 態(tài)度熱情 ?自我介紹，與顧客作 “ 零距離 ” 溝通 ?以顧客的意愿為原則 ?先敲門(mén)，確認(rèn)試衣間里沒(méi)人。 ?建議顧客試穿出來(lái)看看效果，方便你進(jìn)行更好的推介 步驟 5： 顧客試衣 情景 /步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 /避免事項(xiàng) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 當(dāng)顧客正在試衣時(shí) ?迅速準(zhǔn)備兩套適合該顧客的貨品 ?準(zhǔn)備可配襯的其他產(chǎn)品 ?幫助其他顧客 ?留意試衣間的情況 ?憑你的專業(yè)認(rèn)知及顧客的需求挑選 當(dāng)顧客試衣出來(lái)時(shí) ?“XX小姐，感覺(jué)怎么樣?！? ?使用開(kāi)放式提問(wèn) ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調(diào)溫和，聲音響亮 ?目光接觸 ?態(tài)度熱情 ?幫助顧客整理衣服、頭發(fā) 例如：衫 /褲腳、領(lǐng)等 當(dāng)顧客試衣出來(lái)感覺(jué)滿意時(shí) 客贊美 試其他貨品 ?“是?。∵@款 T恤采用快干排汗的專業(yè)纖維，穿著舒適。” ?“ 同時(shí)采用今年流行的圖案設(shè)計(jì)，時(shí)尚休閑同樣出色 ” ?“ XX小姐，我?guī)湍袅肆硗鈨煽钬浧?，您試試看，都是很適合你的。” ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調(diào)溫和，聲音響亮 ?距離適中 ?態(tài)度誠(chéng)懇 ?使用禮貌用語(yǔ) ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調(diào)溫和，聲音響亮 ?態(tài)度誠(chéng)懇 ?要贊美得實(shí)在 ?給顧客一種你真的為他設(shè)想的感覺(jué) 1. 將顧客試過(guò)合適的貨品放到收銀臺(tái) 2. 讓收銀的同事分別計(jì)算一定買和不一定的貨品價(jià)格 ?可用 “ 順理成章 ”成交法，直接幫助顧 客下定決心 “ XX小姐，既然穿得這么好看，不如幫你先包起來(lái)？” ? 把顧客所試過(guò)的貨品分一定買、不一定買、一定不買三類擺放 ? 確保無(wú)誤 ? 善于觀察顧客的反應(yīng)，留意他對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 當(dāng)顧客感覺(jué)衣服尺碼/顏色不適合時(shí) 1. 立刻給顧客更換適合的再試 2. 重復(fù)當(dāng)顧客試衣時(shí)的第二步 ?“小姐，請(qǐng)稍等，我馬上幫您換過(guò)一件 X碼、 X色的” ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 態(tài)度誠(chéng)懇 ? 動(dòng)作迅速（ 1分鐘內(nèi)） ?避免強(qiáng)迫顧客 ?認(rèn)真聆聽(tīng)，了解顧客的意見(jiàn) ?避免表達(dá)出不好的情緒 當(dāng)顧客不滿意時(shí) 1. 建議顧客再看其它貨品 ?“小姐，沒(méi)關(guān)系，我們還有其它種類的貨品，您再看看。 ” ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 聲調(diào)溫和，聲音響亮 ? 態(tài)度誠(chéng)懇，了解顧客感覺(jué)，留作建議 ? 使用封閉式提問(wèn) ?盡量說(shuō)服顧客看其它貨品