【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第一，總體規(guī)模偏小、發(fā)展?jié)摿薮蟆？傮w上講，第三方物流在我國(guó)處于起步階段，企業(yè)物流和公眾物流服務(wù)仍然是社會(huì)物流的主要形式，嚴(yán)格意義上的第三方物流有效需求不足的局面短時(shí)期難以明顯改觀。同時(shí)，第三方物流在中國(guó)已經(jīng)有了大約十年的探 討過(guò)程和發(fā)展過(guò)程，在全球經(jīng)濟(jì)一體化影響下，中國(guó)正在成為第三方物流發(fā)展最迅速的國(guó)家之一。 第二，需求的不平衡性較強(qiáng)。不同企業(yè)間的物流理念以及物流需求層次差異性很大，先進(jìn)的與傳統(tǒng)的物流模式并存。一方面中國(guó)日趨成為全球制造業(yè)的中心，進(jìn)入中國(guó)的先進(jìn)制造業(yè)和分銷業(yè)產(chǎn)生高端的物流需求，第三方物流需求主要集中在外資領(lǐng)域。這些企業(yè)物流理念先進(jìn)、物流外包水平高、供應(yīng)鏈管理要求嚴(yán)格且自主性較強(qiáng)，對(duì)第三方物流服務(wù)需求迫切、要求高。從另一方面來(lái)看，我國(guó)物流社會(huì)化、專業(yè)化程度依然較低。國(guó)內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)物流形式、形態(tài)存在明顯 的差異。 第三，行業(yè)集中度較低。據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)的分析， 2021 年中國(guó)第三方物流市場(chǎng)大約有 18000多個(gè)服務(wù)商和終端，排名前十位的服務(wù)商占市場(chǎng)總額僅 13%(這可能是很粗略的估計(jì) )，沒(méi)有一家物流企業(yè)的市場(chǎng)份額超過(guò) 2%，說(shuō)明我國(guó)物流行業(yè)尚未實(shí)現(xiàn)充分的整合。在競(jìng)爭(zhēng)模式上主要體現(xiàn)在成本與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而對(duì)第三方物流所帶來(lái)的供應(yīng)鏈增值效應(yīng)關(guān)注不夠，低水平的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)成為我國(guó)第三方物流發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。 第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)策略分析 6 企業(yè)客戶關(guān)系管理體系 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 綜觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，可 以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在早期，企業(yè)面對(duì)的是需求巨大，而供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量是管理的中心，企業(yè)管理是對(duì)產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷提高，產(chǎn)品變得非常豐富，銷售競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為了提高銷售額，企業(yè)必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念，其結(jié)果是產(chǎn)品的成本費(fèi)用越來(lái)越高，在銷售額提高的同時(shí)，利潤(rùn)反而下降，于是企業(yè)轉(zhuǎn)而追求利潤(rùn)的絕對(duì)值，通過(guò)最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。當(dāng)一定質(zhì)量前提下的成本壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤(rùn)仍然無(wú)法得到滿足的時(shí)候，繼續(xù)壓縮成本必然帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者客戶價(jià)值的降低。面對(duì)買(mǎi)方市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，客戶價(jià)值的下降使企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)成為無(wú)源之水，因此，企業(yè)不得不把客戶的地位提到前所未有的戰(zhàn)略性高度，管理理念開(kāi)始轉(zhuǎn)向以客戶為中心的外部溝通和關(guān)系管理，客戶中心論被確立，客戶關(guān)系管理 CRM（ Customer Relationship Management)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。 CRM 的概念 CRM 的概念是由美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán) Gartner Group 1999 年提出的，其核心 思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最大價(jià)值。該集團(tuán)認(rèn)為 CRM 為企業(yè)提供了全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 CRM 的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的顧客，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 CRM 是針對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系的一種新型管理機(jī)制，主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。一個(gè)企業(yè)級(jí)的 CRM 系統(tǒng)通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技 術(shù)支持四部分。 CRM 中的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的有明顯區(qū)別。首先， CRM 的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則往往被動(dòng)開(kāi)展。其次， CRM 的客戶服務(wù)是聚合性的，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則具有更多的分散性。 CRM 環(huán)境下企業(yè)主動(dòng)開(kāi)展客戶服務(wù)，解決問(wèn)題，化解客戶的不滿和失望，創(chuàng)造客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和對(duì)新產(chǎn)品的期望，發(fā)揮了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用。再次， CRM 的客戶服務(wù)是集成的，是與技術(shù)支持、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和制造職能整合進(jìn)行的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)多是孤立的?？傊蛻舴?wù)的傳統(tǒng)思維在 CRM 中已經(jīng)發(fā)生完全的變化。 客戶滿意分析 客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)，客戶的滿意和忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的保證。 自 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)，由于經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化，客戶消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化等社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景，在日美等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)中，客戶滿意的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被提上非常重要的地位，客戶滿意成為企業(yè)客戶服務(wù)所追求的目標(biāo)。 當(dāng)企業(yè)成功的履行契約時(shí)，就出現(xiàn)了客戶滿意。客戶滿意是指客戶對(duì)事前期望和使用可感知效果判斷后所得的評(píng)價(jià)，是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望，客戶便會(huì)感到不滿意 。如果二者相符合，客 戶便會(huì)感到滿意 。如果可感知效果超過(guò)期望，客戶便會(huì)感到十分驚喜?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望來(lái)源于以往經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影華東交通大學(xué)畢業(yè)論文 7 響、營(yíng)銷人員或競(jìng)爭(zhēng)者信息承諾 。而可感知效果來(lái)源于整體客戶價(jià)值 (由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、想象價(jià)值構(gòu)成 )與整體客戶成本 (由貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本構(gòu)成 )之間的差異。 客戶滿意度是對(duì)客戶滿意的量化測(cè)評(píng)，要達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)，就要對(duì)客戶滿意度進(jìn)行研究?？蛻魸M意度可以簡(jiǎn)要地定義為 :客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。這個(gè)定義既體現(xiàn)了客戶滿意的程度，也反映出企業(yè)提供 的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的成效。一個(gè)企業(yè)平均每年要流失 10%～ 30%的客戶，客戶流失的最根本的原因顯然是客戶的不滿意。通過(guò)對(duì)客戶滿意度的衡量，可以明確客戶服務(wù)的改進(jìn)方向，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，防止客戶流失?？蛻魸M意衡量工作一般通過(guò)與客戶的互動(dòng)溝通進(jìn)行，可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及專題小組和攔截衡量?？蛻魸M意度的數(shù)據(jù)一般通過(guò)對(duì)有代表性的客戶群體的抽樣調(diào)查獲得，數(shù)據(jù)收集后要進(jìn)行整理分析，并形成客戶滿意度報(bào)告，國(guó)內(nèi)最常用的指標(biāo)是客戶滿意度指數(shù) (CSI). 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 內(nèi)容 客戶服務(wù)的定義及基本內(nèi)容 1 客戶服務(wù)的定義 對(duì)于客戶服務(wù) (Customer Service)的定義，至今有三種較為典型的解釋，其中著名管理專家伯納德 (Bernard J. La Londe)和保羅 (Paul Zinszer)是從流程的角度來(lái)定義客戶服務(wù)的 :“客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過(guò)程?！彼麄冋J(rèn)為，客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念。把客戶服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動(dòng)，在這種互動(dòng)中，企業(yè)要有管理控制能力 :把客戶服務(wù)看作是績(jī)效水平，是指客戶服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評(píng)價(jià)企業(yè)的一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn) 。把客戶服務(wù)看作是管理理念，則是強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷以客戶為核心的重要性和客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性。筆者比較贊同這一觀點(diǎn)，有關(guān)理論研究也是以此為基礎(chǔ)展開(kāi)的。 2 客戶服務(wù)的基本內(nèi)容 企業(yè)的客戶服務(wù)，并不能簡(jiǎn)單的歸結(jié)為產(chǎn)品的售后服務(wù)，以銷售的流程來(lái)區(qū)分，它的范疇?wèi)?yīng)該包括售前、售中及售后服務(wù)，不同的階段有著不同的特色及所需的資源。事實(shí)上，客戶服務(wù)是在購(gòu)買(mǎi)發(fā)生前就已經(jīng)開(kāi)始。無(wú)論是針對(duì)原來(lái)的客戶還是潛在的客戶，企業(yè)均應(yīng)注重自身及產(chǎn)品的形象塑造、生產(chǎn)需求的探測(cè)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)發(fā)展以及客戶互動(dòng)關(guān)系的建立。從企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的角度而言，維系原 有客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開(kāi)發(fā)新客戶的付出，因此如何與舊有客戶保持良好的關(guān)系，是企業(yè)在銷售前不可忽略的重要任務(wù)。而客戶數(shù)據(jù)的收集與分析，也可讓企業(yè)在銷售前了解市場(chǎng)動(dòng)向，搶占先機(jī)，從而增加獲利機(jī)會(huì)。 在交易過(guò)程中，客戶與企業(yè)的直接接觸逐漸增多，這時(shí)應(yīng)該是企業(yè)與客戶的最佳互動(dòng)機(jī)會(huì)。此時(shí)服務(wù)人員所需提供的項(xiàng)目，從客戶使用產(chǎn)品的指導(dǎo)培訓(xùn)到客戶現(xiàn)場(chǎng)需求的及時(shí)滿足，均是必要的服務(wù)。由于銷售服務(wù)人員的態(tài)度與專業(yè)能力會(huì)給客戶帶來(lái)深刻的第一印象，因此企業(yè)在人員的培訓(xùn)及銷售現(xiàn)場(chǎng)的布置設(shè)計(jì)上都需要投注大量的心力。 售后服務(wù)一般 包括跟蹤監(jiān)測(cè)、售后維修、投訴應(yīng)答與后續(xù)調(diào)查工作。良好的售后維修不僅可以減少客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿，更可進(jìn)一步留住客戶。對(duì)于客戶的投訴，需要盡力的調(diào)查解決以彌補(bǔ)企業(yè)的形象，重建客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的信心與忠誠(chéng)度。而對(duì)客戶滿意的追蹤調(diào)查，則可作為下一次的售前服務(wù)分析之用，同時(shí)也可促進(jìn)企業(yè)管理決策的修正與改進(jìn)。 就企業(yè)而言，如何為售前、售中、售后這三個(gè)階段的客戶服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)出專責(zé)的職務(wù)與部門(mén)，是開(kāi)展客戶服務(wù)管理的重要任務(wù)之一。就服務(wù)的設(shè)計(jì)而言，需要考慮到企業(yè)產(chǎn)品的特色及其所適用的不同服務(wù)形態(tài)，同時(shí)在設(shè)施的建置上也要 符合產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。此第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)策略分析 8 外，對(duì)服務(wù)執(zhí)行的流程，也應(yīng)依據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)出完整的方案。 就服務(wù)的傳遞而言，一方面需考察提供服務(wù)的環(huán)境，如銷售現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品介紹與售后服務(wù)說(shuō)明，不同的環(huán)境會(huì)使服務(wù)傳遞方式及人員的表達(dá)方式產(chǎn)生差異。另一方面，服務(wù)人員的行為以及與客戶的互動(dòng)，最好能制定一套完整的方案，以確保服務(wù)品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)。目前，企業(yè)在實(shí)際服務(wù)體系的設(shè)計(jì)上，大多已設(shè)立客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)所有與客戶相關(guān)的服務(wù)工作，或者在營(yíng)銷部門(mén)下設(shè)置專門(mén)服務(wù)單位處理相關(guān)的客戶服務(wù)事宜 。而客戶呼叫中心（ Call Center）或是各地服務(wù)處 的建立 ，則有助于客戶服務(wù)的傳遞?？傊?，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)與傳遞，均應(yīng)設(shè)置適當(dāng)?shù)姆?wù)體系，以確?？蛻舴?wù)的完善及客戶滿意的達(dá)成。 第三方 物流 企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用、特點(diǎn)和原