【文章內容簡介】 第一，總體規(guī)模偏小、發(fā)展?jié)摿薮?。總體上講，第三方物流在我國處于起步階段，企業(yè)物流和公眾物流服務仍然是社會物流的主要形式，嚴格意義上的第三方物流有效需求不足的局面短時期難以明顯改觀。同時，第三方物流在中國已經有了大約十年的探 討過程和發(fā)展過程，在全球經濟一體化影響下，中國正在成為第三方物流發(fā)展最迅速的國家之一。 第二，需求的不平衡性較強。不同企業(yè)間的物流理念以及物流需求層次差異性很大，先進的與傳統(tǒng)的物流模式并存。一方面中國日趨成為全球制造業(yè)的中心，進入中國的先進制造業(yè)和分銷業(yè)產生高端的物流需求，第三方物流需求主要集中在外資領域。這些企業(yè)物流理念先進、物流外包水平高、供應鏈管理要求嚴格且自主性較強，對第三方物流服務需求迫切、要求高。從另一方面來看，我國物流社會化、專業(yè)化程度依然較低。國內企業(yè)與外資企業(yè)物流形式、形態(tài)存在明顯 的差異。 第三，行業(yè)集中度較低。據咨詢機構的分析， 2021 年中國第三方物流市場大約有 18000多個服務商和終端，排名前十位的服務商占市場總額僅 13%(這可能是很粗略的估計 )，沒有一家物流企業(yè)的市場份額超過 2%，說明我國物流行業(yè)尚未實現(xiàn)充分的整合。在競爭模式上主要體現(xiàn)在成本與價格競爭，而對第三方物流所帶來的供應鏈增值效應關注不夠，低水平的過度競爭成為我國第三方物流發(fā)展的瓶頸問題。 第三方物流企業(yè)的客戶服務策略分析 6 企業(yè)客戶關系管理體系 客戶關系管理相關理論 綜觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，可 以看到一種從內到外，從以產品為中心到以客戶為中心的轉變。在早期，企業(yè)面對的是需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量是管理的中心，企業(yè)管理是對產值的管理。企業(yè)不斷努力的結果是生產效率不斷提高，產品變得非常豐富，銷售競爭越來越激烈。為了提高銷售額，企業(yè)必須在內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念，其結果是產品的成本費用越來越高，在銷售額提高的同時，利潤反而下降，于是企業(yè)轉而追求利潤的絕對值，通過最大限度地削減生產成本和壓縮銷售費用來實現(xiàn)利潤最大化。當一定質量前提下的成本壓縮已經到了極限，而企業(yè)利潤仍然無法得到滿足的時候，繼續(xù)壓縮成本必然帶來產品質量的下降或者客戶價值的降低。面對買方市場的競爭態(tài)勢，客戶價值的下降使企業(yè)價值的實現(xiàn)成為無源之水，因此，企業(yè)不得不把客戶的地位提到前所未有的戰(zhàn)略性高度，管理理念開始轉向以客戶為中心的外部溝通和關系管理，客戶中心論被確立，客戶關系管理 CRM（ Customer Relationship Management)越來越受到企業(yè)的重視。 CRM 的概念 CRM 的概念是由美國計算機技術咨詢和評估集團 Gartner Group 1999 年提出的，其核心 思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的最大價值。該集團認為 CRM 為企業(yè)提供了全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 CRM 的目標是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的顧客，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 CRM 是針對企業(yè)與客戶關系的一種新型管理機制，主要應用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業(yè)外部資源整合的領域。一個企業(yè)級的 CRM 系統(tǒng)通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和技 術支持四部分。 CRM 中的客戶服務與傳統(tǒng)的客戶服務的有明顯區(qū)別。首先， CRM 的客戶服務是主動的，傳統(tǒng)的客戶服務則往往被動開展。其次， CRM 的客戶服務是聚合性的，傳統(tǒng)的客戶服務則具有更多的分散性。 CRM 環(huán)境下企業(yè)主動開展客戶服務，解決問題，化解客戶的不滿和失望，創(chuàng)造客戶對企業(yè)的忠誠和對新產品的期望，發(fā)揮了一種內聚性質的作用。再次， CRM 的客戶服務是集成的，是與技術支持、市場營銷、銷售和制造職能整合進行的，而傳統(tǒng)的客戶服務多是孤立的。總之，客戶服務的傳統(tǒng)思維在 CRM 中已經發(fā)生完全的變化。 客戶滿意分析 客戶滿意是客戶服務的終極目標，客戶的滿意和忠誠是實現(xiàn)企業(yè)價值的保證。 自 20 世紀 90 年代以來，由于經營與競爭環(huán)境的變化，質量觀念與服務方式的變化，客戶消費觀念和消費形態(tài)的變化等社會經濟背景，在日美等發(fā)達國家的企業(yè)中，客戶滿意的經營戰(zhàn)略被提上非常重要的地位，客戶滿意成為企業(yè)客戶服務所追求的目標。 當企業(yè)成功的履行契約時，就出現(xiàn)了客戶滿意?？蛻魸M意是指客戶對事前期望和使用可感知效果判斷后所得的評價，是可感知效果和期望之間的差異函數。如果可感知效果低于期望，客戶便會感到不滿意 。如果二者相符合，客 戶便會感到滿意 。如果可感知效果超過期望，客戶便會感到十分驚喜?？蛻魧Ξa品或服務的期望來源于以往經驗、他人經驗的影華東交通大學畢業(yè)論文 7 響、營銷人員或競爭者信息承諾 。而可感知效果來源于整體客戶價值 (由產品價值、服務價值、人員價值、想象價值構成 )與整體客戶成本 (由貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本構成 )之間的差異。 客戶滿意度是對客戶滿意的量化測評，要達到客戶滿意的目標，就要對客戶滿意度進行研究?？蛻魸M意度可以簡要地定義為 :客戶接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現(xiàn)了客戶滿意的程度，也反映出企業(yè)提供 的產品或服務滿足客戶需求的成效。一個企業(yè)平均每年要流失 10%～ 30%的客戶，客戶流失的最根本的原因顯然是客戶的不滿意。通過對客戶滿意度的衡量，可以明確客戶服務的改進方向，提高客戶的滿意度和忠誠度，防止客戶流失?？蛻魸M意衡量工作一般通過與客戶的互動溝通進行，可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量?？蛻魸M意度的數據一般通過對有代表性的客戶群體的抽樣調查獲得，數據收集后要進行整理分析，并形成客戶滿意度報告，國內最常用的指標是客戶滿意度指數 (CSI). 第三方物流企業(yè)客戶關系管理 內容 客戶服務的定義及基本內容 1 客戶服務的定義 對于客戶服務 (Customer Service)的定義，至今有三種較為典型的解釋，其中著名管理專家伯納德 (Bernard J. La Londe)和保羅 (Paul Zinszer)是從流程的角度來定義客戶服務的 :“客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供顯著的增值利益的過程。”他們認為，客戶服務是一種活動、績效水平和管理理念。把客戶服務看作是一種活動，意味著客戶服務是企業(yè)與客戶之間的一種互動，在這種互動中，企業(yè)要有管理控制能力 :把客戶服務看作是績效水平，是指客戶服務可以精確衡量，并且可以作為評價企業(yè)的一個 標準 。把客戶服務看作是管理理念，則是強調市場營銷以客戶為核心的重要性和客戶服務的戰(zhàn)略性。筆者比較贊同這一觀點，有關理論研究也是以此為基礎展開的。 2 客戶服務的基本內容 企業(yè)的客戶服務，并不能簡單的歸結為產品的售后服務，以銷售的流程來區(qū)分，它的范疇應該包括售前、售中及售后服務，不同的階段有著不同的特色及所需的資源。事實上，客戶服務是在購買發(fā)生前就已經開始。無論是針對原來的客戶還是潛在的客戶，企業(yè)均應注重自身及產品的形象塑造、生產需求的探測、產品的設計發(fā)展以及客戶互動關系的建立。從企業(yè)創(chuàng)造利潤的角度而言，維系原 有客戶的成本遠遠小于開發(fā)新客戶的付出，因此如何與舊有客戶保持良好的關系，是企業(yè)在銷售前不可忽略的重要任務。而客戶數據的收集與分析，也可讓企業(yè)在銷售前了解市場動向，搶占先機，從而增加獲利機會。 在交易過程中，客戶與企業(yè)的直接接觸逐漸增多，這時應該是企業(yè)與客戶的最佳互動機會。此時服務人員所需提供的項目，從客戶使用產品的指導培訓到客戶現(xiàn)場需求的及時滿足，均是必要的服務。由于銷售服務人員的態(tài)度與專業(yè)能力會給客戶帶來深刻的第一印象，因此企業(yè)在人員的培訓及銷售現(xiàn)場的布置設計上都需要投注大量的心力。 售后服務一般 包括跟蹤監(jiān)測、售后維修、投訴應答與后續(xù)調查工作。良好的售后維修不僅可以減少客戶對產品的不滿，更可進一步留住客戶。對于客戶的投訴，需要盡力的調查解決以彌補企業(yè)的形象，重建客戶對產品與服務的信心與忠誠度。而對客戶滿意的追蹤調查，則可作為下一次的售前服務分析之用，同時也可促進企業(yè)管理決策的修正與改進。 就企業(yè)而言，如何為售前、售中、售后這三個階段的客戶服務項目設計出專責的職務與部門，是開展客戶服務管理的重要任務之一。就服務的設計而言，需要考慮到企業(yè)產品的特色及其所適用的不同服務形態(tài)，同時在設施的建置上也要 符合產品與服務的性質。此第三方物流企業(yè)的客戶服務策略分析 8 外，對服務執(zhí)行的流程，也應依據客戶的需求設計出完整的方案。 就服務的傳遞而言，一方面需考察提供服務的環(huán)境，如銷售現(xiàn)場的產品介紹與售后服務說明，不同的環(huán)境會使服務傳遞方式及人員的表達方式產生差異。另一方面，服務人員的行為以及與客戶的互動，最好能制定一套完整的方案，以確保服務品質的實現(xiàn)。目前，企業(yè)在實際服務體系的設計上，大多已設立客戶服務部門負責所有與客戶相關的服務工作，或者在營銷部門下設置專門服務單位處理相關的客戶服務事宜 。而客戶呼叫中心（ Call Center）或是各地服務處 的建立 ，則有助于客戶服務的傳遞?？傊?，企業(yè)對客戶服務的設計與傳遞，均應設置適當的服務體系，以確?？蛻舴盏耐晟萍翱蛻魸M意的達成。 第三方 物流 企業(yè)客戶關系管理的作用、特點和原