【文章內(nèi)容簡介】 成聯(lián)盟關(guān)系，或成立合資物流公司以獲取這些大公司的物流業(yè)務(wù)。在國內(nèi)家電行業(yè)和汽車行業(yè)都有這類案例。這種方式較為穩(wěn)妥，使企業(yè)在短期內(nèi)獲得大量業(yè)務(wù)，但這種聯(lián)盟或合資物流由于與單一大企業(yè)的緊密聯(lián)系，會(huì)在一定程度上影響其拓展外部業(yè)務(wù)的能力。最后一種途徑是建立平臺(tái)，它是更為緩慢的方式，邊開發(fā)客戶，邊鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)。走這條道路的企業(yè)，必須認(rèn)真考慮企業(yè)競爭的第二種戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。　　集中化戰(zhàn)略就是把企業(yè)的注意力和資源集中在一個(gè)有限的領(lǐng)域，這主要是基于不同的領(lǐng)域在物流需求上會(huì)有所不同，如IT企業(yè)更多采用空運(yùn)和零擔(dān)快運(yùn)，而快速消費(fèi)品更多采用公路或鐵路運(yùn)輸。每一個(gè)企業(yè)的資源都是有限的，任何企業(yè)都不可能在所有領(lǐng)域取得成功。第三方物流企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢(shì)所在及所處的外部環(huán)境，確定一個(gè)或幾個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，集中企業(yè)資源，打開業(yè)務(wù)突破口。在物流行業(yè)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，BAXGlobal、EXEL等公司在高科技產(chǎn)品物流方面比較強(qiáng)，而馬士基物流(MaerskLogistics)和美集物流(APLL)則集中于出口物流，國內(nèi)的中遠(yuǎn)物流則集中在家電、汽車及項(xiàng)目物流等方面。集中化戰(zhàn)略也告訴我們，在國內(nèi)企業(yè)對(duì)第三方物流普遍認(rèn)可以前，第三方物流企業(yè)必須集中于那些較為現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，這種集中化戰(zhàn)略不僅僅指企業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向的集中，更需要企業(yè)在人力資源的招募和培訓(xùn)、組織架構(gòu)的建立、相關(guān)運(yùn)作資質(zhì)的取得等方面都要集中，否則，簡單的集中只會(huì)造成市場(chǎng)機(jī)遇的錯(cuò)過和資源的浪費(fèi)?！　〔町惢瘧?zhàn)略是指企業(yè)針對(duì)客戶的特殊需求，把自己同競爭者或替代產(chǎn)品區(qū)分開來，向客戶提供不同于競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，而這種不同是競爭對(duì)手短時(shí)間內(nèi)難于拷貝的。企業(yè)集中于某個(gè)領(lǐng)域后，就應(yīng)該考慮怎樣把自己的服務(wù)和該領(lǐng)域的競爭對(duì)手區(qū)別開來，打造自己的核心競爭力。如果具有特殊需求的客戶能夠形成足夠的市場(chǎng)容量，差異化戰(zhàn)略就是一種可取的戰(zhàn)略。在實(shí)際市場(chǎng)拓展中，醫(yī)藥行業(yè)對(duì)物流環(huán)節(jié)GMP標(biāo)準(zhǔn)的要求，化工行業(yè)危險(xiǎn)品物流的特殊需求，VMI管理帶來的生產(chǎn)配送物流需求，都給物流企業(yè)提供差異化服務(wù)提供了空間。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)起步較晚的新企業(yè)，差異化戰(zhàn)略是最為可取的戰(zhàn)略.當(dāng)然，并不是說其他企業(yè)就不能使用差異化戰(zhàn)略了，我們這里詳細(xì)介紹一下該戰(zhàn)略使用?！∥锪髌髽I(yè)不僅要考慮選擇差異化戰(zhàn)略，而且要考慮選擇什么樣的差異化戰(zhàn)略。戰(zhàn)略選擇的焦點(diǎn)在于，一要維護(hù)預(yù)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另一個(gè)是要清醒地避免和縮小由于戰(zhàn)略選擇可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。選擇差異化戰(zhàn)略可能帶來的一個(gè)結(jié)果是顧客群縮小和單位成本的上升。從而導(dǎo)致服務(wù)價(jià)格的攀升。因此在差異化戰(zhàn)略中要十分注意以優(yōu)質(zhì)的獨(dú)特服務(wù)來降低客戶的價(jià)格敏感性，以差異化獨(dú)特性的深化來阻擋替代品的威脅而維護(hù)顧客的忠誠，并通過差異化品牌的創(chuàng)建來集中和壯大顧客群，在企業(yè)效益不斷提高的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)單位服務(wù)成本和單位服務(wù)價(jià)格的下降。為此，在物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略的選擇中，定位差異化和服務(wù)差異化是可供參考的兩條基本思路。　 定位差異化：定位差異化就是為顧客提供與行業(yè)競爭對(duì)手不同的服務(wù)與服務(wù)水平。通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配來確定企業(yè)的定位，并以此定位來作為差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)標(biāo)志。差異化戰(zhàn)略是以了解顧客的需求為起點(diǎn)，以創(chuàng)造高價(jià)值滿足顧客的需求為終點(diǎn)。因此在企業(yè)決定其服務(wù)范圍與服務(wù)水平時(shí)，首先要考慮的是顧客究竟需要的是什么樣的服務(wù)和服務(wù)要達(dá)到何種水平。 企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關(guān)注的服務(wù)要素，如價(jià)格、準(zhǔn)確性、安全性、速度等要素。然后根據(jù)這些要素來設(shè)計(jì)調(diào)查表，每個(gè)要素設(shè)計(jì)010的11個(gè)分?jǐn)?shù)等級(jí)，讓顧客根據(jù)自己的期望和要求給各個(gè)要素打分。目的是找出大多數(shù)顧客普遍認(rèn)為重要的要素、不重要的要素以及企業(yè)提供的多余的因素。調(diào)查表的最后要設(shè)計(jì)兩個(gè)開放性問題：A您認(rèn)為還應(yīng)該提供哪些重要的服務(wù)項(xiàng)目？B您認(rèn)為應(yīng)該去掉哪些冗余的服務(wù)項(xiàng)目？這樣企業(yè)可以明確了解到顧客需要哪些服務(wù)以及哪些服務(wù)要素對(duì)顧客來講最重要。 　　 接下來企業(yè)要對(duì)自身的能力進(jìn)行評(píng)估，看看自己能為顧客提供哪些服務(wù)。滿足顧客的需求必須要與自己的能力相匹配，否則要么滿足不了顧客的需求，而這種提高了顧客的期望值又實(shí)現(xiàn)不了的承諾反而會(huì)讓顧客感到更加失望。要么就是雖然是滿足了顧客的需求，但成本卻太高讓企業(yè)得不償失。根據(jù)顧客的需求與企業(yè)自身能力的協(xié)調(diào)匹配，讓企業(yè)明確自己可以在哪些方面有所為和有所不為。 　　 在決定企業(yè)的服務(wù)方向后，企業(yè)要制定自己的服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)水平的制定要根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)要素重要性的感知程度和競爭對(duì)手所提供的服務(wù)水平相結(jié)合來考慮。如果顧客認(rèn)為重要的關(guān)鍵的服務(wù)要素，企業(yè)就應(yīng)努力把自己的服務(wù)提高到行業(yè)最高水平之上。顧客認(rèn)為是必要的但不是關(guān)鍵的服務(wù)要素，企業(yè)就只需保持在行業(yè)的平均水平。 　　 對(duì)顧客認(rèn)為是錦上添花的服務(wù)要素，企業(yè)可保持在行業(yè)平均水平之下，因?yàn)檫@些服務(wù)并非是顧客所看重的。而那些顧客認(rèn)為是可有可無的服務(wù)要素，企業(yè)完全可以取消，以此來降低成本。因此，在決定整體定位差異化的時(shí)候，必須要把顧客的需求、企業(yè)自身能力與競爭對(duì)手的服務(wù)水平三個(gè)要素綜合考慮。要做到三者的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 　　 服務(wù)差異化：服務(wù)差異化就是對(duì)不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)。定位差異化強(qiáng)調(diào)的是與競爭對(duì)手不同，而服務(wù)差異化則強(qiáng)調(diào)的是顧客的不同。對(duì)顧客再怎么強(qiáng)調(diào)他的重要性也絲毫不會(huì)過分。因?yàn)轭櫩褪怯胁町惖?，想要以一種服務(wù)水平讓所有顧客都滿意是不可能的。顧客本身的條件是各不相同，對(duì)滿意的期望自然也各不相同。因?yàn)槊總€(gè)顧客對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也各不相同，所以不同的顧客對(duì)企業(yè)的重要性也不會(huì)完全一樣。并且重要的顧客對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)大，自然他們要求企業(yè)提供的服務(wù)水平也要高。由于企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略，因此企業(yè)差異化的不同，它對(duì)重要顧客的認(rèn)同，也會(huì)不一樣。每個(gè)企業(yè)都會(huì)因其差異化戰(zhàn)略而確定其重要的顧客群。 　　 并且企業(yè)在實(shí)施差異化服務(wù)中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關(guān)系，提供不同水平的服務(wù)。一般來說，物流企業(yè)依據(jù)其差異化戰(zhàn)略可以把顧客分為三類。第一類是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的前5%的顧客；第二類是排名次之的后15%的顧客；第三類是其余的80%的顧客。根據(jù)著名的帕托累20/80原理，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。所以保留住這兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤來源?？梢姷谝活愵櫩褪瞧髽I(yè)最重要的顧客，第二類顧客也是很重要的顧客，而第三類顧客則是相對(duì)次要的顧客。對(duì)于這三類顧客分別采取差異化的服務(wù)方針。 　　 對(duì)這三類顧客，第一類顧客提供VIP服務(wù)，第二類顧客提供會(huì)員制服務(wù)，第三類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。從而形成物流企業(yè)的服務(wù)差異化戰(zhàn)略。 　　 對(duì)第一類顧客的VIP化服務(wù)就是企業(yè)與這類顧客保持最緊密聯(lián)系甚至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，采取主動(dòng)積極的服務(wù)甚至作出一些超前的服務(wù)設(shè)想和服務(wù)儲(chǔ)備。企業(yè)可以在組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程等多方面上去適應(yīng)對(duì)方。為對(duì)方提供專人專項(xiàng)的服務(wù)，盡最大的努力去滿足對(duì)方的需求?？梢詾轭櫩吞峁┮惑w化的物流服務(wù)，從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程，來降低總的物流成本和提高顧客滿意度?！? 進(jìn)入21世紀(jì)，隨著作為新興產(chǎn)業(yè)之一現(xiàn)代物流業(yè)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)的物流公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，進(jìn)而形成了第三方物流產(chǎn)業(yè)。想比傳統(tǒng)的物流公司，第三方物流更專業(yè)化，綜合成本更低，配送效率更高，已經(jīng)成為國際物流業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)、社會(huì)化分工和現(xiàn)代物流發(fā)展的方向。 　 據(jù)美國權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，通過第三方物流公司的服務(wù)，%，%，%。據(jù)調(diào)查，在西方發(fā)達(dá)國家，第三方物流已經(jīng)是現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的主體。歐洲的大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，而且70%的企業(yè)不只使用一家。在歐洲，第三方物流所占市場(chǎng)份額，德國為23%，法國為27%，英國為34%。美國、日本等國家使用第三方物流的比例都在30%以上。在工業(yè)企業(yè)中，原材料的物流交由第三方物流完成的占18%；商品銷售物流僅占16%。 　　 目前，我國的第三方物流在物流市場(chǎng)中所占的比例僅為10%。還沒有太多大型專業(yè)的第三方物流企業(yè)，這是當(dāng)前物流發(fā)展中最薄弱的環(huán)節(jié)，也制約了我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。我國第三方物流市場(chǎng)規(guī)模在600億元～700億元，不僅規(guī)模小，而且高度分散，沒有一家企業(yè)能占到2%以上的市場(chǎng)份額，大多數(shù)物流公司只是局限