【正文】 需求的關(guān)系管理策略，滿足客戶的不同需求。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個從生產(chǎn)到消費的全過程。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、贏利能力、潛在價值、信用度和風(fēng)險度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。完善的客戶服務(wù)必須有相應(yīng)的外圍支撐，而我國第三方物流在發(fā)展中還存在著諸多不足之處，本章將結(jié)合這些問題制定第三方物流服務(wù)在實際運作中相應(yīng)的策略戰(zhàn)略。也就是說，在決定客戶服務(wù)時，第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的不同類型采取相應(yīng)的服務(wù)策略。在市場導(dǎo)向型的客戶服務(wù)中，通過與客戶面談、客戶需求調(diào)查、第三方調(diào)查等方法尋求客戶最強烈的愿望，是決定客戶服務(wù)的基本方法。 第三方 物流 企業(yè)客戶關(guān)系管理的原則 (1)以市場和客戶為導(dǎo)向 第三方物流客戶服務(wù)水平的確定，不能僅從物流服務(wù)供給方的角度出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮物流服務(wù)需求方的物流服務(wù)要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向型客戶服務(wù)向市場導(dǎo)向型客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。這是因為，第三方物流企業(yè)既是客戶企業(yè)物流戰(zhàn)略的重要組成部分，又是物流戰(zhàn)略的重要實施者。 我國很多從類物流企業(yè)轉(zhuǎn)型過來的第三方物流企業(yè)，對第三方物流服務(wù)的柔性化和個性化缺乏正確的理解，往往還是采用以自我為主的服務(wù)模式，要求客戶按照自己的標(biāo)準(zhǔn)操作，這不符合第三方物流的特點，自然也不可能做好客戶服務(wù)。 (2)服務(wù)的柔性化和個性化 柔性化和個性化是第三方物流區(qū)別于第二方物流的重要特點。因此，第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)表現(xiàn)出以下幾個鮮明的特點 : (1)雙贏的原則 第三方物流企業(yè)同客戶之間表現(xiàn)為一種雙贏的合作關(guān)系，這是最基本的原則，也是戰(zhàn)略合作關(guān)系賴以存在的基石。這七個環(huán)節(jié)中的任何一項出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致客戶服務(wù)不佳。在物流外包的動力明顯不足的情況下，通過改善客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意和忠誠程度，促進合作雙方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，自然會拉動物流外包需求，充分利用企業(yè)的物流資源。 利用各種物流能力能否獲得競爭優(yōu)勢，將取決于能否吸引和擁有行業(yè)中最成功的客戶，即能否提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 (1)客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基。目前，企業(yè)在實際服務(wù)體系的設(shè)計上，大多已設(shè)立客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)所有與客戶相關(guān)的服務(wù)工作，或者在營銷部門下設(shè)置專門服務(wù)單位處理相關(guān)的客戶服務(wù)事宜 。就服務(wù)的設(shè)計而言，需要考慮到企業(yè)產(chǎn)品的特色及其所適用的不同服務(wù)形態(tài)，同時在設(shè)施的建置上也要 符合產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。良好的售后維修不僅可以減少客戶對產(chǎn)品的不滿，更可進一步留住客戶。 在交易過程中，客戶與企業(yè)的直接接觸逐漸增多，這時應(yīng)該是企業(yè)與客戶的最佳互動機會。事實上，客戶服務(wù)是在購買發(fā)生前就已經(jīng)開始。把客戶服務(wù)看作是一種活動，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動，在這種互動中，企業(yè)要有管理控制能力 :把客戶服務(wù)看作是績效水平，是指客戶服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評價企業(yè)的一個 標(biāo)準(zhǔn) 。通過對客戶滿意度的衡量，可以明確客戶服務(wù)的改進方向，提高客戶的滿意度和忠誠度，防止客戶流失。 客戶滿意度是對客戶滿意的量化測評，要達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)，就要對客戶滿意度進行研究。如果二者相符合，客 戶便會感到滿意 。 自 20 世紀(jì) 90 年代以來，由于經(jīng)營與競爭環(huán)境的變化，質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化，客戶消費觀念和消費形態(tài)的變化等社會經(jīng)濟背景，在日美等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)中，客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略被提上非常重要的地位，客戶滿意成為企業(yè)客戶服務(wù)所追求的目標(biāo)。 CRM 環(huán)境下企業(yè)主動開展客戶服務(wù)，解決問題，化解客戶的不滿和失望，創(chuàng)造客戶對企業(yè)的忠誠和對新產(chǎn)品的期望，發(fā)揮了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用。一個企業(yè)級的 CRM 系統(tǒng)通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技 術(shù)支持四部分。 CRM 的概念 CRM 的概念是由美國計算機技術(shù)咨詢和評估集團 Gartner Group 1999 年提出的，其核心 思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的最大價值。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷提高，產(chǎn)品變得非常豐富，銷售競爭越來越激烈。據(jù)咨詢機構(gòu)的分析， 2021 年中國第三方物流市場大約有 18000多個服務(wù)商和終端，排名前十位的服務(wù)商占市場總額僅 13%(這可能是很粗略的估計 )，沒有一家物流企業(yè)的市場份額超過 2%，說明我國物流行業(yè)尚未實現(xiàn)充分的整合。這些企業(yè)物流理念先進、物流外包水平高、供應(yīng)鏈管理要求嚴(yán)格且自主性較強，對第三方物流服務(wù)需求迫切、要求高。同時，第三方物流在中國已經(jīng)有了大約十年的探 討過程和發(fā)展過程，在全球經(jīng)濟一體化影響下，中國正在成為第三方物流發(fā)展最迅速的國家之一。一個國家第三方物流發(fā)展水平代表著本國物流的發(fā)展進程。近幾年，隨著市場經(jīng)濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，企業(yè)自我約束機制增強，外購物流服務(wù)的需求日益增大。以上種種原因，極大地推動了第三方物流的發(fā)展，使第三方物流成為 21 世紀(jì)國際物流發(fā)展的主流。第三方物流企業(yè)面向社會眾多企業(yè)提供物流服務(wù)，可以站在比單一企業(yè)更高的角度。第三方物流提供者通過“量體裁衣”式的設(shè)計，制定出以顧客為導(dǎo)向、低成本高效率的物流方案，使顧客在同行競爭者中脫穎而出，為企業(yè)在競爭匯總?cè)賱?chuàng)造了有利條件。第三方物流提供者借助精心策劃的物流計劃和適時運送手段，最大限度地減少庫存，改善了企業(yè)的先進流量，實現(xiàn)成本優(yōu)勢。專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的集中優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過通告各環(huán)節(jié)能力的利用率實現(xiàn)費用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費用結(jié)構(gòu)中獲益。并且，物流企業(yè)由于集中為多家專門的客戶提供全方位的物流服務(wù)，也 可憑借自身的優(yōu)勢，最大限度地優(yōu)化物流路線，選擇最合適的運輸工具，并圍繞客戶的需求提供諸如存貨管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備等特殊服務(wù)。 （ 4）管理系統(tǒng)化 第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，這是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求。其次，從事第三方物流的物流企業(yè)也因為市場競爭、物流資源和物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷增強所提供物流服務(wù)的個性化和特色化，以增強物流市場競爭能力。 第三方物流的特征 第三方物流在發(fā)展的過程中逐漸形成鮮明的特征，歸納起來突出表現(xiàn)在五個方面： （ 1）關(guān)系契約化 首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流企業(yè)和貨主企業(yè)之間關(guān)系的。因此第三方物流又叫合同制物流（ Contract Logistics）。我國第三方物流企業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r可以概括為“多、小、少、弱、散、慢”。而在運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小的發(fā)展趨勢下，導(dǎo)致運輸費用的增加，為了創(chuàng)造客戶價值、減少運輸成本，提高競爭能力，第三方物流企業(yè)首先要進行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立。我國第三方物流企業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r可以概括為“多、小、少、弱、散、慢”。而 在運送的頻率增加和訂單規(guī)模減小的發(fā)展趨勢下，導(dǎo)致運輸費用的增加，為了創(chuàng)造客戶價值、減少運輸成本，提高競爭能力，第三方物流企業(yè)首先要進行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須尋找一種全新的管理理念和管理手段，對企業(yè)的內(nèi)、外部資源進行有效的整合，最大程度地贏取客戶的滿意和忠誠?？蛻糍Y源開始成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵資源和重要無形資產(chǎn)。 Degree of satisfaction。華東交通大學(xué)畢業(yè)論文 畢業(yè)論文 第三方物流企業(yè)的 客戶服務(wù)策略分析 第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)策略分析 摘 要 隨著全球經(jīng)濟一體化進程加快和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，第三方物流企業(yè)經(jīng)營日益國際化，競爭日趨激烈，加強客戶關(guān)系管理，將有助于第三方物流企業(yè)在今后的經(jīng)營中獲得進一步健康發(fā)展，有利于企業(yè)贏得市場競爭，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。 relationship management。于是市場競爭的態(tài)勢發(fā)生了新的變化，企業(yè)對客戶的重視程度越來越高，企業(yè)之間的競爭己從原來的以質(zhì)量、服務(wù)、價格為中心的競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁?。物流行業(yè)作為一 個服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，客戶是其生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，加強對客戶的有效管理己成為我國物流企業(yè)的共識。與傳統(tǒng)物流業(yè)相比，第三方物流業(yè)的競爭力來自它為客戶提供的增值價值。同行業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，加強關(guān)系管理是一種必然選擇。與傳統(tǒng)物流業(yè)相比，第三方物流業(yè)的競爭力來自它為客戶提供的增值價值。同行業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，加強關(guān)系管理是一種必然選擇。以為第三方物流企業(yè)構(gòu)建有效的 CRM 體系為目標(biāo)，從而最大限度提高客戶滿意水平，維系客戶忠誠 華東交通大學(xué)畢業(yè)論文 3 2 第三方物流與第三方物流概述 第三方物流的概念 所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過物流信息系統(tǒng)與五樓服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。 物流中的五個“合適”（ Right），即把合適的產(chǎn)品（ The right product），在合適的地點（ In right place），以適當(dāng)?shù)臄?shù)量（ In the right quantity）和適當(dāng)?shù)膬r格（ AT the right price），在所