【文章內容簡介】 ，征得客戶諒解。 17，每月一次員工大會，每周一次主管會議，在每天工作中發(fā)現問題，找當事人坐下來慢慢溝通，有出現及時解決和處理，盡快解決。加強溝通交流。 18，建立新員工帶教有獎制度，使新員工感到企業(yè)是一個大家庭，從而感覺到有關心，尊重，會感 到溫暖，使他們更加努力積極投入工作。 22，加強員工消防安全知識培訓和管理，提高消防防范意識。 23．培養(yǎng)員工自覺養(yǎng)成節(jié)能降耗良好習慣，提高監(jiān)督管理力度。 24，為員工制定工作任務，客房服務員每天每個人限量完成 12 間房衛(wèi)生任務后，其余每搞一間房衛(wèi)生有 5 元提成，提高員工工作積極性。 25；完善內部人事升職薪酬管理制度，建立人才檔案，為企業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質人才輸送 七；營銷策略 1；建立酒店網站，加大網上宣傳力度，多找?guī)准颐赓M網站聯盟推廣酒店特色和優(yōu)勢。 2；和多家中介機構聯盟促銷訂房，如 。捷程網， 12580，旅程 網， 114 ，捷旅網等。 3；和多家知名旅行社聯手帶團入住增加淡季開房率 ,擴大對外酒店知名度 .（主要目的是盡快擴大影響力） 4；在網上發(fā)布團購優(yōu)惠政策，加強談季 KTV 和客房部白日房 ， 午夜房促銷活動。 5；和周圍政府部門，企業(yè)單位做好簽訂協議會員優(yōu)惠互動，提高各部門營業(yè)收入。 6；利用和周圍商家進行互動聯盟，實行互惠互利政策達到共贏目的。 7；運用當地的士司機帶客返傭計劃進行互動，提高知名度和用餐人數以及客房部開房率。 8；做酒店內部廣告宣傳雜志，通過當地報紙派發(fā)到各單位，使當地企業(yè)單位能夠更好地了解到酒店實 際情況。 9 酒店內部各部門互動消費優(yōu)惠項目聯動 ,給客人營造有雙重優(yōu)惠政策的享受 . 10. 銷售部人員提前一個月上門去企業(yè)單位進行宣傳拜訪 .,并帶上酒店禮品 ,酒店協議合同 ,宣傳資料，在開業(yè)前有部分合約單位。 ,加大力度擴大對外影響力 .提高經濟效益 .如派發(fā)現金優(yōu)秀券，提前簽訂商務客戶可享受一次免費試住酒店客房優(yōu)惠政策，提高知名度。 1試業(yè)期間可利用當地資源，實行住一晚送一晚、戓一律優(yōu)惠價138 元間等政策大動作優(yōu)惠活動（定出優(yōu)惠時間期限） 1利用機場侯機樓處做宣 傳推廣酒店，把酒店宣傳資料放到侯機，凡是機場客戶一律享受免費接送、戓報銷的士費優(yōu)惠政策的各種活動。利用田園風光景點和旅行社多聯系，吸引部分旅游客源增加酒店人氣，擴大影響力，打造西部特色酒店， 八；細節(jié)服務 1；酒店開業(yè)前做一系列贈送禮品，凡是首次入住的就贈送禮品一份 2；入住酒店 商務客 提供免費早餐，同時可親自為客人送到房間里。 3；如有需要的客戶酒店到 酒店住 房可以提供專車免費接送客人項目，提供細膩服務。 4；凡是第一次帶小孩入住酒店戓用餐一律贈送酒店禮品系列，目的是牽動小孩的心，使他們變成回頭客。 5； 凡是 入住酒店 商務總統套房 的客戶 、 主管要親自上房拜訪，并免費送上一杯飲品（咖啡、奶茶。果汁 戓生果 。。） 6；新婚入住酒店要在房間擺放玫瑰花，免費送情侶套餐。 7；長住酒店 3 天以上的客人。由主管以上人員親自上房免費贈送生果或飲品。同時收集客戶意見。 8；熟記客戶生日，無論客人是否在 住店，還是在外地，都要有一條祝福的信息發(fā)給對方，如果住店用餐 ，要免費送上迷爾蛋糕。給客戶一份特殊小禮物 .用人性化管理模式贏得客人好評 ,. 9；不定期進行電話回訪上門拜訪，了解客戶對酒店各部門評價和建議，和客戶建立深厚友誼。 11；建立客戶信息檔案和客戶意見庫，每年邀請在酒店消費前 20 名客戶進行互動，搞聯誼活動增加友誼。 九； 酒店日常管理、 細節(jié) 服務、成本控制、財務管理細節(jié) 一、酒店服務細節(jié)要求 在新入職的新員工上班前首先要做專業(yè)強化培訓，要員工通過培訓真正 了解和 清楚酒店所有工作流程和要求，要求所有員工清楚酒店各項規(guī)章制度， 要懂得服務的重要性， 制定新員工入職一對一服務帶教程序，其次加強中層管理人員的監(jiān) 管力度，以身作則，言傳身教， 在日常工作中多提示和監(jiān)督， 在工作中以引導和教育為主， 一旦出現問題馬上處理。 在接待客人時首先要熱情周到， 細膩 耐心，在登記客人資料時一定要認真核實查對，并且要人證核 對，通過認真核對感覺沒錯了才能做正常 辦理 入住登記手續(xù)，如果感覺證件有問題要立即告訴對方，說對不起，你這證件和你本人不 太 相符，不能為你辦理入住手續(xù)，對不起，同時要對方出示其有效證件，然后接過證件后認真核準后方可辦理手續(xù)，在交回證件給客人時同時說一聲，對不起，讓你久等了。 在接待參觀 酒店 房間 的 客人首先前廳管理員一定要親自帶客人到客房參觀，并做祥細介紹，如果前廳比較忙時，也要把客人帶到樓層，由樓層管理人員親 自帶客人參觀，客人不論 是否訂房，管理人員都要親自送客人到酒店門口，因為客戶看到酒店管理親自接待，并認真介紹 ，服務細膩。如果這次沒有訂，那下次也會來酒店消費。同時酒店內部建立接待客戶看房服務流程，按制度辦事，獎懲分明，加強執(zhí)行力度。 有 客戶投訴是酒店常有的事情， 關鍵是如何去處理和解決，在去處理客人投訴之前， 首先要了解清楚客戶投訴的問題，如果在大堂前臺，第一時間要把投訴的客人帶到一邊并親自倒杯茶給客人，讓客人冷靜下來 ，同時 認真耐心聽客人說完所投訴的事情經過，等客人說完后無論情況如何，自己首先向客人道歉，然后按照客人所說的事情做合理處 理，如果是因為客戶消費品造成客人不買單的，如果數額很小第一時間就給客人免了，處理好后要親自送客人到酒店門口并說對不起，請見諒，然后再追查主要在那個環(huán)節(jié)出現問題， 等問題查清楚后 對當事人按規(guī)定做出處理。 看情節(jié)嚴重性給予處罰，絕對不允許客人大廳吵鬧造成影響，更不允許因小失大所造成酒店不良影響。 酒店內部管理經常因部門之間 和內部員工之間 在日常工作中缺乏溝通交流 而產生誤會 ，時而久之就產生矛盾和意見，針對這個問題，首先要求部門管理人員每周最少一次以上和一個員工進行單獨談話交流，了解其工作生活情況， 多關心和愛護下屬， 除每 月，每周工作例會外，垮部門如果有發(fā)現小問題及時 處理， 要求二個部門管理人員坐下來溝通協調，進行內部消化避免事情嚴重化，建立內部溝通機制，并且做好存檔，了解員工生日情況，家庭情況，生活情況。興趣愛好，同 時除在工作中和員工建立友好關系的同時還要和其家人建立好朋友關系，提高工作效率和員工對企業(yè)的凝聚力。 二、 倉庫物品管理及成本控制 1 按照酒店 實際情況運用 21 世界酒店行業(yè)最新管理模式 去、靈活管理，真正做到節(jié)約能源，控制不必要浪費和資源的效果 ，完善采購管理機制 ，任何物品都必須先審核和審批后方可購買，發(fā)現質量問題，貨不對 板，一律拒絕驗收和進倉庫。 2 所有購物要通 過各部門負責人落單為準，同時還要通過審核后按照要求， 沒有按照要求購買。或多買的一律不給予