【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，征得客戶諒解。 17，每月一次員工大會(huì)，每周一次主管會(huì)議，在每天工作中發(fā)現(xiàn)問題，找當(dāng)事人坐下來慢慢溝通，有出現(xiàn)及時(shí)解決和處理，盡快解決。加強(qiáng)溝通交流。 18，建立新員工帶教有獎(jiǎng)制度，使新員工感到企業(yè)是一個(gè)大家庭，從而感覺到有關(guān)心，尊重，會(huì)感 到溫暖，使他們更加努力積極投入工作。 22，加強(qiáng)員工消防安全知識(shí)培訓(xùn)和管理，提高消防防范意識(shí)。 23．培養(yǎng)員工自覺養(yǎng)成節(jié)能降耗良好習(xí)慣，提高監(jiān)督管理力度。 24，為員工制定工作任務(wù)，客房服務(wù)員每天每個(gè)人限量完成 12 間房衛(wèi)生任務(wù)后，其余每搞一間房衛(wèi)生有 5 元提成，提高員工工作積極性。 25；完善內(nèi)部人事升職薪酬管理制度，建立人才檔案，為企業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)人才輸送 七；營(yíng)銷策略 1；建立酒店網(wǎng)站，加大網(wǎng)上宣傳力度，多找?guī)准颐赓M(fèi)網(wǎng)站聯(lián)盟推廣酒店特色和優(yōu)勢(shì)。 2；和多家中介機(jī)構(gòu)聯(lián)盟促銷訂房，如 。捷程網(wǎng)， 12580，旅程 網(wǎng)， 114 ，捷旅網(wǎng)等。 3；和多家知名旅行社聯(lián)手帶團(tuán)入住增加淡季開房率 ,擴(kuò)大對(duì)外酒店知名度 .（主要目的是盡快擴(kuò)大影響力） 4；在網(wǎng)上發(fā)布團(tuán)購優(yōu)惠政策，加強(qiáng)談季 KTV 和客房部白日房 ， 午夜房促銷活動(dòng)。 5；和周圍政府部門，企業(yè)單位做好簽訂協(xié)議會(huì)員優(yōu)惠互動(dòng)，提高各部門營(yíng)業(yè)收入。 6；利用和周圍商家進(jìn)行互動(dòng)聯(lián)盟，實(shí)行互惠互利政策達(dá)到共贏目的。 7；運(yùn)用當(dāng)?shù)氐氖克緳C(jī)帶客返傭計(jì)劃進(jìn)行互動(dòng)，提高知名度和用餐人數(shù)以及客房部開房率。 8；做酒店內(nèi)部廣告宣傳雜志，通過當(dāng)?shù)貓?bào)紙派發(fā)到各單位，使當(dāng)?shù)仄髽I(yè)單位能夠更好地了解到酒店實(shí) 際情況。 9 酒店內(nèi)部各部門互動(dòng)消費(fèi)優(yōu)惠項(xiàng)目聯(lián)動(dòng) ,給客人營(yíng)造有雙重優(yōu)惠政策的享受 . 10. 銷售部人員提前一個(gè)月上門去企業(yè)單位進(jìn)行宣傳拜訪 .,并帶上酒店禮品 ,酒店協(xié)議合同 ,宣傳資料，在開業(yè)前有部分合約單位。 ,加大力度擴(kuò)大對(duì)外影響力 .提高經(jīng)濟(jì)效益 .如派發(fā)現(xiàn)金優(yōu)秀券，提前簽訂商務(wù)客戶可享受一次免費(fèi)試住酒店客房?jī)?yōu)惠政策，提高知名度。 1試業(yè)期間可利用當(dāng)?shù)刭Y源，實(shí)行住一晚送一晚、戓一律優(yōu)惠價(jià)138 元間等政策大動(dòng)作優(yōu)惠活動(dòng)（定出優(yōu)惠時(shí)間期限） 1利用機(jī)場(chǎng)侯機(jī)樓處做宣 傳推廣酒店，把酒店宣傳資料放到侯機(jī)，凡是機(jī)場(chǎng)客戶一律享受免費(fèi)接送、戓報(bào)銷的士費(fèi)優(yōu)惠政策的各種活動(dòng)。利用田園風(fēng)光景點(diǎn)和旅行社多聯(lián)系，吸引部分旅游客源增加酒店人氣，擴(kuò)大影響力，打造西部特色酒店， 八；細(xì)節(jié)服務(wù) 1；酒店開業(yè)前做一系列贈(zèng)送禮品，凡是首次入住的就贈(zèng)送禮品一份 2；入住酒店 商務(wù)客 提供免費(fèi)早餐，同時(shí)可親自為客人送到房間里。 3；如有需要的客戶酒店到 酒店住 房可以提供專車免費(fèi)接送客人項(xiàng)目，提供細(xì)膩服務(wù)。 4；凡是第一次帶小孩入住酒店戓用餐一律贈(zèng)送酒店禮品系列，目的是牽動(dòng)小孩的心，使他們變成回頭客。 5； 凡是 入住酒店 商務(wù)總統(tǒng)套房 的客戶 、 主管要親自上房拜訪，并免費(fèi)送上一杯飲品（咖啡、奶茶。果汁 戓生果 。。） 6；新婚入住酒店要在房間擺放玫瑰花，免費(fèi)送情侶套餐。 7；長(zhǎng)住酒店 3 天以上的客人。由主管以上人員親自上房免費(fèi)贈(zèng)送生果或飲品。同時(shí)收集客戶意見。 8；熟記客戶生日，無論客人是否在 住店，還是在外地，都要有一條祝福的信息發(fā)給對(duì)方，如果住店用餐 ，要免費(fèi)送上迷爾蛋糕。給客戶一份特殊小禮物 .用人性化管理模式贏得客人好評(píng) ,. 9；不定期進(jìn)行電話回訪上門拜訪，了解客戶對(duì)酒店各部門評(píng)價(jià)和建議，和客戶建立深厚友誼。 11；建立客戶信息檔案和客戶意見庫，每年邀請(qǐng)?jiān)诰频晗M(fèi)前 20 名客戶進(jìn)行互動(dòng)，搞聯(lián)誼活動(dòng)增加友誼。 九； 酒店日常管理、 細(xì)節(jié) 服務(wù)、成本控制、財(cái)務(wù)管理細(xì)節(jié) 一、酒店服務(wù)細(xì)節(jié)要求 在新入職的新員工上班前首先要做專業(yè)強(qiáng)化培訓(xùn)，要員工通過培訓(xùn)真正 了解和 清楚酒店所有工作流程和要求，要求所有員工清楚酒店各項(xiàng)規(guī)章制度， 要懂得服務(wù)的重要性， 制定新員工入職一對(duì)一服務(wù)帶教程序，其次加強(qiáng)中層管理人員的監(jiān) 管力度，以身作則，言傳身教， 在日常工作中多提示和監(jiān)督， 在工作中以引導(dǎo)和教育為主， 一旦出現(xiàn)問題馬上處理。 在接待客人時(shí)首先要熱情周到， 細(xì)膩 耐心，在登記客人資料時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)查對(duì)，并且要人證核 對(duì)，通過認(rèn)真核對(duì)感覺沒錯(cuò)了才能做正常 辦理 入住登記手續(xù)，如果感覺證件有問題要立即告訴對(duì)方，說對(duì)不起，你這證件和你本人不 太 相符，不能為你辦理入住手續(xù)，對(duì)不起，同時(shí)要對(duì)方出示其有效證件，然后接過證件后認(rèn)真核準(zhǔn)后方可辦理手續(xù)，在交回證件給客人時(shí)同時(shí)說一聲，對(duì)不起，讓你久等了。 在接待參觀 酒店 房間 的 客人首先前廳管理員一定要親自帶客人到客房參觀，并做祥細(xì)介紹，如果前廳比較忙時(shí)，也要把客人帶到樓層，由樓層管理人員親 自帶客人參觀，客人不論 是否訂房，管理人員都要親自送客人到酒店門口，因?yàn)榭蛻艨吹骄频旯芾碛H自接待，并認(rèn)真介紹 ，服務(wù)細(xì)膩。如果這次沒有訂，那下次也會(huì)來酒店消費(fèi)。同時(shí)酒店內(nèi)部建立接待客戶看房服務(wù)流程，按制度辦事，獎(jiǎng)懲分明，加強(qiáng)執(zhí)行力度。 有 客戶投訴是酒店常有的事情， 關(guān)鍵是如何去處理和解決，在去處理客人投訴之前， 首先要了解清楚客戶投訴的問題，如果在大堂前臺(tái)，第一時(shí)間要把投訴的客人帶到一邊并親自倒杯茶給客人，讓客人冷靜下來 ，同時(shí) 認(rèn)真耐心聽客人說完所投訴的事情經(jīng)過，等客人說完后無論情況如何，自己首先向客人道歉，然后按照客人所說的事情做合理處 理，如果是因?yàn)榭蛻粝M(fèi)品造成客人不買單的，如果數(shù)額很小第一時(shí)間就給客人免了，處理好后要親自送客人到酒店門口并說對(duì)不起，請(qǐng)見諒，然后再追查主要在那個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題， 等問題查清楚后 對(duì)當(dāng)事人按規(guī)定做出處理。 看情節(jié)嚴(yán)重性給予處罰，絕對(duì)不允許客人大廳吵鬧造成影響，更不允許因小失大所造成酒店不良影響。 酒店內(nèi)部管理經(jīng)常因部門之間 和內(nèi)部員工之間 在日常工作中缺乏溝通交流 而產(chǎn)生誤會(huì) ，時(shí)而久之就產(chǎn)生矛盾和意見，針對(duì)這個(gè)問題，首先要求部門管理人員每周最少一次以上和一個(gè)員工進(jìn)行單獨(dú)談話交流，了解其工作生活情況， 多關(guān)心和愛護(hù)下屬， 除每 月，每周工作例會(huì)外，垮部門如果有發(fā)現(xiàn)小問題及時(shí) 處理， 要求二個(gè)部門管理人員坐下來溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行內(nèi)部消化避免事情嚴(yán)重化，建立內(nèi)部溝通機(jī)制，并且做好存檔，了解員工生日情況，家庭情況，生活情況。興趣愛好，同 時(shí)除在工作中和員工建立友好關(guān)系的同時(shí)還要和其家人建立好朋友關(guān)系，提高工作效率和員工對(duì)企業(yè)的凝聚力。 二、 倉庫物品管理及成本控制 1 按照酒店 實(shí)際情況運(yùn)用 21 世界酒店行業(yè)最新管理模式 去、靈活管理，真正做到節(jié)約能源，控制不必要浪費(fèi)和資源的效果 ，完善采購管理機(jī)制 ，任何物品都必須先審核和審批后方可購買，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，貨不對(duì) 板，一律拒絕驗(yàn)收和進(jìn)倉庫。 2 所有購物要通 過各部門負(fù)責(zé)人落單為準(zhǔn)，同時(shí)還要通過審核后按照要求， 沒有按照要求購買?；蚨噘I的一律不給予