【文章內(nèi)容簡介】 ??,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦????、割傷或燙傷行為時該怎么辦???員工職效管理第一、員工制度每月25號各部門（班組）上報下月工作計劃，培訓(xùn)計劃。每月2號前上報各部門（班組）上月總結(jié)。每月2號前上報各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點表等。領(lǐng)班負責(zé)每月召開二次班前會，主管每天召開一次所管轄的全體員工會議。經(jīng)理每天早晨召開主管晨會，每周召開一次全體人員大會總結(jié)工作得失，表揚先進，講述下月計劃目標，布臵工作，參加酒店召開的各種例會。領(lǐng)班、主管參加晨會以匯報工作。需要協(xié)調(diào)的工作為主，提出合理化改進建議。領(lǐng)班檢查率100%，主管檢查率80%，經(jīng)理抽查率60%。（抽查區(qū)內(nèi)達到80%），并做好記錄。班前會內(nèi)容要求以表揚為主，總結(jié)昨日工作，布臵當(dāng)日任務(wù)。定期召開員工座談會，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，了解情況。每月召開一次前后臺交流會，加強前臺與后廚的溝通。1廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn)。1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、企業(yè)文化的培訓(xùn)。1實行層級管理制，違反以上任何一項，對責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進行處罰，直接領(lǐng)導(dǎo)負管理連帶責(zé)任。1每月進行一次民主評議，作為考核管理人員的依據(jù)。1各部門（組）每周舉行一次小的娛樂活動（游戲）活躍員工氣氛。1部門每月舉行一次演講或知識競賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。第二、餐廳交接班制度為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對各級服務(wù)和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度。人員交接：接班人員按規(guī)定時間上崗，不遲到；上崗前到主管或領(lǐng)班處報到，儀容儀表達標，隨身―三帶‖齊全。距交班人員下班前10分鐘，交接班雙方進行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項。特別是客人用餐情況及客人的需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后，交班人員離崗。物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品、服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤點交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認真、真實地填入《工作交接與值班表》中。體現(xiàn)出當(dāng)時的客人情況，餐廳設(shè)施、器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理。使臺面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班?？觳蛷d與夜班人員交接，午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運行狀況。值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。第三、客人損壞餐具賠償制度為了更好的節(jié)約費用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制度如下：賠償：客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。服務(wù)員應(yīng)及時為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場。委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時機再委婉告訴客人?？腿藷o異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價格、房間號或（桌號）客人姓名。賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進價的120%進行賠償。閉餐后及時上報領(lǐng)班進行登記并申領(lǐng)新餐具。免賠：當(dāng)客人是老顧客時，不愿賠償可以免賠。當(dāng)客人拒不賠償時，可以免賠。破損餐具在5元以下時，領(lǐng)班有權(quán)免賠；10元以下時，主管有權(quán)免賠；30元以下時，經(jīng)理有權(quán)免賠；50元以上時應(yīng)上報總經(jīng)理。免賠原則是堅持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母?；最后達到雙方滿意。立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。寫在值班記錄上，例會時匯報上級第四、餐具管理獎罰制度為了加強管理，提高員工技能，增強愛店意識，節(jié)約酒店費用，特制訂制度如下；賠償：員工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)立即上報領(lǐng)班進行記錄并申領(lǐng)餐具，此時可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償。員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單，賠償金額為進價的一倍。所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù)，并做好記錄。賠償金額10元以下主管簽批；50元以下餐廳經(jīng)理簽批；50元以上部門經(jīng)理簽批。餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點在損耗之內(nèi)的樓層班組，可以不對員工進行處罰。超過損耗率時，按餐具進價賠償。樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰，管理人員負有連帶責(zé)任。獎勵：如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工，并授予―愛店天使‖稱號。酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵。每月評比―愛店如家‖流動紅旗。洗刷：客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表。或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具，洗刷間負責(zé)保管清理全部餐具。樓層領(lǐng)班負責(zé)協(xié)助發(fā)放。盤點：每半個月管事部與餐廳部盤點一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。每月由財務(wù)部監(jiān)盤進行一次大盤點。各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細表、盤點表。賠償：由領(lǐng)班開具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián)個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費用。獎勵：對餐具管理突出班組進行獎勵表揚，并把經(jīng)驗推廣。對超出損耗率的班組予以批評處罰。建議：如洗刷間采用機械洗刷，采用洗碗機，可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具。如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷。第五、餐廳服務(wù)不合格分類一、目的針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項目，從而減少不合格項的產(chǎn)生，二、范圍：使用于餐飲部各崗位三、分類：按性質(zhì)可分為一般不合格項和嚴重不合格項一般不合格項：儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢不符合形體要求。工作中未準確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準確或不及時。與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐。餐中服務(wù)過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。餐中手夾打火機不到位，點煙服務(wù)不及時。餐中斟倒服務(wù)不及時（酒水、茶水、飲料），煙缸。吃碟更換等服務(wù)不及時，不主動不符合規(guī)范。上菜不展示，不報菜名、不分餐、不劃菜單等。 簡化上菜程序的行為。餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺不及時（客走后超過1分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時等。1因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿。1不認真收集反饋客人信息資料。嚴重不合格項：因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴。因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴。正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖。私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券。私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。工作中任何弄虛作假的行為。其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。因推銷不當(dāng)引起的客人投訴。一般不合格項二次檢查后仍未改正，升為嚴重不合格項。、第六、物品管理辦法一．布草管理領(lǐng)用：，按包房內(nèi)配臵，分配到各個包房，并責(zé)任到人，備用物品分配到樓層保管。，由領(lǐng)班每月上報一次，主管審核后上報餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因）、桌布丟失。損壞，由責(zé)任人承擔(dān)損失，由領(lǐng)班開罰款單，主管審核后報經(jīng)理審批生效。更換：，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫清洗單，簽字，領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草。，更換布草須辦理書面手續(xù)，雙方簽名。保管：（注明損壞、丟失情況記錄，以便月底盤點），主管負責(zé)本部門布草管理，經(jīng)理負責(zé)整個餐廳的布草管理。，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進行小盤點，及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理，以控制損耗。二．餐具管理領(lǐng)用：，并分配到每一個包房（餐廳），責(zé)任到人。，由領(lǐng)班負責(zé)填寫領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉庫領(lǐng)用。、破損的，由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。如客人造成的，視情況由客人賠償或免賠，服務(wù)生及時發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺記錄。保管：、餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負責(zé)保管。，領(lǐng)班、主管負責(zé)檢查監(jiān)督。，由領(lǐng)送雙方簽字。(三)、餐飲的成本控制第一、餐飲的成本控制控制的定義167。建立控制或確定目標讓員工心中有數(shù)167。員工的績效評估167。提供信息反饋和補救措施 167。第二、什么叫成本第三、餐飲成本控制項目采購與驗收倉儲與發(fā)放食品加工制作人 工 成 本服務(wù)質(zhì)量成本用錯人的成本第四、餐飲成本控制的三個常見誤區(qū)特性顧客合法利益降低設(shè)備用品質(zhì)量壓縮正常營業(yè)費用削減員工福利待遇第五、餐飲成本費用控制的五大工作重點 節(jié)能降耗采購水平3項目投資綠色食品控制過程(1)、實行成本控制責(zé)任制(2)、加強監(jiān)督、改進缺陷第六、餐飲全面成本管理方式的探究1流程管理目標管理方式；項目管理方式；全面管理方式采購管理第七、加強餐飲成本控制，增加餐飲經(jīng)濟效益培養(yǎng)員工成本意識，建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是成本控制的前提；成本預(yù)算，實施成本考核獎懲制度是成本控制的關(guān)鍵；建立成本監(jiān)督體系，設(shè)立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由專人監(jiān)督檢查的成本控制小組是成本控制的保證；（1）、餐飲成本控制（2）、能源費用控制a尋求節(jié)能的新方法b制定節(jié)能措施c對節(jié)能措施的執(zhí)行情況進行檢查（4）、其他費用控制（5）、設(shè)備控制三、 餐飲業(yè)各崗位標準操作管理程序細則與制度第一、餐飲部標準操作程序與制度1 、考勤：按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。2 、開燈、開空調(diào)。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。4 、準備足夠物料以供開餐之用。1 ）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2 ）瓷器是否清潔光亮。3 ）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。7 ）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8 ）清潔托盤具足夠的數(shù)量。9 ）備好適量的調(diào)料。10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11 ）檢查及清理入單夾。12 ）準備中量和迎賓茶原料。13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。1 ）開啟電燈、熱水器、冷氣。2 ）檢查好所有電力用具是否運作正常。3 ）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6 、補充物料1 ）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準。3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。7 、召開餐前會1 ）于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3 ）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。4 ）主管小訓(xùn)*通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。8 、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”：*知臺數(shù)*知臺人數(shù) 主人*知開餐時間*知宴會標準*知菜式品種*知場地布臵要求“三了解”：*了解特殊要求*了解風(fēng)俗習(xí)慣*了解生活忌諱2 ）熟悉菜單：熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。第二、餐飲部迎送程序一、準備工作：1 、工作物品，內(nèi)容包括：A 、餐廳預(yù)訂簿。B 、留座卡。C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。D 、迎賓臺電話。E 、相關(guān)文具。2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3 、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。二、迎候客人：1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位臵，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele toour rest