【文章內(nèi)容簡介】 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 沈陽成為資 源豐富的旅游度假、商務(wù)休閑的絕佳選擇。撫順、本溪、阜新、盤錦、丹東、遼陽和鐵嶺，這些資源豐富、實(shí)力雄厚的遼寧中部工業(yè)城市形成了世界上罕見的城市群。沈陽周邊的港口如大連港，及正在開發(fā)的營口新港和錦州港，也為沈陽的港口環(huán)境打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 沈陽屬于北溫帶受季風(fēng)影響的半濕潤大陸性氣候。全年氣溫、降水分布由南向東北和由東南向西北方向遞減。一年四季分明， 2020 年極端最高氣溫達(dá)℃，極端最低氣溫為零下 24‘ 9℃。各縣區(qū) 2020 年平均氣溫在 一 ℃之間，康平縣最低，東陵區(qū)最高。全年平均 ℃，比 2020 年低 ℃。沈陽的冬季漫長 。春季回暖快，日照充足 。夏季熱而多雨，空氣濕潤，秋季短促，天高云談，涼爽宜人。近年由于世界性氣候的變化，沈陽平均氣溫亦有上升。對于旅游者來說，每年 4 月至 10 月是黃金季節(jié)，冬季也極具北方特色，是北方冰雪游的一大景點(diǎn)。 因?yàn)楸狈阶匀画h(huán)境的特殊性，在沈陽乃至整個東北，酒店的生意都有淡旺季之分，淡季一般從每年的 11 月到次年的 3 月底結(jié)束，旺季則從每年的 4 月到 10 月。對于淡季和旺季的營銷策略也大相徑庭。淡季時(shí)，因?yàn)樯虅?wù)散客和會議的供給不夠充足，所以酒店將通過各種優(yōu)惠和促銷，爭 取到更多的旅游團(tuán)隊(duì)和系列團(tuán)，以提高酒店的出租率。旺季來臨時(shí)，因?yàn)樯虅?wù)散客的價(jià)格要優(yōu)于旅行團(tuán)隊(duì)，所以客源的重心便轉(zhuǎn)移到商務(wù)市場。由此可見，沈陽的自然環(huán)境的變化也在很大程度上影響著酒店的營銷策略和導(dǎo)向。 社會人文環(huán)境 很多來自世界各地的游人都會來到沈陽感受清文化的魅力，當(dāng)然下榻酒店沈陽大學(xué)科技工程學(xué)院 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 也成為他們的必然選擇。沈陽是我國歷史文化名城之一，設(shè)立候城，至今已有兩千多年的歷史。 1625 年，努爾哈赤建立的后金遷都于此，將沈陽改名為盛京。 11 年后，皇太極在此改國號為“清”，建立清王朝， 1644 年清軍入關(guān)后，定都北 京，而盛京則成為陪都。因此沈陽素有“一朝發(fā)祥地，兩代帝王都”之稱，并遺留有眾多的歷史文化遺存，如清沈陽故宮和清福陵、清昭陵等日本軍國主義曾以我國東北作為據(jù)地侵略華北，在沈陽制造了“九一八”事變?，F(xiàn)在沈陽市建有“九一八”歷史博物館，警醒國人勿忘國恥，每年的 9 月 18 日在博物館會敲響鑄有“勿忘國恥”字樣的警世鐘。如今的沈陽在不斷的建設(shè)與發(fā)展中，越來越具有大都會的魅力。棋盤山的優(yōu)美風(fēng)光，怪坡的自然神奇，張氏帥府的滄桑風(fēng)霜，世博園的精雕細(xì)琢，中街的時(shí)尚亮麗，劉老根大舞臺的熱鬧火爆??都足以使人不虛沈陽之行。沈陽的 社會人文環(huán)境也會沈陽的酒店行業(yè)提供了深厚的文化底蘊(yùn)和商機(jī)，每年很多來自世界各地的游人都會來到沈陽感受清文化的魅力，當(dāng)然下榻酒店也成為他們的必然選擇。 沈陽人具有典型的東北人的個性，直爽、熱情好客，好面子，對于任何來訪的客人都希望安排得舒適滿意，所以有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的本地企業(yè)老板大多會選擇五星級酒店安排自己的客人，以提高公司和自己的形象，沈陽周邊城市的私營企業(yè)主也通常會選擇沈陽的酒店作為重要客人入住的選擇，這樣也帶動了沈陽酒店業(yè)本地的客源發(fā)展。 沈陽大學(xué)科技工程學(xué)院 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 STP 是指市場細(xì)分 (Segmentation)目標(biāo)市場選擇 (Targeting)和市場定位(Positioning)。 STP 是酒店?duì)I銷工作中的第一步，所有的營銷策略都是圍繞著STP 進(jìn)行的。市場細(xì)分就是把整體性的市場劃分成有意義的、具有較強(qiáng)相似性的，可以識別的較小的顧客群的過程，每一個顧客群成為一個細(xì)分市場或者細(xì)分。無論是商務(wù)散客、會議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)還是網(wǎng)絡(luò)訂房都對飯店的產(chǎn)品有著不同的需求，和相對獨(dú)立的消費(fèi)特征，對飯店的所有不同類型的客人進(jìn)行深入的市場細(xì)分可以了解不同群體客戶的消費(fèi)特征及個性化需求，從而提出有針對性的產(chǎn)品和策略，滿足不同細(xì)分市場群體的需 求，同時(shí)也會大大提高客人的滿意度和忠誠度。凱賓斯基的市場細(xì)分按照旅行目的的不同可以分為商務(wù)客戶 (85%)和旅游客戶 (15%)，商務(wù)客戶按照訂房形式不同，可以分為公司協(xié)議客戶 (55%)、網(wǎng)絡(luò)訂房 (12%)長住客 (10%)及商務(wù)團(tuán)隊(duì) (8%)。旅游客戶按照訂房渠道的不同也可分為旅游團(tuán)隊(duì) (8%)和旅游散客 (7%)。 主要客戶類型 商務(wù)客戶 公司協(xié)議客戶 /政府客戶凱賓斯基的協(xié)議客戶是所有市場細(xì)分中最重要的一部分，占到所有產(chǎn)量的 550/0 左右，該市場具有價(jià)格高、入住頻率高、回頭率高等諸多特點(diǎn)，對于非 旅游城市的酒店來說，公司協(xié)議客戶是一個酒店賴以生存的基礎(chǔ)，同時(shí)公司協(xié)議客戶也是對配套設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)要求最高的一類客群，因?yàn)槠溆兄S富的酒店入住體驗(yàn)，所以對所有的細(xì)節(jié)和服務(wù)都有更加沈陽大學(xué)科技工程學(xué)院 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 嚴(yán)格的比較和講究。公司協(xié)議客戶是一個商務(wù)酒店賴以生存的生命線，公司協(xié)議的發(fā)展和擴(kuò)大對于會議及團(tuán)隊(duì)市場的開拓也起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)然，因?yàn)槠渚频耆胱〗?jīng)驗(yàn)非常豐富，所以對于價(jià)格也相對敏感，對于硬件及服務(wù)的要求，自然也是非常挑易的。 網(wǎng)絡(luò)訂房隨著電子商務(wù)的發(fā)展，包括網(wǎng)絡(luò)訂房在內(nèi)的前臺散客在酒店中的重要性也越來越明顯，成為酒店市場細(xì)分中的一匹黑馬，占到所有產(chǎn)量的12%。為了酒店的生存和發(fā)展，在信息時(shí)代酒店開展網(wǎng)絡(luò)訂房已是必然趨勢，網(wǎng)絡(luò)訂房是目前酒店電子商務(wù)的主要形式，拓展了酒店經(jīng)營的客源渠道，同時(shí)樹立了酒店在網(wǎng)絡(luò)上的形象，是現(xiàn)代酒店開展電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)。擴(kuò)大商務(wù)客源。網(wǎng)絡(luò)訂房是高星級酒店提升客源層次的有效途徑之一，它在吸引國內(nèi)高層次商務(wù)客人的同時(shí)，也能較大幅度的吸引境外的旅游賓客。前臺散客對于價(jià)格的敏感程度差，但也缺乏忠誠度，是變動很大 的一部分人群，如果酒店能夠把這部分客源很好的管理和整合起來，可以成為未來最有資料的協(xié)議客戶。 長住客戶酒店長住客人是一個酒店出租率的基礎(chǔ)，凱賓斯基的長住客人比例大約在 10%，主要來自于沈陽華晨寶馬及受聘于各大外資公司司的沈陽的外籍高級管理人員等。長住客人的特點(diǎn)，居住時(shí)間長、服務(wù)要求全面、環(huán)境要求較高、需要為客人提供 “家外之家 ”的一切便利。長住客人選擇酒店需要從整體上綜合考慮，酒店的地理位置、配套設(shè)施、周遍的環(huán)境等都是贏得長住客人所必須要注重的因素。 會議團(tuán)隊(duì)市場會議團(tuán)隊(duì)所占市場細(xì)分的比例為 10%，具 有整體消費(fèi)額高，一次性入住房間數(shù)量較多，但是對于宴會設(shè)施等綜合服務(wù)項(xiàng)目要求較高，同沈陽大學(xué)科技工程學(xué)院 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 時(shí)對房間數(shù)量的要求也較為苛刻。會議團(tuán)隊(duì)因?yàn)槠鋵τ趫龅氐囊?，宴會的菜品的要求和預(yù)算都很嚴(yán)格，對于房間的入住 時(shí)間及房間內(nèi)的安排，要求很高，而且對于價(jià)格都非常的敏感，會根據(jù)會議組織者的預(yù)算，反復(fù)的壓低價(jià)格，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的收益率降低，同時(shí)因?yàn)槠渚C合性，所以要求酒店內(nèi)各部門的協(xié)作能力非常強(qiáng)，能夠很好的接待團(tuán)隊(duì)的會議、住房、宴會等需求。 旅游客戶