【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 沈陽(yáng)成為資 源豐富的旅游度假、商務(wù)休閑的絕佳選擇。撫順、本溪、阜新、盤(pán)錦、丹東、遼陽(yáng)和鐵嶺，這些資源豐富、實(shí)力雄厚的遼寧中部工業(yè)城市形成了世界上罕見(jiàn)的城市群。沈陽(yáng)周邊的港口如大連港，及正在開(kāi)發(fā)的營(yíng)口新港和錦州港，也為沈陽(yáng)的港口環(huán)境打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 沈陽(yáng)屬于北溫帶受季風(fēng)影響的半濕潤(rùn)大陸性氣候。全年氣溫、降水分布由南向東北和由東南向西北方向遞減。一年四季分明， 2020 年極端最高氣溫達(dá)℃，極端最低氣溫為零下 24‘ 9℃。各縣區(qū) 2020 年平均氣溫在 一 ℃之間，康平縣最低，東陵區(qū)最高。全年平均 ℃，比 2020 年低 ℃。沈陽(yáng)的冬季漫長(zhǎng) 。春季回暖快，日照充足 。夏季熱而多雨，空氣濕潤(rùn)，秋季短促，天高云談，涼爽宜人。近年由于世界性氣候的變化，沈陽(yáng)平均氣溫亦有上升。對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)，每年 4 月至 10 月是黃金季節(jié)，冬季也極具北方特色，是北方冰雪游的一大景點(diǎn)。 因?yàn)楸狈阶匀画h(huán)境的特殊性，在沈陽(yáng)乃至整個(gè)東北，酒店的生意都有淡旺季之分，淡季一般從每年的 11 月到次年的 3 月底結(jié)束，旺季則從每年的 4 月到 10 月。對(duì)于淡季和旺季的營(yíng)銷策略也大相徑庭。淡季時(shí)，因?yàn)樯虅?wù)散客和會(huì)議的供給不夠充足，所以酒店將通過(guò)各種優(yōu)惠和促銷，爭(zhēng) 取到更多的旅游團(tuán)隊(duì)和系列團(tuán)，以提高酒店的出租率。旺季來(lái)臨時(shí)，因?yàn)樯虅?wù)散客的價(jià)格要優(yōu)于旅行團(tuán)隊(duì)，所以客源的重心便轉(zhuǎn)移到商務(wù)市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，沈陽(yáng)的自然環(huán)境的變化也在很大程度上影響著酒店的營(yíng)銷策略和導(dǎo)向。 社會(huì)人文環(huán)境 很多來(lái)自世界各地的游人都會(huì)來(lái)到沈陽(yáng)感受清文化的魅力，當(dāng)然下榻酒店沈陽(yáng)大學(xué)科技工程學(xué)院 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 也成為他們的必然選擇。沈陽(yáng)是我國(guó)歷史文化名城之一，設(shè)立候城，至今已有兩千多年的歷史。 1625 年，努爾哈赤建立的后金遷都于此，將沈陽(yáng)改名為盛京。 11 年后，皇太極在此改國(guó)號(hào)為“清”，建立清王朝， 1644 年清軍入關(guān)后，定都北 京，而盛京則成為陪都。因此沈陽(yáng)素有“一朝發(fā)祥地，兩代帝王都”之稱，并遺留有眾多的歷史文化遺存，如清沈陽(yáng)故宮和清福陵、清昭陵等日本軍國(guó)主義曾以我國(guó)東北作為據(jù)地侵略華北，在沈陽(yáng)制造了“九一八”事變?，F(xiàn)在沈陽(yáng)市建有“九一八”歷史博物館，警醒國(guó)人勿忘國(guó)恥，每年的 9 月 18 日在博物館會(huì)敲響鑄有“勿忘國(guó)恥”字樣的警世鐘。如今的沈陽(yáng)在不斷的建設(shè)與發(fā)展中，越來(lái)越具有大都會(huì)的魅力。棋盤(pán)山的優(yōu)美風(fēng)光，怪坡的自然神奇，張氏帥府的滄桑風(fēng)霜，世博園的精雕細(xì)琢，中街的時(shí)尚亮麗，劉老根大舞臺(tái)的熱鬧火爆??都足以使人不虛沈陽(yáng)之行。沈陽(yáng)的 社會(huì)人文環(huán)境也會(huì)沈陽(yáng)的酒店行業(yè)提供了深厚的文化底蘊(yùn)和商機(jī)，每年很多來(lái)自世界各地的游人都會(huì)來(lái)到沈陽(yáng)感受清文化的魅力，當(dāng)然下榻酒店也成為他們的必然選擇。 沈陽(yáng)人具有典型的東北人的個(gè)性，直爽、熱情好客，好面子，對(duì)于任何來(lái)訪的客人都希望安排得舒適滿意，所以有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的本地企業(yè)老板大多會(huì)選擇五星級(jí)酒店安排自己的客人，以提高公司和自己的形象，沈陽(yáng)周邊城市的私營(yíng)企業(yè)主也通常會(huì)選擇沈陽(yáng)的酒店作為重要客人入住的選擇，這樣也帶動(dòng)了沈陽(yáng)酒店業(yè)本地的客源發(fā)展。 沈陽(yáng)大學(xué)科技工程學(xué)院 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 STP 是指市場(chǎng)細(xì)分 (Segmentation)目標(biāo)市場(chǎng)選擇 (Targeting)和市場(chǎng)定位(Positioning)。 STP 是酒店?duì)I銷工作中的第一步，所有的營(yíng)銷策略都是圍繞著STP 進(jìn)行的。市場(chǎng)細(xì)分就是把整體性的市場(chǎng)劃分成有意義的、具有較強(qiáng)相似性的，可以識(shí)別的較小的顧客群的過(guò)程，每一個(gè)顧客群成為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或者細(xì)分。無(wú)論是商務(wù)散客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅游團(tuán)隊(duì)還是網(wǎng)絡(luò)訂房都對(duì)飯店的產(chǎn)品有著不同的需求，和相對(duì)獨(dú)立的消費(fèi)特征，對(duì)飯店的所有不同類型的客人進(jìn)行深入的市場(chǎng)細(xì)分可以了解不同群體客戶的消費(fèi)特征及個(gè)性化需求，從而提出有針對(duì)性的產(chǎn)品和策略，滿足不同細(xì)分市場(chǎng)群體的需 求，同時(shí)也會(huì)大大提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度。凱賓斯基的市場(chǎng)細(xì)分按照旅行目的的不同可以分為商務(wù)客戶 (85%)和旅游客戶 (15%)，商務(wù)客戶按照訂房形式不同，可以分為公司協(xié)議客戶 (55%)、網(wǎng)絡(luò)訂房 (12%)長(zhǎng)住客 (10%)及商務(wù)團(tuán)隊(duì) (8%)。旅游客戶按照訂房渠道的不同也可分為旅游團(tuán)隊(duì) (8%)和旅游散客 (7%)。 主要客戶類型 商務(wù)客戶 公司協(xié)議客戶 /政府客戶凱賓斯基的協(xié)議客戶是所有市場(chǎng)細(xì)分中最重要的一部分，占到所有產(chǎn)量的 550/0 左右，該市場(chǎng)具有價(jià)格高、入住頻率高、回頭率高等諸多特點(diǎn)，對(duì)于非 旅游城市的酒店來(lái)說(shuō)，公司協(xié)議客戶是一個(gè)酒店賴以生存的基礎(chǔ)，同時(shí)公司協(xié)議客戶也是對(duì)配套設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)要求最高的一類客群，因?yàn)槠溆兄S富的酒店入住體驗(yàn)，所以對(duì)所有的細(xì)節(jié)和服務(wù)都有更加沈陽(yáng)大學(xué)科技工程學(xué)院 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 嚴(yán)格的比較和講究。公司協(xié)議客戶是一個(gè)商務(wù)酒店賴以生存的生命線，公司協(xié)議的發(fā)展和擴(kuò)大對(duì)于會(huì)議及團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)的開(kāi)拓也起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)然，因?yàn)槠渚频耆胱〗?jīng)驗(yàn)非常豐富，所以對(duì)于價(jià)格也相對(duì)敏感，對(duì)于硬件及服務(wù)的要求，自然也是非常挑易的。 網(wǎng)絡(luò)訂房隨著電子商務(wù)的發(fā)展，包括網(wǎng)絡(luò)訂房在內(nèi)的前臺(tái)散客在酒店中的重要性也越來(lái)越明顯，成為酒店市場(chǎng)細(xì)分中的一匹黑馬，占到所有產(chǎn)量的12%。為了酒店的生存和發(fā)展，在信息時(shí)代酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)訂房已是必然趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)訂房是目前酒店電子商務(wù)的主要形式，拓展了酒店經(jīng)營(yíng)的客源渠道，同時(shí)樹(shù)立了酒店在網(wǎng)絡(luò)上的形象，是現(xiàn)代酒店開(kāi)展電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)。擴(kuò)大商務(wù)客源。網(wǎng)絡(luò)訂房是高星級(jí)酒店提升客源層次的有效途徑之一，它在吸引國(guó)內(nèi)高層次商務(wù)客人的同時(shí)，也能較大幅度的吸引境外的旅游賓客。前臺(tái)散客對(duì)于價(jià)格的敏感程度差，但也缺乏忠誠(chéng)度，是變動(dòng)很大 的一部分人群，如果酒店能夠把這部分客源很好的管理和整合起來(lái)，可以成為未來(lái)最有資料的協(xié)議客戶。 長(zhǎng)住客戶酒店長(zhǎng)住客人是一個(gè)酒店出租率的基礎(chǔ)，凱賓斯基的長(zhǎng)住客人比例大約在 10%，主要來(lái)自于沈陽(yáng)華晨寶馬及受聘于各大外資公司司的沈陽(yáng)的外籍高級(jí)管理人員等。長(zhǎng)住客人的特點(diǎn)，居住時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)要求全面、環(huán)境要求較高、需要為客人提供 “家外之家 ”的一切便利。長(zhǎng)住客人選擇酒店需要從整體上綜合考慮，酒店的地理位置、配套設(shè)施、周遍的環(huán)境等都是贏得長(zhǎng)住客人所必須要注重的因素。 會(huì)議團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)會(huì)議團(tuán)隊(duì)所占市場(chǎng)細(xì)分的比例為 10%，具 有整體消費(fèi)額高，一次性入住房間數(shù)量較多，但是對(duì)于宴會(huì)設(shè)施等綜合服務(wù)項(xiàng)目要求較高，同沈陽(yáng)大學(xué)科技工程學(xué)院 —— 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 時(shí)對(duì)房間數(shù)量的要求也較為苛刻。會(huì)議團(tuán)隊(duì)因?yàn)槠鋵?duì)于場(chǎng)地的要求，宴會(huì)的菜品的要求和預(yù)算都很嚴(yán)格，對(duì)于房間的入住 時(shí)間及房間內(nèi)的安排，要求很高，而且對(duì)于價(jià)格都非常的敏感，會(huì)根據(jù)會(huì)議組織者的預(yù)算，反復(fù)的壓低價(jià)格，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的收益率降低，同時(shí)因?yàn)槠渚C合性，所以要求酒店內(nèi)各部門(mén)的協(xié)作能力非常強(qiáng)，能夠很好的接待團(tuán)隊(duì)的會(huì)議、住房、宴會(huì)等需求。 旅游客戶