【文章內(nèi)容簡介】 滿足對象廣泛性的需求。在軌道交通服務(wù)設(shè)施中增加一些殘疾人使用的設(shè)施，如盲道、大鍵盤按鈕、坡道等等，雖然不能在方方面面22 都考慮周全，但在某些服務(wù)環(huán)節(jié)中盡可能表現(xiàn)出服務(wù)方式的多樣性，給人服務(wù)細(xì)致的感覺，也是提高服務(wù)質(zhì)量水平的良好舉措。 圖 導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置，配合用色帶區(qū)分線路，讓乘客能一目了然 圖 設(shè)置在站臺上的橡皮條 防止列車?？空九_時產(chǎn)生的車門與站臺間的間隙給乘客帶來的不便 23 圖 車廂內(nèi) 拉手柄，扶手，座位的設(shè)置 盡可能展現(xiàn)軌道交通人性化服務(wù)的一面 服務(wù)時間的規(guī)定性 軌道交通服務(wù)活動本著有利生產(chǎn)、方便生活的原則，科學(xué)合理地組織運(yùn)營，以盡可能的滿足城市多數(shù)居民不同的出行提供滿意服務(wù)為主要目的。軌道交通的服務(wù)時間是根據(jù)人們的生活工作時間，以滿足乘客出行需求與運(yùn)營設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需求而制定的，兼顧兩者，對服務(wù)時間作出規(guī)定，有利于滿足乘客的派生需求，避免不必要的投訴糾紛，并且為樹立軌道交通在乘客心目中良好的形象打下基礎(chǔ)。 在各個車站的櫥窗內(nèi)告知乘客首末班車時間，列車的時間間隔等信息，讓乘客有目的地選擇。與乘客之間溝通的信息要體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)定性。 軌道交通服務(wù)管理 服務(wù)可以定義為具有無性特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題。 軌道交通服務(wù)則發(fā)生在乘客與提供服務(wù)的軌道交通行業(yè)的種種設(shè)施、設(shè)備、各個崗位工作人員一系列相互作用的過程中，目的是為了在這一過24 程中，盡可能滿足乘客的需求。 城市軌道交通的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。針對這種服務(wù)，提出了服務(wù)管理措施，以便規(guī)范服務(wù)。 服務(wù)管理概述 服務(wù)管理是城市公共交通管理的重要組成部分，沒有服務(wù)管理，生產(chǎn)不能順利進(jìn)行，就軌道交通服務(wù)管理而言，如果沒有服務(wù)管理的支持，單單只有硬件設(shè)施設(shè)備，日常的運(yùn)營活動是不能進(jìn)行的。服務(wù)管理是展示企業(yè)形象，保證社會效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的樞紐環(huán)節(jié)。服務(wù)管理是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)，它直接面向乘客。服務(wù)管理不斷呈現(xiàn)多樣化、內(nèi)容復(fù)雜化。服務(wù)管理主要是針對服務(wù)的管理，而服務(wù)也有狹義、廣義的解釋，狹義的服務(wù)，又稱車廂服務(wù)，是指在運(yùn)營車廂內(nèi)為乘客提供的乘車條件的總和，而廣義的服務(wù)，是服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)管理的總稱，在現(xiàn)今社會中，研究的不僅僅是運(yùn)營車廂中的服務(wù)，服務(wù)管理的范圍變得更廣，現(xiàn)在的服務(wù)管理，多數(shù)是對廣義解釋的服務(wù)的管理，注重服務(wù)質(zhì)量管理，讓服務(wù)管理變得足夠?qū)I(yè)。 服務(wù)管理職能 服務(wù)管理作為管理中的一類，也有計劃、組織、控制、激勵等主要職能。明確了服務(wù)管理的各大職能，也就能根據(jù)實際情況、針對各類不同的要求制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到最終提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，為實際所用的目標(biāo)。 (1)服務(wù)管理的計劃職能 計劃職能是指在整體服務(wù)目標(biāo)確定后，要達(dá)到的具體目標(biāo)和 實施方案，是服務(wù)管理的首要職能，其主要內(nèi)容包括： ①確定要實現(xiàn)的具體目標(biāo)； 25 ②明確具體任務(wù)并科學(xué)分工； ③制定完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度； ④制定必須的方法和規(guī)章制度。 為保持服務(wù)管理計劃職能的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性，一般采用文件的方式來確定這一職能。按照時間的不同長短，可以將計劃職能分為長遠(yuǎn)計劃、中期計劃、短期計劃三種： ① 長遠(yuǎn)規(guī)劃： 時間在 5 年以上 規(guī)劃 主要構(gòu)思、設(shè)想和明確的奮斗目標(biāo) 。 ② 中期計劃： 時間在 25 年 計劃 主要目標(biāo)及主要工作。 ③ 短期計劃： 時間在 1 年內(nèi)（季 、 月） 計劃 具體目標(biāo)及安排 ,包括方法 、 措施 。 (2)服 務(wù)管理的 組織職能 組織職能是指 對計劃 進(jìn)行 組織 與 實施 的 功能 ， 是完成計劃的手段。 它一般通過設(shè)置必要的管理機(jī)構(gòu)、分級管理來加以實現(xiàn)，其主要內(nèi)容包括： ① 設(shè)置必要的管理機(jī)構(gòu) ； ② 建立專業(yè)管理的隊伍 ； ③ 確定管理職責(zé)范圍 ； ④ 規(guī)定相應(yīng)的工作任務(wù)，完成標(biāo)準(zhǔn) 。 例如在實際的工作中，設(shè)立 安全監(jiān)督小組 等部室 ，對車站各個崗位的安全服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核等。 (3)服務(wù)管理的 控制職能 控制職能是 指對服務(wù)計劃的組織 、 實施過程進(jìn)行監(jiān)督控制，確保計劃完成的功能。 它一般通過檢查考核、運(yùn)用行政手段等形式來加以實現(xiàn)，其主要 內(nèi)容包括 ： ① 發(fā)現(xiàn)計劃實施過程中偏離目標(biāo)任務(wù)要求的現(xiàn)象 ； 26 ② 制定糾正措施，糾正偏離現(xiàn)象。 (4)服務(wù)管理的 激勵職能 激勵職能是指 在服務(wù)計劃的組織實施過程中，調(diào)動企業(yè)員工的積極因素，激勵其完成計劃的職能。 其主要 內(nèi)容 包括 ：培訓(xùn)教育、獎優(yōu)罰劣、宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗 。實現(xiàn)的形式也可以是多樣的，譬如， 制定分配制度、開展?fàn)巸?yōu)創(chuàng)先活動 等 。 例如在實際工作中，每月評出 服務(wù)先進(jìn)員工， 給予獎勵， 都是有效激勵員工完成工作的手段。 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物的準(zhǔn)則，也是可以供同類事物比較核對的準(zhǔn)則性事物，按標(biāo)準(zhǔn)的屬性不同，可 以 分為管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理標(biāo)準(zhǔn)中的一類，是針對服務(wù)而設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)，按照其適用的范圍不同，標(biāo)準(zhǔn)又可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于軌道交通服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定，要從根本上配合綜合交通規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)要實用、實際、可靠、規(guī)范化。 在即將到來的 2020 年，為了迎接世博會的召開，上海為進(jìn)一步提高軌道交通的服務(wù)水平，不斷在尋求新服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的道路上作著努力， 可見，制定一套規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)對于推動軌道交通事業(yè)的發(fā)展是十分有利的。 但是對于目前的軌道交通行業(yè)服務(wù)來說， 尚未形成 一套規(guī)范、統(tǒng)一、固定的參照標(biāo)準(zhǔn) 。隨著各條新線的不斷開通，行業(yè)內(nèi)部表示會盡快制定有關(guān)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將參照 空乘 服務(wù)， 軌道交通的 服務(wù)人員，將有統(tǒng)一的禮儀和統(tǒng)一的服裝，在有些 車 站開設(shè)客服中心 等， 為市民提供人性化的服務(wù)，這些都是新標(biāo)準(zhǔn)將涉及的 內(nèi)容 。 27 2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 要使軌道交通服務(wù)的質(zhì)量不斷提高與完善，加入管理的因素是必要的，管理能使之變得更加系統(tǒng)化，讓軌道交通服務(wù)提高到一定的層面，服務(wù)不僅僅只是停留在傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，不要單純地想象為，為乘客提供了位移，就是提供了服務(wù)，現(xiàn)在的 服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)服務(wù)的意義，更注重服務(wù)的后時代效應(yīng)。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義 對于軌道交通服務(wù)質(zhì)量的管理，最終還是要落實到各個具體指標(biāo)的管理上，畢竟服務(wù)質(zhì)量管理只是描述了整體的管理輪廓和構(gòu)架，這樣的管理顯得模糊、沒有非常具體的目標(biāo)和方向，管理容易變得盲目，這給實際工作中的管理帶來了很大的不便 。所以，服務(wù)質(zhì)量管理尤其關(guān)心 各項質(zhì)量指標(biāo)，對涉及軌道交通服務(wù)的各項指標(biāo)一定程度上成了衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)， 而且對于這些指標(biāo)， 諸如 列車的兌現(xiàn)率、正點率、投訴事件發(fā)生率等有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是可以進(jìn)行 量化 統(tǒng)計 的，這也對服務(wù)質(zhì)量的評價帶來了諸多益處。 服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo) 在軌道交通系統(tǒng)中，所涉及的指標(biāo)涵蓋著該系統(tǒng)中的方方面面，服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)是運(yùn)營過程中所能涉及的一系列指標(biāo)的總和，這些指標(biāo)與乘客的一次出乘直接相關(guān)、與軌道交通的客運(yùn)組織服務(wù)直接或間接相關(guān)。把乘客“進(jìn)站、購票、進(jìn)站檢票、候車、乘車、出站檢票、出站”等一系列活動中出現(xiàn)的可能涉及的指標(biāo)進(jìn)行合理的劃分、歸類，對指標(biāo)作出系統(tǒng)的整理，也有利于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)可以說是針對乘客需求而制定的指標(biāo)。 (1)進(jìn)站 28 乘客需求： ① 車站位置 合理； ② 到站距離短； ③ 地鐵出入口容易找到； ② 引導(dǎo)系統(tǒng)標(biāo)示明確。 設(shè)施要求： ① 出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則； ② 出入口與其他交通方式換乘方便； ③ 導(dǎo)向標(biāo)志醒目，指示牌等設(shè)置合理。 (2)購票 乘客需求： ① 能盡快購買到票； ② 設(shè)有售票機(jī)； ③ 導(dǎo)向標(biāo)志指示明確； ④ 最好設(shè)有零錢兌換機(jī)。 設(shè)施要求：人工售票與自動售票機(jī)等布局合理，根據(jù)不同類型車站進(jìn)行 合理布置。 (3)進(jìn)站驗票 乘客需求： ① 方便找到閘機(jī)； ② 能盡快通過閘機(jī)。 設(shè)施要求： ① 位置醒目，指示明確； ② 閘機(jī)的通過能力與客流量相匹配； ③ 閘機(jī)的布局合理。 (4)候車 乘客需求： ① 方便到達(dá)站臺； ② 準(zhǔn)確、及時獲得相關(guān)運(yùn)營信息； 29 ③ 候車環(huán)境良好。 設(shè)施要求： ① 設(shè)有明顯的安全線，分割候車與上車區(qū)域； ② 廣播系統(tǒng)支持，為乘客預(yù)報后續(xù)列車進(jìn)站時間及換乘信息； ③ 站臺同位顯示器，提供后續(xù)列車 運(yùn)營情況； ④ 列車等準(zhǔn)時準(zhǔn)點到達(dá)； ⑤ 導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置清晰，不受廣告位置等的影響； ⑥ 候車空間內(nèi)安排坐椅，方便乘客休息等車 ⑦ 候車空間內(nèi)燈光照明設(shè)施配置合理 ⑧ 候車空間內(nèi)空調(diào)氣流組織舒適。 (5)乘車 乘客需求： ① 列車運(yùn)行平穩(wěn)，感覺安全； ② 車內(nèi)整潔舒適； ③ 了解線路信息等。 設(shè)施要求： ① 車輛外部運(yùn)行方向標(biāo)識明確清楚； ② 車輛內(nèi)部有路線圖展示，標(biāo)示有各站名稱； ③ 車輛內(nèi)部有 與其他軌道線路換乘標(biāo)示； ④ 車輛符合運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)燈光配置合理，坐椅舒適； ⑤ 車廂廣播信息及時、準(zhǔn)確。 (6)出站驗票 乘客需求： ① 方便找到出站閘機(jī)； ② 能盡快通過閘機(jī)出站。 設(shè)施要求： ① 配備合理數(shù)量的出站閘機(jī)且閘機(jī)位置布置合理； ② 引導(dǎo)出站的標(biāo)志明確清晰。 30 (7)出站 乘客需求： ① 提供周邊道路信息； ② 提供準(zhǔn)確換乘信息； ③ 能盡快找到換乘方向 (通道等 )。 設(shè)施要求： ① 導(dǎo)向標(biāo)志清晰； ② 換 乘方便。 根據(jù)上述各環(huán)節(jié)中乘客的不同需求以及對設(shè)施設(shè)備的不同要求，可以對服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行一定的細(xì)分與歸納。主要把服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)分為四大塊：運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量、安全行車質(zhì)量、車輛維修保障質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。 城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的好壞主要通過安全性、準(zhǔn)時性、方便性、迅捷性、舒適性、和經(jīng)濟(jì)性等 6 個方面內(nèi)容來體現(xiàn)， 而這 6 個方面 又具體落實到服務(wù)綜合質(zhì)量的各個指標(biāo)上。軌道交通作為城市公共交通的一種方式，與城市公共交通的服務(wù)要求是相似的，所以要對軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，也可從這 6個方面進(jìn)行，最終也落實到對服務(wù)綜合質(zhì)量 指標(biāo)的考核評價。 運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量 圖 運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量分析圖 運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量分析圖詳見圖 ， 它主要包含的內(nèi)容有：滿載率、正點率、兌現(xiàn)率、準(zhǔn)發(fā)率等。 滿載率：列車運(yùn)載乘客人數(shù)情況，是反映軌道交通車廂舒適度的指標(biāo)之一。 運(yùn)營調(diào)度質(zhì)量 滿載率 正點率 兌現(xiàn)率 準(zhǔn)發(fā)率 31 正點率：列車到站晚點情況，是反映軌道交通是否準(zhǔn)時的指標(biāo)之一。 兌現(xiàn)率：列車運(yùn)行圖的完成情況。 準(zhǔn)發(fā)率：列車發(fā)車是否準(zhǔn)點準(zhǔn)時的情況指標(biāo)。 軌道交通服務(wù)要本著有利工作、方便生活的原則，所以作為城市居民交通出行方式的首選，盡可能的要 給市民以信任感，而最基本的做到守時是給人良好印象的關(guān)鍵。列車的正點率 、兌現(xiàn)率、準(zhǔn)發(fā)率 等可以作為評價這一指標(biāo)的主要依據(jù)。在具體生活中，對于首末車次以及晚點都是要嚴(yán)格考評的。 正點率 =（總開行列數(shù) 2晚點列車數(shù)） /（總開行列數(shù) 2） 其中，總開行列車數(shù) =實際開行的列車數(shù)（包括計劃開行列車數(shù)） +加開列車，晚點情況包括 5 分鐘晚點。 兌現(xiàn)率 =實際開行列車數(shù) /計劃開行列車數(shù) 準(zhǔn)發(fā)率 =準(zhǔn)時發(fā)車列車數(shù) /總發(fā)車列車數(shù) 安全行車質(zhì)量 圖 安全行車 質(zhì)量分析圖 為保障行車、客運(yùn)設(shè)備等性能良好，能隨時投入到運(yùn)營中，車輛要定期維護(hù)、檢修，這是保障安全性的最基本的硬件條件，在保障設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況沒有問題的前提下，就要依靠安全操作這些軟件環(huán)境來支持，才能確保整個體系處于相對最安全的保護(hù)，車輛檢修率與安全操作合格率如果處于一定高的水平之下，就能給司機(jī)等工作人員以足夠的信賴感，保證他們在工作中處于一個很好的狀態(tài)，在行車時，也同樣帶給乘客以最大的安全感。 它主要是對于日常運(yùn)安全行車質(zhì)量 車輛檢修合格率 安全操作合格率 32 營部所制定的指標(biāo)， 安全行車質(zhì)量分析圖詳見圖 。 車輛維修保障質(zhì)量 圖 車輛維修保障質(zhì)量分析圖 車輛維修保障質(zhì)量可以 主要 通過車輛設(shè)施完好率與完好車率這兩個指標(biāo)實現(xiàn)，詳見圖 。 軌道交通系統(tǒng)是一個龐大的、復(fù)雜的系統(tǒng)，不單單有運(yùn)營服務(wù)部門來進(jìn)行日常的運(yùn)營工作，還有許多部門作為支持參與，才能使得這樣一個復(fù)雜的系統(tǒng)正常的運(yùn)作，車輛維修保障部門就是其中之一 （車輛維修保障質(zhì)量就是著重對于維修保障