【正文】 100% ?????????????????????????????????? ()規(guī)范執(zhí)行率：主要統(tǒng)計(jì)員工完成服務(wù)操作的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量通過監(jiān)督管理措施，對服務(wù)中的不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，薄弱環(huán)節(jié) 加以 改進(jìn)，最后實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。每個(gè)服務(wù)人員的工作能力是有差異的，對服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)能力也是有差異的，員工的服務(wù)能力直接體現(xiàn)軌道交通企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也從一個(gè)側(cè)面最終反映出軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。兩者相匹配，互相作用，服務(wù)最大限度地滿足了外部環(huán)境的要求，這樣也能達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 確定監(jiān)督控制的對象，就是對乘客的需要層次 （需要層次詳見圖 ） 的分析確定，把其中與這些乘客的需要相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)進(jìn)行必要的量化，作為控制的對象。在為控制對象確定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，人們或許有時(shí)只考慮了一些次要的因素，或只重視了一些表面的因素，因此，以通過這樣方法制定出的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)所衡量出的工作是不合理的。建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，使反映實(shí)際服務(wù)工作情況的信息及時(shí)的傳遞到各部門的監(jiān)督主管人員處，使之能對自己部門的服務(wù)情況及時(shí)掌握，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理問題。有些嚴(yán)重的偏差可能就是導(dǎo)致服務(wù)水平低的根本原因。如：面向上海所有軌道交通線路制定的“八項(xiàng)服務(wù)承諾”等，類似的標(biāo)準(zhǔn)也納入到服務(wù)質(zhì)量考評(píng)中的一項(xiàng)。 以上是一套完整的熱線服務(wù)投訴流程，對于服務(wù)的監(jiān)督，就是通過不斷的事件分析總結(jié)形成的。 QFD是一種通過一定的市場調(diào)查方法獲取顧客需求 ,利用質(zhì)量屋將其轉(zhuǎn)化、分解成設(shè)計(jì)和管理決策過程中可執(zhí)行的功能 ,在一定的定性和定量研究以及各46 部門緊密合作的基礎(chǔ)上 ,保證產(chǎn)品質(zhì)量 ,使設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品、提供的服務(wù)能真正滿足顧客的需求的 方法。 環(huán)境舒適需要：站臺(tái)候車環(huán)境情況、車廂擁擠度、車廂內(nèi)清潔度等。早在 1985 年 , 塞隨莫爾等人就提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與對服務(wù)的期望之間的差異程度 。 乘客 對 軌道交通 服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與其期望 值 往往不同。 表 SQ模型分析。如表 ，表 作中的考評(píng)指標(biāo)，結(jié)合了上述服務(wù)綜合指標(biāo)進(jìn)行選取、分類。 SERVQUAL 模型 介紹 SERVQUAL 測量模型 包括決定服務(wù)質(zhì)量的 5大屬性：（ 1）可靠性即可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；（ 2）及時(shí)性即愿意幫助顧客并提供即刻的服務(wù)；（ 3）保證性即公司及其人員使顧客感到可以信賴和信任，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的知識(shí)、禮貌等等；（ 4）移情性是指關(guān)心顧客，給顧客以個(gè)別的人情味對待；（ 5）有形性是指實(shí)施設(shè)施、設(shè)備、人員和文字材料， 這種可見的實(shí)物對顧客48 留下的服務(wù)印象。 乘行中安全需要：車廂內(nèi)設(shè)施完整情況、列車檢修情況等。之后 ,豐田及其供應(yīng)商成功地將該方法運(yùn)用于汽車產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 ⑤運(yùn)營部在接到分析結(jié)果后三日內(nèi)給于確定與回復(fù)。對于不同的崗位，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的重點(diǎn)也會(huì)不同，對各個(gè)崗位，可以建立相應(yīng)的監(jiān)督管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）找出偏差產(chǎn)生的主要原因 在服務(wù)過程中，偏差產(chǎn)生的原因可能是多種多樣的，偏差的類型也是不同的，例如：乘客對車站空調(diào)設(shè)備的投訴可能是因?yàn)樵O(shè)備的老化所造成的，乘客與某員工發(fā)生爭執(zhí)可能是因?yàn)閱T工的服務(wù)態(tài)度惡劣所造成的。 （ 3）建立信息反饋系統(tǒng) 監(jiān)督人員隨時(shí)掌握了反映實(shí)際服務(wù)工作與預(yù)期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差信息，才能迅速采取有效的糾正措施。所以，在偏差產(chǎn)生之前，就對服務(wù)加以監(jiān)督控制，分階段用預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)對實(shí)際服務(wù)工作的成效進(jìn)行檢查、衡量、比較，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供偏差是否已經(jīng)產(chǎn)生的信息。因此，要分析期望得到的服務(wù)質(zhì)量。如果外部環(huán)境是不能改變的，就通過服務(wù)來加以彌補(bǔ)，看似優(yōu)化了外部環(huán)境。近年來，許多研究開始注重對服務(wù)績效中的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)估測量 。 乘客投訴率 =（一定時(shí)期內(nèi)投訴總件次 /同期在冊一線職工人數(shù)）100%??????????????????????????????? () 車廂服務(wù)合格率 =（檢查車廂服務(wù)合格項(xiàng)次 /檢查車廂服務(wù)總項(xiàng)次）100%??????????????????????????????? () 站臺(tái)服務(wù)合格率 =（檢查站臺(tái)服務(wù)合格項(xiàng)次 /檢查站臺(tái)服務(wù)總項(xiàng)次）100%??????????????????????????????? () 車輛清潔合格率 =（檢查車輛清潔合格車次 /檢查總車次） 100% ????? ????????????????????????????? () 3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 監(jiān)督、控制是管理系統(tǒng)的最后環(huán)節(jié)。規(guī)范知曉率主要考核企業(yè)內(nèi)部員工對于規(guī)范規(guī)則的熟知程度，也是考核員工是否有責(zé)任心的標(biāo)準(zhǔn)之一。 服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)主要圍繞服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)與服務(wù)管理考核這兩項(xiàng)展開。 車輛維修保障質(zhì)量 圖 車輛維修保障質(zhì)量分析圖 車輛維修保障質(zhì)量可以 主要 通過車輛設(shè)施完好率與完好車率這兩個(gè)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，詳見圖 。 兌現(xiàn)率：列車運(yùn)行圖的完成情況。 設(shè)施要求： ① 導(dǎo)向標(biāo)志清晰； ② 換 乘方便。 設(shè)施要求： ① 位置醒目，指示明確； ② 閘機(jī)的通過能力與客流量相匹配； ③ 閘機(jī)的布局合理。所以，服務(wù)質(zhì)量管理尤其關(guān)心 各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，對涉及軌道交通服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)一定程度上成了衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)， 而且對于這些指標(biāo)， 諸如 列車的兌現(xiàn)率、正點(diǎn)率、投訴事件發(fā)生率等有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是可以進(jìn)行 量化 統(tǒng)計(jì) 的，這也對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶來了諸多益處。 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理標(biāo)準(zhǔn)中的一類，是針對服務(wù)而設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)，按照其適用的范圍不同，標(biāo)準(zhǔn)又可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 例如在實(shí)際的工作中，設(shè)立 安全監(jiān)督小組 等部室 ，對車站各個(gè)崗位的安全服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核等。明確了服務(wù)管理的各大職能，也就能根據(jù)實(shí)際情況、針對各類不同的要求制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到最終提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，為實(shí)際所用的目標(biāo)。 城市軌道交通的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。對于 不同年齡層次、各種職業(yè)的人來說，他們所渴望得到的服務(wù)也是不同的，服務(wù)方式相應(yīng)作出調(diào)整，才能滿足對象廣泛性的需求。軌道交通作為城市客運(yùn)的主體之一，為各種職業(yè)、各個(gè)層次的 市民 和流動(dòng)人口提供全市范圍內(nèi)的客運(yùn)服務(wù)，具有廣泛的社會(huì)效益。從最初的 1993 年 5 月 28 日，南段線路 (徐家匯站－錦江樂園站 )開始觀光試運(yùn)行 ，軌道交通僅僅作為一條觀光線路，全線只有 4 座車站， 發(fā)展到現(xiàn)在， 運(yùn)營線路總長 145 公里，車站總 計(jì) 95 座（截至 2020 年底 ， 不含磁浮示范運(yùn)營線），覆蓋徐匯、長寧、靜安、黃浦、閘北、普陀、盧灣、虹口、閔行、寶山、浦東新區(qū) 11 個(gè)行政區(qū)域，線網(wǎng)規(guī)模位列全國之首 ，詳見圖 。歷史的足跡可以看到，盡管城市軌道交通經(jīng)歷了興盛、衰退，但它始終占有著重要的位置。傳統(tǒng)軌道交通的基本特征是鋼軌線路上人工或自動(dòng)控制導(dǎo)向運(yùn)行，新型軌 道交通的基本特征是膠輪車輛在導(dǎo)軌線路上自動(dòng)控制導(dǎo)向運(yùn)行。在 2020 年 3 月 上海地鐵“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)現(xiàn)場懇談會(huì)的調(diào)查中，人們最關(guān)心的城市軌道交通問題，集中到了 6 個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量、車站車廂環(huán)境秩序、車站設(shè)施設(shè)備及布局、運(yùn)能、“一票通”票價(jià)和車票、地鐵列車，很明顯，問題可以概括到兩方面： 一是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，二是關(guān)于運(yùn)輸質(zhì)量。 關(guān)鍵詞： 城市軌道交通 ， 軌道交通服務(wù)，監(jiān)督管理，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)， QFD， SERVQUAL 11 英 文 摘 要 Study of the System for Supervision Managing about the Service Quality in Rail Transit ABSTRACT With the development of the city, the traffic problem bees outstanding, developing massive and lowpollution rail transit is one of the best choices for government to solve the problem. Bring the service to the object of supervision managing, drafting a series of work norm and reinforcing supervisory control on the important part in process of the service is a way to be tried to improve the service quality. The service in rail transit system has characteristics such as universality, externality etc. This article starts from these characteristics and analyses the passengers39。 2020 年 9 月 1 日 —— 9 月 10 日： 征求指導(dǎo)老師的意見，修改畢業(yè)論文，完成畢業(yè)論文。收集文獻(xiàn)資料，為尋求一種更為科學(xué)、客觀、嚴(yán)密、定量 化的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行研究探討。 五、其他要說明的問題 法律依據(jù)要充分，企業(yè)案例、數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 中文題目： 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究 學(xué) 習(xí)中心 ： 上海交通 專 業(yè)： 交通運(yùn)輸管理 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 2020 年 07 月 21 日 遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院 1 一、設(shè)計(jì)（論述）內(nèi)容 （ 1）信息收集：收集國內(nèi)外有關(guān)軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方面的資料，進(jìn)行歸類整理； （ 2）現(xiàn)場體驗(yàn)：感性認(rèn)識(shí)軌道交通服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理的全過程，尋找確定容易導(dǎo)致乘客投訴的管理難點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)和管理盲點(diǎn)； （ 3）應(yīng)用分析：分析研究歷年軌道交通服務(wù)質(zhì)量投訴事件，對上訴難點(diǎn)、弱點(diǎn)和盲點(diǎn)的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出解決辦法； （ 4）實(shí)踐檢驗(yàn)：分析優(yōu)化后新體系的實(shí)際應(yīng)用意義，應(yīng)用新的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)管理。2 三、重點(diǎn)研究的問題 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 的地位作用 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系 的現(xiàn)狀與不足 加強(qiáng) 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 的對策措施 四、主要技術(shù)指標(biāo) 論文正文字?jǐn)?shù)不少于 15000 字。評(píng)價(jià)依據(jù)不夠科學(xué)、不夠有效、過于片面、過于主觀，評(píng)價(jià)者僅僅是憑借少數(shù)人的反映意見來作出結(jié)論，缺乏嚴(yán)密、廣泛和代表性意見。 2020 年 7 月 9 日 —— 8 月 30 日： 4 撰寫畢業(yè) 論文，提交畢業(yè)論文初稿。 通過 SERVQUAL 模型動(dòng)態(tài)測評(píng)與 QFD 模型服務(wù)需求預(yù)測間 的不斷信息反饋， 對每一階段的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，滿足乘客不斷提高的的實(shí)際需求。 軌道交通問題逐漸成為市民們最關(guān)心的城 市問題之一，從根本來說，是因?yàn)檐壍澜煌ㄌ峁┲c市民日常生活息息相關(guān)的服務(wù)，提供人們位移以及實(shí)現(xiàn)該種位移過程中所包括的各類型服務(wù)。軌道交通分為傳統(tǒng)軌道交通和新型軌道交通兩大類。從圖 中可 見 ，軌道交通在城市公共交通系統(tǒng)的構(gòu)成中所占比重。為此 ， 上海 市政府 制定了 2020 年城市軌道交通發(fā)展目標(biāo)， 以及遠(yuǎn)景目標(biāo)，并且于去年對規(guī)劃的軌道交通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了優(yōu)化 。 服務(wù)對象的廣泛性 軌道交通服務(wù)的服務(wù)對象是所有乘坐軌道交通的乘客 所 構(gòu)成 的 ，軌道交通服務(wù)的需求廣泛地存在于人們的各種活動(dòng)之中，并且?guī)в衅毡樾缘男枨蟆? 服務(wù)方式多樣性產(chǎn)生的根本原因是由于服務(wù)對象存在著廣泛性。 軌道交通服務(wù)則發(fā)生在乘客與提供服務(wù)的軌道交通行業(yè)的種種設(shè)施、設(shè)備、各個(gè)崗位工作人員一系列相互作用的過程中，目的是為了在這一過24 程中，盡可能滿足乘客的需求。 服務(wù)管理職能 服務(wù)管理作為管理中的一類，也有計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)等主要職能。 它一般通過設(shè)置必要的管理機(jī)構(gòu)、分級(jí)管理來加以實(shí)現(xiàn)，其主要內(nèi)容包括： ① 設(shè)置必要的管理機(jī)構(gòu) ； ② 建立專業(yè)管理的隊(duì)伍 ； ③ 確定管理職責(zé)范圍 ； ④ 規(guī)定相應(yīng)的工作任務(wù)，完成標(biāo)準(zhǔn) 。 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是衡量事物的準(zhǔn)則，也是可以供同類事物比較核對的準(zhǔn)則性事物，按標(biāo)準(zhǔn)的屬性不同，可 以 分為管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義 對于軌道交通服務(wù)質(zhì)量的管理，最終還是要落實(shí)到各個(gè)具體指標(biāo)的管理上，畢竟服務(wù)質(zhì)量管理只是描述了整體的管理輪廓和構(gòu)架，這樣的管理顯得模糊、沒有非常具體的目標(biāo)和方向，管理容易變得盲目，這給實(shí)際工作中的管理帶來了很大的不便 。 (3)進(jìn)站驗(yàn)票 乘客需求： ① 方便找到閘機(jī)； ② 能盡快通過閘機(jī)。 3