【正文】 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施 4 軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)模型 質(zhì)量功能展開(kāi)（ QFD） SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型介紹 SERVQUAL 模型應(yīng)用 QFD 與 SERVQUAL 對(duì)優(yōu)化 軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合應(yīng)用 與多因素多層次模糊綜合評(píng)價(jià)的對(duì)比 5 結(jié)論 8 三、進(jìn)展情況 確定寫(xiě)作提綱以及論文寫(xiě)作的重點(diǎn)，薄弱環(huán)節(jié)改進(jìn)按論文寫(xiě)作格式的要求完成論文初稿對(duì)論文的不足之處加以改進(jìn)，遺留問(wèn)題加以解決，完成二稿定稿，為答辯預(yù)審作準(zhǔn)備，整理好答辯所需要的材料 四、指導(dǎo)教師意見(jiàn) 9 結(jié) 題 驗(yàn) 收 一、完成日期 二、完成質(zhì)量 三、存在問(wèn)題 四、結(jié)論 指導(dǎo)教師： 年 月 日 10 中 文 摘 要 隨著城市的發(fā)展，交通問(wèn)題日漸突出， 發(fā)展運(yùn)量大、污染輕的軌道交通作為城市公共交通骨干 成了政府解決這一問(wèn)題 的首選方式。 2020 年 7 月 9 日 —— 8 月 30 日： 4 撰寫(xiě)畢業(yè) 論文，提交畢業(yè)論文初稿。通過(guò)對(duì)軌道交通服務(wù)全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)致規(guī)范管理，達(dá)到提高規(guī)范服務(wù)過(guò)程執(zhí)行率和整體服務(wù)質(zhì)量的目的。評(píng)價(jià)依據(jù)不夠科學(xué)、不夠有效、過(guò)于片面、過(guò)于主觀(guān)，評(píng)價(jià)者僅僅是憑借少數(shù)人的反映意見(jiàn)來(lái)作出結(jié)論，缺乏嚴(yán)密、廣泛和代表性意見(jiàn)。服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)服務(wù)水平來(lái)表達(dá)，而運(yùn)輸質(zhì)量則通過(guò)軌道交通客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)描述。2 三、重點(diǎn)研究的問(wèn)題 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 的地位作用 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系 的現(xiàn)狀與不足 加強(qiáng) 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 的對(duì)策措施 四、主要技術(shù)指標(biāo) 論文正文字?jǐn)?shù)不少于 15000 字。 要主動(dòng)與指導(dǎo)教師取得聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正撰寫(xiě)過(guò)程的偏差，避免走彎路。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 中文題目： 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究 學(xué) 習(xí)中心 ： 上海交通 專(zhuān) 業(yè)： 交通運(yùn)輸管理 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 2020 年 07 月 21 日 遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院 1 一、設(shè)計(jì)（論述）內(nèi)容 （ 1）信息收集：收集國(guó)內(nèi)外有關(guān)軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方面的資料，進(jìn)行歸類(lèi)整理； （ 2）現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：感性認(rèn)識(shí)軌道交通服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理的全過(guò)程，尋找確定容易導(dǎo)致乘客投訴的管理難點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)和管理盲點(diǎn)； （ 3）應(yīng)用分析：分析研究歷年軌道交通服務(wù)質(zhì)量投訴事件，對(duì)上訴難點(diǎn)、弱點(diǎn)和盲點(diǎn)的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出解決辦法； （ 4）實(shí)踐檢驗(yàn)：分析優(yōu)化后新體系的實(shí)際應(yīng)用意義，應(yīng)用新的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。 論文應(yīng)結(jié)合實(shí)際， 通過(guò)對(duì) 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究 ，找出 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究 存在的不足，提出 對(duì)策等問(wèn)題進(jìn)行探討。 五、其他要說(shuō)明的問(wèn)題 法律依據(jù)要充分，企業(yè)案例、數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。因此，對(duì)軌道交通服務(wù)狀況的評(píng) 價(jià)主要體現(xiàn)在對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上，即對(duì)軌道交通的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)上。收集文獻(xiàn)資料，為尋求一種更為科學(xué)、客觀(guān)、嚴(yán)密、定量 化的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行研究探討。 意義：軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的過(guò)程涵蓋了軌道交通人員為乘客提供服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系的優(yōu)化改進(jìn)，可以幫助縮減乘客期望 值和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差別，可以幫助采取有效的服務(wù)舉措，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 2020 年 9 月 1 日 —— 9 月 10 日： 征求指導(dǎo)老師的意見(jiàn)，修改畢業(yè)論文，完成畢業(yè)論文。將服務(wù)納入監(jiān)督 管理對(duì)象，制定一系列作業(yè)規(guī)范，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)控， 是提高服務(wù)質(zhì)量可以嘗試的方式。 關(guān)鍵詞： 城市軌道交通 ， 軌道交通服務(wù)，監(jiān)督管理，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)， QFD， SERVQUAL 11 英 文 摘 要 Study of the System for Supervision Managing about the Service Quality in Rail Transit ABSTRACT With the development of the city, the traffic problem bees outstanding, developing massive and lowpollution rail transit is one of the best choices for government to solve the problem. Bring the service to the object of supervision managing, drafting a series of work norm and reinforcing supervisory control on the important part in process of the service is a way to be tried to improve the service quality. The service in rail transit system has characteristics such as universality, externality etc. This article starts from these characteristics and analyses the passengers39。 actual feeling with what they expect, choose the larger SQ data as the important part of the controllable aim in each stage. Supervise the service in the stage through the information feedback between the motion evaluation in SERVQUAL model and the needs forecasting in QFD model. Make the quality gradually improved and meet the needs of the changeable expectation day by day. 12 Key words: urban rail transit, rail transit service, supervision managing， service quality evaluation, QFD, SERVQUAL 13 目 錄 摘要 ???????????????????????????? 1 0 引言 ?????????????????????????? 4 1 城市軌道 發(fā)展 緒 論 ???????????????????? 5 軌道交通在城市的地位與任務(wù)? ? ???????????? 5 軌道交通服務(wù)的特點(diǎn) ???? ?????????????? 8 服務(wù)對(duì)象的廣泛性 ???????????????? 8 服務(wù)方式的多樣性 ???????????????? 9 服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性 ?? ?????????????? 11 軌道交通服務(wù)管理??????????????????? 11 服務(wù)管理概述 ????????????????? 12 服務(wù)管理職能 ????????????????? 12 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ????????????????? 14 2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 ??????????????? 15 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義????????????? ? 15 服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)?????????????????? 16 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量概念 ??????? ??? ??? ?? ? ? 19 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) ??????? ?????? ?? ? ? 20 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ???????????????? 21 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量????? ???????????? ? 22 服務(wù)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量指標(biāo)?????????????????? 22 服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo) ?????? ????????? 23 服務(wù)管理考核指標(biāo) ??????????????? 24 14 3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 ????????? ?????????? 25 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的作用 ????????????????? 25 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 ????????????????? 26 反映服務(wù)需求 ???????????????? ? 26 優(yōu)化外部環(huán)境 ???????????????? ? 27 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過(guò)程??????????????????? 27 確立標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????? 27 衡量成效 ??????????????????? 29 糾正偏差 ?????? ????????????? 32 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施??????????????????? 33 4 軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)模型 ??????????? 34 質(zhì)量功能展開(kāi)（ QFD）?????????????? ??? 35 SERVQUAL 模型 ????????????????? ??? 37 SERVQUAL 模型介紹 ????????????? ? 37 SERVQUAL 模型應(yīng)用 ?????????????? 39 QFD 與 SERVQUAL 對(duì)優(yōu)化 軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合應(yīng)用? 44 與多因素多層次模糊綜合評(píng)價(jià)的對(duì)比 ????????? ? 46 5 結(jié)論 ?????????????????????? ?? ?? 52 參考文獻(xiàn) ????????????????????????? 54 附錄 ?????????????????????????? 56 譯文 ?????????????????????????? 57 原文說(shuō)明 ???????????????????????? 70 原文 ?????????????????????????? 71 15 軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系優(yōu)化研究 鄭孝洲 10651102 引言 交通運(yùn)輸在人類(lèi)社會(huì)生活中占有極為重要的地位，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必不可少的組成部分。在 2020 年 3 月 上海地鐵“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)懇談會(huì)的調(diào)查中，人們最關(guān)心的城市軌道交通問(wèn)題，集中到了 6 個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量、車(chē)站車(chē)廂環(huán)境秩序、車(chē)站設(shè)施設(shè)備及布局、運(yùn)能、“一票通”票價(jià)和車(chē)票、地鐵列車(chē)，很明顯，問(wèn)題可以概括到兩方面： 一是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，二是關(guān)于運(yùn)輸質(zhì)量。對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)有失公正。傳統(tǒng)軌道交通的基本特征是鋼軌線(xiàn)路上人工或自動(dòng)控制導(dǎo)向運(yùn)行，新型軌 道交通的基本特征是膠輪車(chē)輛在導(dǎo)軌線(xiàn)路上自動(dòng)控制導(dǎo)向運(yùn)行。因此，在社會(huì)多元化的今天，新舊分類(lèi)思路是可以兼容的，至于如何進(jìn)行具體的分類(lèi)，則主要取決于各自不同的分類(lèi)角度與研究 的需要。歷史的足跡可以看到，盡管城市軌道交通經(jīng)歷了興盛、衰退，但它始終占有著重要的位置。 圖 現(xiàn)代城市公共交通系統(tǒng)構(gòu)成圖 城市交通是城市重要的基礎(chǔ)功能和形象標(biāo)志之一，是綜合交通的重要組成部分，而其中，軌道交通承擔(dān)著絕 大部分的客運(yùn)總量。從最初的 1993 年 5 月 28 日，南段線(xiàn)路 (徐家匯站－錦江樂(lè)園站 )開(kāi)始觀(guān)光試運(yùn)行 ，軌道交通僅僅作為一條觀(guān)光線(xiàn)路，全線(xiàn)只有 4 座車(chē)站， 發(fā)展到現(xiàn)在， 運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路總長(zhǎng) 145 公里，車(chē)站總 計(jì) 95 座（截至 2020 年底 ， 不含磁浮示范運(yùn)營(yíng)線(xiàn)），覆蓋徐匯、長(zhǎng)寧、靜安、黃浦、閘北、普陀、盧灣、虹口、閔行、寶山、浦東新區(qū) 11 個(gè)行政區(qū)域，線(xiàn)網(wǎng)規(guī)模位列全國(guó)之首 ，詳見(jiàn)圖 。 軌道交通服務(wù)的特點(diǎn) 軌道交通的“產(chǎn)品”是乘客的位移以及這一位移過(guò)程中的服務(wù)。軌道交通作為城市客運(yùn)的主體之一，為各種職業(yè)、各個(gè)層次的 市民 和流動(dòng)人口提供全市范圍內(nèi)的客運(yùn)服務(wù)，具有廣泛的社會(huì)效益。 在這種情況之下，服務(wù)需要面對(duì)的突發(fā) 情況 也變得多樣化。對(duì)于 不同年齡層次、各種職業(yè)的人來(lái)說(shuō)，他們所渴望得到的服務(wù)也是不同的，服務(wù)方式相應(yīng)作出調(diào)整，才能滿(mǎn)足對(duì)象廣泛性的需求。 在各個(gè)車(chē)站的櫥窗內(nèi)告知乘客首末班車(chē)時(shí)間，列車(chē)的時(shí)間間隔等信息，讓乘客有目的地選擇。 城市軌道交通的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車(chē)、候車(chē)環(huán)境。服務(wù)管理是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)，它直接面向乘客。明確了服務(wù)管理的各大職能，也就能根據(jù)