【文章內(nèi)容簡介】 有些企業(yè)的管理不是很嚴(yán)格，造成了售后服務(wù)人員時間觀念不強，對客戶的問題包著早晚解決都一樣的想法，不認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，耽誤客戶工作和生活的時間，造成不必要的損失。 4 改善汽車售后 服務(wù)方案 企業(yè)文化建設(shè) 進(jìn)入知識經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭，實際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。 4S 店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多 4S 店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團(tuán)已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文化 的建設(shè)?！半S著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏 [7]。”因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同 5 時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計劃，落實 到每一步 ，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。 員工素質(zhì)的培養(yǎng) 企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵、宣泄 、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓(xùn)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實施步驟，首先要進(jìn)行全員性企業(yè)文化審計活動，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護(hù)企業(yè)文化。 提高汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度 的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義?！按送猓ぷ魅藛T的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)?！敝挥羞@樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。 改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量 改善售后服務(wù)的工作環(huán)境，采購先進(jìn)的設(shè)備工具，通過定期的專業(yè)培訓(xùn)來提升服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到 能讓消費者更快跟好的恢復(fù)正常的工作生活。增加后勤人員和休息室，為消費者提供舒適的環(huán)境，滿意的服務(wù)。設(shè)立售后服務(wù)滿意度調(diào)查表，讓消費者對 售后服務(wù)是否滿意做一個評價，使消費者和服務(wù)人員形成一個利益體系 促進(jìn)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 中國汽車技術(shù)研究中心情報所有關(guān)負(fù)責(zé)人提出，應(yīng)該成立汽車售后服務(wù)保障聯(lián)盟，由國家相關(guān)部委監(jiān)管，由共同體、各個汽車企業(yè)積極參與，并引入社會資金的投資，建設(shè)汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采用與社會資金和加盟店相結(jié)合的方式，考慮在發(fā)達(dá)的縣投資建設(shè)一部分大型服務(wù)站，其他的服務(wù)網(wǎng)點可以采取招商加盟的方式進(jìn)行建設(shè)。針 對汽車消費者的投訴，專家認(rèn)為，投訴應(yīng)作為廠家、政府、車主之間的溝通橋梁，例如可以考慮可以建立一個投訴服務(wù)中心，對車主的信息和投訴進(jìn) 6 行匯總、信息支持和反饋，對相應(yīng)的企業(yè)和政府進(jìn)行相應(yīng)的信息溝通、支持和網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)，還可以利用該服務(wù)中心對汽車消費者進(jìn)行一些用車知識的培訓(xùn)。 建立有效的市場管理約束機制 售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的榆樹和監(jiān)督。我國有必要建立健全的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，國家法律強制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測設(shè)備，制訂行業(yè)準(zhǔn)入和退出機制，并配有價格，質(zhì)量，售后水平的監(jiān)督機 制和淘汰機制。一旦制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對待惡性競爭，不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理?！巴瑫r，還要對行業(yè)的從業(yè)人員驚醒必要的職業(yè)道德培養(yǎng)?！敝挥凶屍囀酆蠓?wù)所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修，配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法 為底線，建立科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)，透明，誠信和 監(jiān)督的最佳秩序，汽車后市場這個朝陽行業(yè)才能健康發(fā)展，才能有光明前景。所以，要加強在汽車售后服務(wù)方面法規(guī)制度的建設(shè)，加強政府部門機構(gòu)對汽車售后服務(wù)市場的監(jiān)管，為我國汽車售后服務(wù)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)汽車售后服務(wù)企業(yè)有序競爭、發(fā)展。企業(yè)與消費 者是一個利益結(jié)合體，如果沒有一個完善的約束機制，那么就有可能造成單方面的不平衡。所以，要有一個雙方都認(rèn)同的辦法來衡量這一個平衡，既不損害消費者的利益，又能讓企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。所以，要創(chuàng)造有序的市場競爭。 希望政府著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度，為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境。首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場規(guī)范、有 序地發(fā)展；第三，通過加強對企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導(dǎo)，公示零部件價格與服務(wù)價格，以促進(jìn)透明的價格機制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。 同時希望汽車制造廠商加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 “ 汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素。 ” 對于當(dāng)?shù)鬲毩⒌钠?車服務(wù)提供商應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合勞動力成本與對國內(nèi)市場的信息優(yōu)勢，當(dāng)?shù)氐莫毩⑵嚪?wù)提供商應(yīng)盡快更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，適時推進(jìn)品牌戰(zhàn)略， 7 實現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；提高服務(wù)意識，運用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者對汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機械設(shè)備，實現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。 5 未來售后服務(wù)的發(fā)展趨勢 規(guī)模化經(jīng)營 由于發(fā)達(dá)國家汽車市場的飽和，汽車后市場成為了一個巨大的利潤增長點，吸引著越來越多的企業(yè)進(jìn)入，激烈的競爭自然不可避免。此時，完善的服務(wù)成了吸引顧客的主要因素 之一。但是，要做到完善的服務(wù)，必須具備良好的軟、硬件設(shè)施，也勢必對企業(yè)的實力提出更高的要求，只有達(dá)到一定的規(guī)模才可能做到。當(dāng)然，這樣可以提供從信息咨詢到車輛維護(hù)，從金融保險到車輛檢測等全方位服務(wù)的機構(gòu)，因為其巨大的前期投入，決定了它不可能做到如一般連鎖門店那樣的數(shù)量，只能建立在車輛密集地區(qū)，且為數(shù)不多。 品牌化經(jīng)營和連鎖經(jīng)營 這里的品牌化經(jīng)營并非指的就是時下流行的 4S 門店，而是指在服務(wù)上做出品牌來，如 美國的保標(biāo)快車 等，都是以品牌帶動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。連鎖經(jīng)營是當(dāng)今國際上使用最廣泛的一種經(jīng)營模式， 由知名的大型服務(wù)公司為加盟店提供 從店鋪設(shè)計、裝修指導(dǎo)、店鋪經(jīng)營、貨品擺放到員工培訓(xùn) 一系列前期準(zhǔn)備工作。因此，連鎖經(jīng)營可以為顧客提供更加專業(yè)化和規(guī)范化的汽車服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量方面也更有保障。 專業(yè)化經(jīng)營和綜合化經(jīng)營 專業(yè)化經(jīng)營 即提供針對某一特定項目或產(chǎn)品 的 服務(wù)的經(jīng)營方式，其 獨特優(yōu)勢是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品規(guī)格全，相對價格比較低。與此同時綜合化（一站式）經(jīng)營也發(fā)展很快，如加油站同時提供洗車、小修、一般保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)，這當(dāng)然是為了增加經(jīng)營收入 ，同時對于顧客來說也獲得了便利。 汽車維修的電子化和信息化 隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗判斷毛病所在的時代早已經(jīng)過去，大批高科技維修設(shè)備被應(yīng)用于汽車維修行業(yè)，如四輪定位儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、尾氣檢測儀、電腦動平衡機、解碼器以及專門試驗臺等。 8 在發(fā)達(dá)國家，汽車維修資料查詢、故障檢測診斷、專家集體會診、疑難雜癥解答、技術(shù)培訓(xùn)、汽車維修資料購買、維修信息綜合管理等都 已經(jīng)實現(xiàn)了 在網(wǎng)上解決。 由于汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等 信息 ，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異 。 6 汽車營銷 汽車營銷指進(jìn)行汽車市場調(diào)研、分析與競爭研究，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策提供咨詢，并可進(jìn)行汽車產(chǎn)品營銷策劃。 中國 作為世界最大的汽車 消費 潛力市場和世界排名第二的汽車消費市場， 中國 汽車市場蘊藏的市場機遇是前所未有的。 汽車營銷是眾多的汽車廠家、眾多的 品牌 和 車型 充斥市場最好的選擇， 賣方市場 已經(jīng)完全進(jìn)化為 買方市場 ，汽車行業(yè)正在加快 優(yōu)勝劣汰 的進(jìn)程。作為一個潛力巨大、開發(fā)并不充分的 行業(yè) ，對于任何品牌和任何 經(jīng)營者 都有勝出的機會。其前提是：必須賣好車，必須做好 營銷 。對廠家是如此，對經(jīng)銷商更是如此。如何快速有效地提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，取決于營銷方略的科學(xué)與合理性，取決于 企業(yè) 營銷人才與營銷隊伍的執(zhí)行能力。但是，由于高級汽車營銷人才的匱乏，相當(dāng)比例的汽車 企業(yè) 并未能取得如期的經(jīng)營效果，以 至 于業(yè)績平平，或處于虧損乃至倒閉的邊緣。為滿足汽車企業(yè)對高級營銷人才的需求，在 上海