【文章內(nèi)容簡介】 在 ，直接提高了物流成本，加劇了中小企業(yè)的負(fù)擔(dān)。 （ 3）國際環(huán)境 目前，全面質(zhì)量管理已在國外得到廣泛應(yīng)用， 世界著名企業(yè)如 IBM， British Airways， HewlettPackard， Motorola 等。近年來，越來越多的國外中小企業(yè)也努力實(shí)施全面質(zhì)量管理，很多中小企業(yè)通過了 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 國外企業(yè)之所以具有強(qiáng)大的競爭力，很重要的一點(diǎn)，就在于它們始終圍繞質(zhì)量這個(gè)既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇的主我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析 第 13 頁 （共 28 頁） 題，實(shí)施全面質(zhì)量管理，改善經(jīng)營，發(fā)展科學(xué)技術(shù)，不斷拓寬質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，從而生產(chǎn)出質(zhì)量更高的產(chǎn) 。 美國是質(zhì)量管理的發(fā)源地，無論是“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理法”還是“全面質(zhì)量管理法”都源于美國。 早在 19 世紀(jì) 90 年代，美國產(chǎn)業(yè)就開始了質(zhì)量管理，首先是電話系統(tǒng)的質(zhì)量保證， 經(jīng)過 一百多年 的發(fā)展，美國已經(jīng)形成獨(dú)具特色的質(zhì)量管理思想，形成了以質(zhì)量控制為重點(diǎn)的美國質(zhì)量管理模式。在美國的質(zhì)量管理過程中，形成了以下特色： A 質(zhì)量管理圍繞高層領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家來實(shí)施，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理中居于核心地位。 B 將解決質(zhì)量保證問題的權(quán)力分散，各部門在質(zhì)量經(jīng)理和專家的指導(dǎo)下分工負(fù)責(zé)，只有問題比較普遍時(shí)才向上 級部門報(bào)告。 C 常設(shè)管理機(jī)構(gòu)和臨時(shí)管理機(jī)構(gòu)并存。除質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì)、可靠性委員會(huì)等常設(shè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)外，美國企業(yè)還經(jīng)常為特定目的設(shè)立臨時(shí)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，如福特汽車為生產(chǎn)專用部件而成立的臨時(shí)工作小組等。 D 美國企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極改進(jìn)質(zhì)檢儀器，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。 在東方，日本形成了 以質(zhì)量改良為核心的全面質(zhì)量管理， 從上世紀(jì) 70 年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC 小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式， QC 小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，費(fèi)根堡姆等質(zhì)量大 師都曾到日本推動(dòng) QC 小組的活動(dòng)。到 70 年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了 70 萬個(gè) QC 小組，共有 500 多萬成員參與了 QC 小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。在隨后的三十多年里，日本更是大力發(fā)展全面質(zhì)量管理，并在不斷的實(shí)踐與創(chuàng)新中形成了以質(zhì)量改良為核心的全面質(zhì)量管理。 我國中小企業(yè)對全面質(zhì)量管理的認(rèn)識程度 目前，我國很多企業(yè)已經(jīng)開始意識到“以質(zhì)量求生存的重要性”，并自覺引入全面質(zhì)量管理的理念，但由于種種原因，在我國許多中小企業(yè)中，大部分企業(yè)員工的質(zhì)量意識都十分淡薄，對質(zhì)量問題極不重視，甚至有些企業(yè) 高層也認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量檢測部門的事，過分的依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。這種員工思想意識上的落后狀況是造成我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理工作漏洞百出的關(guān)鍵原因。 我國中小企業(yè)對于全面質(zhì)量管理的實(shí)施程度 全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 14 頁（共 28 頁） 我國中小企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率 較 低，而且產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量也是偏低 的。有相當(dāng)一部分中小 企業(yè)制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要 。 表 1 我國中小企業(yè) 質(zhì)量管理狀況調(diào)查 質(zhì)量管理階段 基本標(biāo)志 企業(yè)比例 一、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 企業(yè)開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 31% 二、 質(zhì)量 控制階段 企業(yè)在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量 20% 三、全面質(zhì)量管理階段 企業(yè)在設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售和 售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量 35% 四、質(zhì)量體系階段 企業(yè)按 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系且通過了 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證 5% 其他 無檢驗(yàn)、無質(zhì)量管理 9% 根據(jù) 2020 年國家經(jīng)貿(mào)委對中小企業(yè) 質(zhì)量管理現(xiàn)狀 的 調(diào)查結(jié)果表明，目前中小企業(yè)的質(zhì)量管理模式可以分為由低到高的五個(gè)階段。 60％的中小企業(yè)質(zhì)量管理仍處于 質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量控制階段 。 僅有 35%的中小企業(yè) 在設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售和售后服 務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量，即實(shí)施了全面質(zhì)量管理。 總之 ， 我國 中小企業(yè)的 全面 質(zhì)量管理 實(shí)施程度 不容樂觀。 （四）我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問題 全面質(zhì)量管理意識低下 （ 1）中小企業(yè)管理者質(zhì)量意識 不高 在我國，由于大多數(shù)中小企業(yè)管理者沒有接受正規(guī)的全面質(zhì)量管理的教育或培訓(xùn)，文化程度不高，未樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，缺乏必要的質(zhì)量意識，反而追求只追求利益最大化，忽視產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為 高質(zhì)量的產(chǎn)品固然會(huì)增加產(chǎn)品的成本，從而片面追求產(chǎn)值，忽視企業(yè)的全面質(zhì)量管理，未能樹立企業(yè)的良好信譽(yù)與形象。 很多中小企業(yè)管理者 缺乏質(zhì)量責(zé)任意識，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，高層管理者首先想到的不是自身工作的失誤，而是將質(zhì)量責(zé)任推脫給下屬，并對其進(jìn)行一番訓(xùn)斥和責(zé)罵。當(dāng)下屬受到訓(xùn)罵后，又將上級帶來的怒火發(fā)泄給自己的下屬，這樣由總經(jīng)理向下一級一級將質(zhì)量責(zé)任推脫下去，最后承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任 的 只能是一線員工 ，這也證實(shí)了踢貓效應(yīng)的科學(xué)性，一線員工心中的怒氣無處可發(fā)，只好回家將自家的貓狠狠地踢一腳了。 （ 2）中小企業(yè)員工質(zhì)量意識淡薄 由于中小企業(yè)管理者忽略了對企業(yè)員工全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)和教育，使員工認(rèn)為我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析 第 15 頁 （共 28 頁） 質(zhì)量在企業(yè)中 的重要性 不高 。有的企業(yè)沒有濃厚的質(zhì)量文化， 導(dǎo)致員工的質(zhì)量意識淡薄。 第一，員工的文化程度較低。 就一線員工 來說 ，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與其息息相關(guān)。很多 一線員工文化程度較低，一般是初中、高中或中專學(xué)歷者， 他們中的 大多數(shù)并未真正了解企業(yè)的質(zhì)量管理方針和質(zhì)量文件，從內(nèi)心出發(fā)，對質(zhì)量為何物缺乏真正意義上的認(rèn)識。 第二，員工未得到良好的激勵(lì)。 就心理學(xué)而言，需要是行為動(dòng)力的源泉。我國中小企業(yè)員工質(zhì)量意識的淡薄的深層次原因是質(zhì)量對其來說并不能帶來一定的好處或利益，換句話說，中小企業(yè)管理者對員工的激勵(lì)程度不夠，更有甚者，有的中小企業(yè)沒有一套良好的員工激勵(lì)機(jī)制，這就導(dǎo)致了員 工和管理者之間總是存在或多或少的矛盾。當(dāng)員工在生產(chǎn)操作過程中，自己的某些需要得不到滿足或激勵(lì)程度不當(dāng)，他們中的大多數(shù)就會(huì)將產(chǎn)品 當(dāng)作 發(fā)泄的對象，使產(chǎn)品的質(zhì)量每況愈下。 第三，員工對企業(yè)缺乏忠誠度。大多數(shù)中小企業(yè)員工 在進(jìn)入企業(yè)之前，并未深入了解該企業(yè)的文化與發(fā)展目標(biāo)。很多員工與企業(yè)只是簡單的契約關(guān)系，并未簽訂真正的勞動(dòng)合同，使得在進(jìn)入企業(yè)的第一天就抱著試試的態(tài)度，過著干一天算一天的生活。他們也沒有良好的職業(yè)規(guī)劃，對企業(yè)提供給他們的發(fā)展空間了解不夠，導(dǎo)致員工們在企業(yè)里不能找到歸屬感，對企業(yè)缺乏忠誠度，所以也不關(guān)心 企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。 人力資源不足，缺乏全面質(zhì)量管理 的專業(yè) 人員 被稱為“經(jīng)營之神”的日本著名企業(yè)家松下幸之助說得好：“ 國家的興盛在于人，國家的滅亡亦在于人，古圣先賢，早有眀訓(xùn)；回顧古來歷史，可謂絲毫不爽。企業(yè)經(jīng)營的成敗，不容諱言，與治國同一道理，在于 重視人才。”企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，說到底是人才的競爭，是人力資源綜合素質(zhì)的競 。 人力資源是企業(yè)的第一大資源，與企業(yè)相關(guān)的任何事務(wù)都離不開人力資源的使用。我國中小企業(yè)在人力資源方面存在著很多不足，其表現(xiàn)之一就是缺乏全面質(zhì)量管理的專業(yè)人員。 我國中小企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)單一，經(jīng)營規(guī)模小，故人員配置 很難做到專業(yè)對口、各司其職。往往是一人身兼數(shù)職。如有的中小企業(yè)技術(shù)管理和質(zhì)量管理是同一人，而一些從事質(zhì)量管理的員工根本不具備從業(yè)資格，更多的是靠人情關(guān)系或者領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量管理的片面理解從事質(zhì)量管理工作，這些質(zhì)量管理人員的專業(yè)性差，一般只憑以往經(jīng)驗(yàn)辦事，對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)章制度方面缺乏深刻理解。 全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 16 頁（共 28 頁） 忽視質(zhì)量成本管理 隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，許多中小企業(yè)管理者卻市場經(jīng)濟(jì)觀念淡薄，只是片面追求利潤的最大化，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和本企業(yè)效益的關(guān)系。 質(zhì)量成本是 20 世紀(jì)下半葉 由美國著名的質(zhì)量管理專家費(fèi)根鮑姆提出，一般是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或作業(yè)質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失或賠償費(fèi)用。我國很多中小企業(yè)僅停留在傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理，即以“產(chǎn)品”為中心，對質(zhì)量成本的發(fā)生本源及其動(dòng)因缺乏了解。有的企業(yè)往往只對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量成本管理，而忽視了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、銷售及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)所消耗的大量成本 。 質(zhì)量管理體系不健全 圖 6 我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系過程 我國中小企業(yè)質(zhì)量 管理體系源自總經(jīng)理辦公室高 層管理人員的意識，經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)檢終止，該過程中不存在質(zhì)量控制與改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)無法有效地制定質(zhì)量管理方針及措施，也沒有清晰的可操作性的權(quán)責(zé)分配控制架構(gòu)，不利于其產(chǎn)品質(zhì)量的提升。 靈活多變是我國中小企業(yè)的顯著特點(diǎn)，但對于質(zhì)量體系不健全 的中小企業(yè)來說，是企業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。許多企業(yè)追求眼前利益，一葉障目，不見泰山，缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，阻礙了企業(yè)全面質(zhì)量管理的有效實(shí)施。 全面質(zhì)量創(chuàng)新不足 在我國中小企業(yè)中，具有大專以上學(xué)歷的職工總數(shù)不足 10%，初中以下學(xué)歷的職工占 60%左右。質(zhì)量管理人才嚴(yán)重缺乏，大部 分管理人才不愿到中小企業(yè)工作，一些優(yōu)秀人才更青睞于大企業(yè)。創(chuàng)新人才的缺乏是制約中 小 企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的最主要因素。 此外，中小企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量創(chuàng)新需要一定投入，但目前中小企業(yè)特別是小企業(yè)融資渠道狹窄，銀行貸款主要集中于大企業(yè)，直接融資渠道不暢，資金來源不足嚴(yán)重影響了中小企業(yè)全面質(zhì)量管理創(chuàng)新的積極性。 我國中小企業(yè)由于創(chuàng)新人才的缺乏和融資渠道不暢等原因， 只能生搬硬套一些咨詢機(jī)構(gòu)或參考其他企業(yè)的質(zhì)量手冊，和本企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合較少，造成了質(zhì)量管理創(chuàng)新能力不足。 總經(jīng)辦公室 研發(fā)部 代工廠 商 采購部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 對我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策與建議 第 17 頁 （共 28 頁） 四、對 我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策與建議 （一）強(qiáng)化 質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識 日本質(zhì)量管理大師 石川馨曾說：“質(zhì)量始于教育，終于教育。”質(zhì)量教育對于提高中小企業(yè)員工的質(zhì)量意識極為重要，中小企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量要有所提高，必須加強(qiáng)管理者和一般員工的質(zhì)量意識，端正其對質(zhì)量的態(tài)度，重新認(rèn)識質(zhì)量對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。具體應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作： 提高企業(yè)管理者的質(zhì)量意識 中小企業(yè)的管理者，掌握著企業(yè)發(fā)展的方向和命脈。對于提高產(chǎn)品的質(zhì)量而言，管理者可謂是普通員工的“榜樣”。在心理學(xué)中，榜樣的力量是強(qiáng)大的，管理者的思想意識、言行舉止等都對員工會(huì)產(chǎn)生重要影響。因此，管理 者應(yīng)率先樹立很強(qiáng)的全面質(zhì)量管理意識，并把這一意識轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。 作為管理者，產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，應(yīng)首先反思自己工作上的不足之處，并勇于承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，避免踢貓效應(yīng)的出現(xiàn)，把質(zhì)量責(zé)任推給無辜的普通員工。此外，還應(yīng)經(jīng)常與 一線技術(shù)工人交流，了解產(chǎn)品質(zhì)量問題，認(rèn)真聽取員工的改進(jìn)意見，明確企業(yè)目前產(chǎn)品質(zhì)量的不