【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的方向。由于不習(xí)慣記錄、不管理記錄，使信息保持得不完整或流失，不能系統(tǒng)地分 析利用，難以發(fā)現(xiàn)那些薄弱的或可改進(jìn)的環(huán)節(jié)，無(wú)法確定改進(jìn)的需求。 未掌握持續(xù)改進(jìn)的方法和手段 公司雖然開(kāi)展了持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，但由于未掌握持續(xù)改進(jìn)的方法和手段，使改活動(dòng)達(dá)不到預(yù)期的效果。例如，個(gè)別內(nèi)審員未掌握審核的基本方法和技巧，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和程序要求也不熟悉，使內(nèi)審活動(dòng)很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；管理評(píng)審開(kāi)成了工作匯報(bào)，未評(píng)價(jià)質(zhì)量 10 管理體系持續(xù)運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，提不出改進(jìn)的要求；或雖提出了改進(jìn)的要求，但沒(méi)有制定改進(jìn)的措施計(jì)劃，并跟蹤實(shí)施情況，使管理評(píng)審流于形式。 7 咸陽(yáng)電信分公司質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì) 質(zhì)量管理改進(jìn) 措施分析 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量改進(jìn)關(guān)系到公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗，公司質(zhì)量改進(jìn)最終體現(xiàn)在增強(qiáng)滿足客戶所要求的通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能力兩個(gè)方面。在增進(jìn)通信質(zhì)量方面，公司需要不斷的完善和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，不斷的提高各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，提高網(wǎng)絡(luò)的 MOS 值，提升互聯(lián)互通質(zhì)量；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)寬帶擴(kuò)容等多方面努力，提升互聯(lián)網(wǎng)接入能力和傳輸水平，提高用戶對(duì)寬帶接入服務(wù)質(zhì)量的滿意度；通過(guò)加大建設(shè)力度，提高網(wǎng)絡(luò)的冗余能力和通信保障能力。在增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量方面，是公司質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)，公司通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)水平，得到客戶的認(rèn)可 。目前需要增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)還包括：不斷的落實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的各項(xiàng)承諾，提升各類服務(wù)窗口的服務(wù)水平、用戶投訴的響應(yīng)能力；逐步規(guī)范各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用；積極開(kāi)展綠色網(wǎng)絡(luò)、公益短信等活動(dòng)，努力倡導(dǎo)和積極實(shí)踐健康的網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)；從客戶的角度切實(shí)解決客戶反映較多的信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的各種問(wèn)題。 質(zhì)量管理改進(jìn)的目標(biāo) 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開(kāi)發(fā)和提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢(shì)正從“消除不滿意 向“追求滿意 方向發(fā)展?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望 ” ，即質(zhì)量要求滿足客戶及相關(guān)方的明確或通常隱含的需要和期望。 有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析和管理，將有力地推進(jìn)公司提高質(zhì)量和管理水平。從分析電信服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理目標(biāo)能夠看到這一過(guò)程的改進(jìn)是一個(gè)復(fù)雜的、龐大的系統(tǒng)工程。改進(jìn)的主要目標(biāo)包括：增強(qiáng)一部分員工包括一部分中層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的認(rèn)識(shí)；真正建立自我改進(jìn)的機(jī)制，構(gòu)成了企業(yè)自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制；重視信息的收集、分析和改進(jìn)，總結(jié)和實(shí)施跟蹤；掌握持續(xù)改進(jìn)的方法和手段，做到持續(xù)改進(jìn)。 11 質(zhì)量管理改進(jìn)的對(duì)策 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) ， 通過(guò)建立龐大的通信網(wǎng)絡(luò)，不斷的致力于滿足客戶的需求，從根本上人們的溝通方式，縮短相互距離，使客戶得以充 分發(fā)揮自身的潛力，使社會(huì)資源得到充分的利用。 以事實(shí)為依據(jù) ， 堅(jiān)持以事實(shí)為進(jìn)行決策，公司每一層次的管理者和員工真正學(xué)會(huì)聆聽(tīng)內(nèi)部客戶和外部的聲音。通過(guò)以虛心的態(tài)度細(xì)心聽(tīng)取內(nèi)、外部客戶的每一條意見(jiàn)，認(rèn)同客戶的內(nèi)心體驗(yàn)，通過(guò)客戶收集公司決策的關(guān)鍵事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。 以成果為中心 ， 用成果作為個(gè)人對(duì)公司所作出貢獻(xiàn)的衡量基準(zhǔn)，各級(jí)管理者要清楚實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)對(duì)自己的要求。把有效的改進(jìn)質(zhì)量管理，增進(jìn)客戶滿意度，降低質(zhì)量成本等目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)工作的核心。 以行動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志 ， 有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果，空談不可能帶來(lái)任何收獲。對(duì)于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，一方面 要通過(guò)資產(chǎn)的應(yīng)用，以具體行動(dòng)不斷的開(kāi)發(fā)試銷對(duì)路的產(chǎn)品；另一方面，通過(guò)行動(dòng)，改善內(nèi)外部環(huán)境，維持和維護(hù)公司資產(chǎn)的質(zhì)量，不斷的提升資產(chǎn)利用價(jià)值。 以全員培訓(xùn)和全員參與為基礎(chǔ) ， 公司所有部門和所有層次的人員都要積極認(rèn)真投入到質(zhì)量活動(dòng)，最高管理者要保持強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)、組織和扶持能力，有效的開(kāi)展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，通過(guò)提高員工的技能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀的提升。 以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，堅(jiān)持統(tǒng)一的目標(biāo)不懈的開(kāi)展系統(tǒng)活動(dòng) ， 通過(guò)持續(xù)不斷的系統(tǒng)工作，堅(jiān)持不懈的有序開(kāi)展活動(dòng)，使公司在質(zhì)量方面達(dá)到一流水平能力。 系統(tǒng)解決長(zhǎng)期問(wèn)題 ， 救火式的措施可解決 偶發(fā)的短期問(wèn)題，只能維持現(xiàn)狀，而無(wú)益于長(zhǎng)期問(wèn)題的解決。長(zhǎng)期問(wèn)題隱藏在日常的服務(wù)過(guò)程，必須及時(shí)消除潛在隱患，才能獲得實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量改進(jìn)。 8 結(jié)論 本文通過(guò)分析 咸陽(yáng)電信分 公司質(zhì)量管理存在的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行了改進(jìn)研究，主要得出以下結(jié)論： ，研究和重視質(zhì)量管理是企業(yè)在面臨環(huán)境變化和競(jìng)爭(zhēng)加劇情形下得以取勝的成功寶典： 咸陽(yáng)電信分 公司的質(zhì)量管理沿革、企業(yè)的現(xiàn)狀可以看出，企業(yè)在試圖不斷 12 適應(yīng)環(huán)境的變化和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，但其效果受到限制和削弱，其原因一是沒(méi)有突破現(xiàn)有體制的束縛，無(wú)法建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。二是企業(yè)尚缺乏全面、系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略。 ： 咸陽(yáng)電信分 公司處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。隨著 3G牌照的發(fā)放，電信行業(yè)的融合重組及全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，相對(duì)壟斷的市場(chǎng)格局將被打破。同時(shí)，隨著中國(guó)加入 WTO，行業(yè)保護(hù)壁壘的突破，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商很快會(huì)進(jìn)入中國(guó)通信市場(chǎng)。因此，為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司必須持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 ：高管階層具有戰(zhàn)略意識(shí)，視野開(kāi)闊，富有進(jìn)取精神，堅(jiān)持以人為本的思想領(lǐng)導(dǎo)和管理員工；在市場(chǎng)導(dǎo)向上移動(dòng)業(yè)務(wù)取代固定業(yè)務(wù) 趨勢(shì)明顯，公司在產(chǎn)品和品牌上具有優(yōu)勢(shì)；企業(yè)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人力資源管理處中等水平。劣勢(shì)的方面有：現(xiàn)有管理體制障礙突出，嚴(yán)重制約企業(yè)發(fā)展，人力資源配置不合理，在意識(shí)和手段上的管理均缺乏有效方法，經(jīng)營(yíng)和管理人員缺乏，制定的質(zhì)量管理措施可操作性差，質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)方式不夠合理等。 。明確了質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和相應(yīng)的對(duì)策，構(gòu)建了新的戰(zhàn)略目標(biāo)體系。 、人力資源管理控制、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制、采購(gòu)控制、服務(wù) (產(chǎn)品 )過(guò)程控制、監(jiān)視測(cè)量控制、不合格品控制、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程控制等方面 給出了具體方案，建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展的重中之重。企業(yè)以一定頻度的內(nèi)部審核和管理評(píng)審的方式定期評(píng)價(jià)和判斷組織各項(xiàng)活動(dòng)的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問(wèn)題，提出糾偏或預(yù)防措施，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋。 13 致謝 在論文完成之際，我要特別感謝我的導(dǎo)師張博老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我撰寫論文的過(guò)程中，張博老師在百忙之中對(duì)論文的選題、開(kāi)題、資料收集、寫作修改到定稿等過(guò)程中，都給予我悉心的幫助和指導(dǎo)，特別是他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受用，在此表示真誠(chéng)的謝意。 最后，衷心感謝所 有關(guān)心、支持、幫助過(guò)我的良師益友，祝愿他們學(xué)習(xí)進(jìn)步、工作順利。 14 參考文獻(xiàn) ［ 1］焦叔斌主編 . 質(zhì)量管理學(xué) 武漢大學(xué)出版社， 2021 ［ 2］敬思群，康健主編 . 質(zhì)量管理基礎(chǔ) 北京科學(xué)出版社， 2021 ［ 3］龔益鳴主編 . 現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) 清華大學(xué)出版社， 2021 ［ 4］西武編著 . 影響世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的 28種管理工具 北京機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 ［ 5］唐曉芬主編 . 走進(jìn) WTO后的質(zhì)量管理 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社， 2021 ［ 6］馬林，羅國(guó)英主編 . 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知 識(shí) 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2021 ［ 7］樓維能．持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的分析及檢查．北京：中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證， 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