【文章內(nèi)容簡介】 的方向。由于不習慣記錄、不管理記錄，使信息保持得不完整或流失，不能系統(tǒng)地分 析利用，難以發(fā)現(xiàn)那些薄弱的或可改進的環(huán)節(jié)，無法確定改進的需求。 未掌握持續(xù)改進的方法和手段 公司雖然開展了持續(xù)改進活動，但由于未掌握持續(xù)改進的方法和手段，使改活動達不到預期的效果。例如，個別內(nèi)審員未掌握審核的基本方法和技巧，對標準和程序要求也不熟悉，使內(nèi)審活動很難發(fā)現(xiàn)問題；管理評審開成了工作匯報，未評價質(zhì)量 10 管理體系持續(xù)運行的適宜性、充分性和有效性，提不出改進的要求；或雖提出了改進的要求，但沒有制定改進的措施計劃，并跟蹤實施情況，使管理評審流于形式。 7 咸陽電信分公司質(zhì)量管理體系設計 質(zhì)量管理改進 措施分析 市場競爭的焦點是質(zhì)量競爭，質(zhì)量改進關系到公司參與市場競爭的成敗，公司質(zhì)量改進最終體現(xiàn)在增強滿足客戶所要求的通信質(zhì)量和服務質(zhì)量能力兩個方面。在增進通信質(zhì)量方面，公司需要不斷的完善和優(yōu)化網(wǎng)絡，不斷的提高各項網(wǎng)絡指標，提高網(wǎng)絡的 MOS 值，提升互聯(lián)互通質(zhì)量；通過互聯(lián)網(wǎng)寬帶擴容等多方面努力，提升互聯(lián)網(wǎng)接入能力和傳輸水平，提高用戶對寬帶接入服務質(zhì)量的滿意度；通過加大建設力度，提高網(wǎng)絡的冗余能力和通信保障能力。在增強客戶服務質(zhì)量方面，是公司質(zhì)量改進的重點，公司通過誠信服務，持續(xù)改進和提升服務水平，得到客戶的認可 。目前需要增強服務質(zhì)量的關鍵點還包括：不斷的落實基礎服務的各項承諾，提升各類服務窗口的服務水平、用戶投訴的響應能力；逐步規(guī)范各項增值業(yè)務的應用；積極開展綠色網(wǎng)絡、公益短信等活動，努力倡導和積極實踐健康的網(wǎng)絡文化建設；從客戶的角度切實解決客戶反映較多的信息服務業(yè)務中的各種問題。 質(zhì)量管理改進的目標 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務。質(zhì)量管理的趨勢正從“消除不滿意 向“追求滿意 方向發(fā)展?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望 ” ，即質(zhì)量要求滿足客戶及相關方的明確或通常隱含的需要和期望。 有效實施質(zhì)量經(jīng)濟性分析和管理，將有力地推進公司提高質(zhì)量和管理水平。從分析電信服務過程的質(zhì)量管理目標能夠看到這一過程的改進是一個復雜的、龐大的系統(tǒng)工程。改進的主要目標包括：增強一部分員工包括一部分中層領導對持續(xù)改進的認識；真正建立自我改進的機制，構成了企業(yè)自我完善、自我改進的機制；重視信息的收集、分析和改進，總結(jié)和實施跟蹤；掌握持續(xù)改進的方法和手段，做到持續(xù)改進。 11 質(zhì)量管理改進的對策 以客戶為關注焦點 ， 通過建立龐大的通信網(wǎng)絡，不斷的致力于滿足客戶的需求，從根本上人們的溝通方式，縮短相互距離，使客戶得以充 分發(fā)揮自身的潛力，使社會資源得到充分的利用。 以事實為依據(jù) ， 堅持以事實為進行決策，公司每一層次的管理者和員工真正學會聆聽內(nèi)部客戶和外部的聲音。通過以虛心的態(tài)度細心聽取內(nèi)、外部客戶的每一條意見，認同客戶的內(nèi)心體驗，通過客戶收集公司決策的關鍵事實、數(shù)據(jù)和信息。 以成果為中心 ， 用成果作為個人對公司所作出貢獻的衡量基準，各級管理者要清楚實現(xiàn)公司目標對自己的要求。把有效的改進質(zhì)量管理，增進客戶滿意度，降低質(zhì)量成本等目標作為經(jīng)營工作的核心。 以行動作為經(jīng)營的標志 ， 有行動才會有結(jié)果，空談不可能帶來任何收獲。對于資產(chǎn)經(jīng)營，一方面 要通過資產(chǎn)的應用，以具體行動不斷的開發(fā)試銷對路的產(chǎn)品；另一方面，通過行動，改善內(nèi)外部環(huán)境，維持和維護公司資產(chǎn)的質(zhì)量，不斷的提升資產(chǎn)利用價值。 以全員培訓和全員參與為基礎 ， 公司所有部門和所有層次的人員都要積極認真投入到質(zhì)量活動，最高管理者要保持強有力的領導、組織和扶持能力，有效的開展質(zhì)量教育和培訓工作，通過提高員工的技能，實現(xiàn)企業(yè)核心價值觀的提升。 以長遠的眼光，堅持統(tǒng)一的目標不懈的開展系統(tǒng)活動 ， 通過持續(xù)不斷的系統(tǒng)工作，堅持不懈的有序開展活動，使公司在質(zhì)量方面達到一流水平能力。 系統(tǒng)解決長期問題 ， 救火式的措施可解決 偶發(fā)的短期問題，只能維持現(xiàn)狀，而無益于長期問題的解決。長期問題隱藏在日常的服務過程，必須及時消除潛在隱患，才能獲得實質(zhì)性的質(zhì)量改進。 8 結(jié)論 本文通過分析 咸陽電信分 公司質(zhì)量管理存在的問題，對其進行了改進研究，主要得出以下結(jié)論： ，研究和重視質(zhì)量管理是企業(yè)在面臨環(huán)境變化和競爭加劇情形下得以取勝的成功寶典： 咸陽電信分 公司的質(zhì)量管理沿革、企業(yè)的現(xiàn)狀可以看出，企業(yè)在試圖不斷 12 適應環(huán)境的變化和應對挑戰(zhàn)，但其效果受到限制和削弱，其原因一是沒有突破現(xiàn)有體制的束縛，無法建立有效的激勵和約束機制。二是企業(yè)尚缺乏全面、系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略。 ： 咸陽電信分 公司處于激烈的市場競爭中。隨著 3G牌照的發(fā)放，電信行業(yè)的融合重組及全業(yè)務經(jīng)營，相對壟斷的市場格局將被打破。同時，隨著中國加入 WTO，行業(yè)保護壁壘的突破，國外運營商很快會進入中國通信市場。因此，為了保持競爭優(yōu)勢，公司必須持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。 ：高管階層具有戰(zhàn)略意識，視野開闊，富有進取精神，堅持以人為本的思想領導和管理員工；在市場導向上移動業(yè)務取代固定業(yè)務 趨勢明顯，公司在產(chǎn)品和品牌上具有優(yōu)勢；企業(yè)營銷、財務、人力資源管理處中等水平。劣勢的方面有：現(xiàn)有管理體制障礙突出，嚴重制約企業(yè)發(fā)展，人力資源配置不合理，在意識和手段上的管理均缺乏有效方法，經(jīng)營和管理人員缺乏，制定的質(zhì)量管理措施可操作性差，質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集、存儲方式不夠合理等。 。明確了質(zhì)量改進目標和相應的對策，構建了新的戰(zhàn)略目標體系。 、人力資源管理控制、基礎設施和工作環(huán)境控制、采購控制、服務 (產(chǎn)品 )過程控制、監(jiān)視測量控制、不合格品控制、持續(xù)改進過程控制等方面 給出了具體方案，建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展的重中之重。企業(yè)以一定頻度的內(nèi)部審核和管理評審的方式定期評價和判斷組織各項活動的效果，及時發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問題，提出糾偏或預防措施，并對實施情況進行監(jiān)督和反饋。 13 致謝 在論文完成之際，我要特別感謝我的導師張博老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，張博老師在百忙之中對論文的選題、開題、資料收集、寫作修改到定稿等過程中，都給予我悉心的幫助和指導，特別是他嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風使我終生受用，在此表示真誠的謝意。 最后，衷心感謝所 有關心、支持、幫助過我的良師益友，祝愿他們學習進步、工作順利。 14 參考文獻 ［ 1］焦叔斌主編 . 質(zhì)量管理學 武漢大學出版社， 2021 ［ 2］敬思群，康健主編 . 質(zhì)量管理基礎 北京科學出版社， 2021 ［ 3］龔益鳴主編 . 現(xiàn)代質(zhì)量管理學 清華大學出版社， 2021 ［ 4］西武編著 . 影響世界經(jīng)濟進程的 28種管理工具 北京機械工業(yè)出版社， 2021 ［ 5］唐曉芬主編 . 走進 WTO后的質(zhì)量管理 中國標準出版社， 2021 ［ 6］馬林，羅國英主編 . 全面質(zhì)量管理基礎知 識 中國經(jīng)濟出版社， 2021 ［ 7］樓維能．持續(xù)改進過程的分析及檢查．北京：中國質(zhì)量認證， 2021(12)： 23— 24． ［ 8］ Karaszewski Robert． Quality Management and the World’ S Largest Corporation． New York： Qual ityProgress， 2021． 9， NO． 18— 23． ［ 9］ Feigenbaum， A． V． Total Quality Contr01． New York： McGrawHill， 2021． ［ 10］于獻 忠． 2021質(zhì)量專業(yè)理論與實務．中國人事出版社， 2021． ［ 11］蘇比爾喬杜里．六西格瑪?shù)牧α浚娮庸I(yè)出版社， 2021． ［ 12］周紀薌，茆詩松．質(zhì)量管理統(tǒng)計方法．中國統(tǒng)計出版社， 1999． ［ 13］ Tannock JOT． Automating Quality System． London： Chapmangdlall， 1992． ［ 14］周秀淦，宋亞非．現(xiàn)代企業(yè)管理原理．中國財政經(jīng)濟出版社， 2021(3)： 364— 368． ［ 15］姚根興，騰寶紅．如何進行 IS09000質(zhì)量管理．北京大學出版社， 2021． ［ 16］歐陽明得．質(zhì)量管理一理論標準與案例．武漢華中理工大學出版社。 1997． ［ 17］俞成丙，金珠．質(zhì)量改進是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的動力．上海標準化， 2021(1)： 4445． ［ 18］ Johnson． R． S． TOM． Management Processedf or Quality Operations． London：ASQC． 1993． ［ 19］黃怡．質(zhì)量一生存與價值的起點．蘭州：甘肅省人民出版社， 2021． ［ 20］ Feigenbaum。 h． V． Total Quality Contr01． New York： McGrawHill Book 15 Company， 1991 ［ 21］王堅平．國際企業(yè)管理學．北京科學出版社． 2021． ［ 22］張永紅．電信服務與服務質(zhì)量．北京人民郵電出版社， 2021． ［ 23］甘烽、宋光貴．技術與質(zhì)量管理．華南理工大學出版社， 1994． ［ 23］ 內(nèi)部資料 請勿外傳 9JWKf wvGt YM*Jgamp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 QA9wkxFyeQ^! djsXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 UE9aQ@Gn8xp$Ramp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。 qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE% amp。 qYp@Eh5pDx2zVkum amp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQc@ UE% amp。 qYp@Eh5pDx2zVkum amp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。 qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3tnGK8! z89Am UE9aQ@Gn8xp$Ramp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。 qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。 qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。 qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE% amp。 qYp@Eh5pDx2zVkum amp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 QA9wkxFyeQ^! dj sXuyUP2kNXpRWXm Aamp。 UE9aQ@Gn8xp$Ramp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。 qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn% Mz849Gx^G89Am UE9aQ@Gn8xp$Ramp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。 qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQc@UE% amp。qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZQc@UE% amp。qYp@Eh5pDx2zVkumamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQc@UE%amp。 qYp@Eh5pDx2zVkum amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z8vGt YM*Jgamp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyX