【文章內(nèi)容簡介】 的方向。由于不習慣記錄、不管理記錄，使信息保持得不完整或流失，不能系統(tǒng)地分 析利用，難以發(fā)現(xiàn)那些薄弱的或可改進的環(huán)節(jié)，無法確定改進的需求。 未掌握持續(xù)改進的方法和手段 公司雖然開展了持續(xù)改進活動，但由于未掌握持續(xù)改進的方法和手段，使改活動達不到預(yù)期的效果。例如，個別內(nèi)審員未掌握審核的基本方法和技巧，對標準和程序要求也不熟悉，使內(nèi)審活動很難發(fā)現(xiàn)問題；管理評審開成了工作匯報，未評價質(zhì)量 10 管理體系持續(xù)運行的適宜性、充分性和有效性，提不出改進的要求；或雖提出了改進的要求，但沒有制定改進的措施計劃，并跟蹤實施情況，使管理評審流于形式。 7 咸陽電信分公司質(zhì)量管理體系設(shè)計 質(zhì)量管理改進 措施分析 市場競爭的焦點是質(zhì)量競爭，質(zhì)量改進關(guān)系到公司參與市場競爭的成敗，公司質(zhì)量改進最終體現(xiàn)在增強滿足客戶所要求的通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能力兩個方面。在增進通信質(zhì)量方面，公司需要不斷的完善和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，不斷的提高各項網(wǎng)絡(luò)指標，提高網(wǎng)絡(luò)的 MOS 值，提升互聯(lián)互通質(zhì)量；通過互聯(lián)網(wǎng)寬帶擴容等多方面努力，提升互聯(lián)網(wǎng)接入能力和傳輸水平，提高用戶對寬帶接入服務(wù)質(zhì)量的滿意度；通過加大建設(shè)力度，提高網(wǎng)絡(luò)的冗余能力和通信保障能力。在增強客戶服務(wù)質(zhì)量方面，是公司質(zhì)量改進的重點，公司通過誠信服務(wù)，持續(xù)改進和提升服務(wù)水平，得到客戶的認可 。目前需要增強服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點還包括：不斷的落實基礎(chǔ)服務(wù)的各項承諾，提升各類服務(wù)窗口的服務(wù)水平、用戶投訴的響應(yīng)能力；逐步規(guī)范各項增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用；積極開展綠色網(wǎng)絡(luò)、公益短信等活動，努力倡導(dǎo)和積極實踐健康的網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)；從客戶的角度切實解決客戶反映較多的信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的各種問題。 質(zhì)量管理改進的目標 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢正從“消除不滿意 向“追求滿意 方向發(fā)展?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望 ” ，即質(zhì)量要求滿足客戶及相關(guān)方的明確或通常隱含的需要和期望。 有效實施質(zhì)量經(jīng)濟性分析和管理，將有力地推進公司提高質(zhì)量和管理水平。從分析電信服務(wù)過程的質(zhì)量管理目標能夠看到這一過程的改進是一個復(fù)雜的、龐大的系統(tǒng)工程。改進的主要目標包括：增強一部分員工包括一部分中層領(lǐng)導(dǎo)對持續(xù)改進的認識；真正建立自我改進的機制，構(gòu)成了企業(yè)自我完善、自我改進的機制；重視信息的收集、分析和改進，總結(jié)和實施跟蹤；掌握持續(xù)改進的方法和手段，做到持續(xù)改進。 11 質(zhì)量管理改進的對策 以客戶為關(guān)注焦點 ， 通過建立龐大的通信網(wǎng)絡(luò)，不斷的致力于滿足客戶的需求，從根本上人們的溝通方式，縮短相互距離，使客戶得以充 分發(fā)揮自身的潛力，使社會資源得到充分的利用。 以事實為依據(jù) ， 堅持以事實為進行決策，公司每一層次的管理者和員工真正學會聆聽內(nèi)部客戶和外部的聲音。通過以虛心的態(tài)度細心聽取內(nèi)、外部客戶的每一條意見，認同客戶的內(nèi)心體驗，通過客戶收集公司決策的關(guān)鍵事實、數(shù)據(jù)和信息。 以成果為中心 ， 用成果作為個人對公司所作出貢獻的衡量基準，各級管理者要清楚實現(xiàn)公司目標對自己的要求。把有效的改進質(zhì)量管理，增進客戶滿意度，降低質(zhì)量成本等目標作為經(jīng)營工作的核心。 以行動作為經(jīng)營的標志 ， 有行動才會有結(jié)果，空談不可能帶來任何收獲。對于資產(chǎn)經(jīng)營，一方面 要通過資產(chǎn)的應(yīng)用，以具體行動不斷的開發(fā)試銷對路的產(chǎn)品；另一方面，通過行動，改善內(nèi)外部環(huán)境，維持和維護公司資產(chǎn)的質(zhì)量，不斷的提升資產(chǎn)利用價值。 以全員培訓(xùn)和全員參與為基礎(chǔ) ， 公司所有部門和所有層次的人員都要積極認真投入到質(zhì)量活動，最高管理者要保持強有力的領(lǐng)導(dǎo)、組織和扶持能力，有效的開展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，通過提高員工的技能，實現(xiàn)企業(yè)核心價值觀的提升。 以長遠的眼光，堅持統(tǒng)一的目標不懈的開展系統(tǒng)活動 ， 通過持續(xù)不斷的系統(tǒng)工作，堅持不懈的有序開展活動，使公司在質(zhì)量方面達到一流水平能力。 系統(tǒng)解決長期問題 ， 救火式的措施可解決 偶發(fā)的短期問題，只能維持現(xiàn)狀，而無益于長期問題的解決。長期問題隱藏在日常的服務(wù)過程，必須及時消除潛在隱患，才能獲得實質(zhì)性的質(zhì)量改進。 8 結(jié)論 本文通過分析 咸陽電信分 公司質(zhì)量管理存在的問題，對其進行了改進研究，主要得出以下結(jié)論： ，研究和重視質(zhì)量管理是企業(yè)在面臨環(huán)境變化和競爭加劇情形下得以取勝的成功寶典： 咸陽電信分 公司的質(zhì)量管理沿革、企業(yè)的現(xiàn)狀可以看出，企業(yè)在試圖不斷 12 適應(yīng)環(huán)境的變化和應(yīng)對挑戰(zhàn)，但其效果受到限制和削弱，其原因一是沒有突破現(xiàn)有體制的束縛，無法建立有效的激勵和約束機制。二是企業(yè)尚缺乏全面、系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略。 ： 咸陽電信分 公司處于激烈的市場競爭中。隨著 3G牌照的發(fā)放，電信行業(yè)的融合重組及全業(yè)務(wù)經(jīng)營，相對壟斷的市場格局將被打破。同時，隨著中國加入 WTO，行業(yè)保護壁壘的突破，國外運營商很快會進入中國通信市場。因此，為了保持競爭優(yōu)勢，公司必須持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。 ：高管階層具有戰(zhàn)略意識，視野開闊，富有進取精神，堅持以人為本的思想領(lǐng)導(dǎo)和管理員工；在市場導(dǎo)向上移動業(yè)務(wù)取代固定業(yè)務(wù) 趨勢明顯，公司在產(chǎn)品和品牌上具有優(yōu)勢；企業(yè)營銷、財務(wù)、人力資源管理處中等水平。劣勢的方面有：現(xiàn)有管理體制障礙突出，嚴重制約企業(yè)發(fā)展，人力資源配置不合理，在意識和手段上的管理均缺乏有效方法，經(jīng)營和管理人員缺乏，制定的質(zhì)量管理措施可操作性差，質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集、存儲方式不夠合理等。 。明確了質(zhì)量改進目標和相應(yīng)的對策，構(gòu)建了新的戰(zhàn)略目標體系。 、人力資源管理控制、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制、采購控制、服務(wù) (產(chǎn)品 )過程控制、監(jiān)視測量控制、不合格品控制、持續(xù)改進過程控制等方面 給出了具體方案，建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展的重中之重。企業(yè)以一定頻度的內(nèi)部審核和管理評審的方式定期評價和判斷組織各項活動的效果，及時發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問題，提出糾偏或預(yù)防措施，并對實施情況進行監(jiān)督和反饋。 13 致謝 在論文完成之際，我要特別感謝我的導(dǎo)師張博老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我撰寫論文的過程中，張博老師在百忙之中對論文的選題、開題、資料收集、寫作修改到定稿等過程中，都給予我悉心的幫助和指導(dǎo)，特別是他嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風使我終生受用，在此表示真誠的謝意。 最后，衷心感謝所 有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友，祝愿他們學習進步、工作順利。 14 參考文獻 ［ 1］焦叔斌主編 . 質(zhì)量管理學 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