【文章內(nèi)容簡介】 ISO標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)關(guān)系分別為： GB／T19000—2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》(idt IS09000：2000) GB／T19001—2000《質(zhì)量管理體系要求》(idt IS09001：2000) GB／T19004—2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》(idt IS09004：2000) 2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求， 強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的主題。[12]2．2．3質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則 在總結(jié)世界各國多年實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，ISO提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并系統(tǒng)地應(yīng)用于IS09000(2000版)。八項(xiàng)原則分別是： 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并將它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效的措施使其實(shí)現(xiàn)。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來， 并創(chuàng)造使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)有的資源，并隨時將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。 原則三：全員參與。各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對職工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 原則四：過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用質(zhì)量管理體系時，2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個過程模式。此模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)作為體系的四大主要過程，描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 原則五：管理的系統(tǒng)方法。針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可以用于新建體系，也可以用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益。一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。 原則六：持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高；持續(xù)改進(jìn)包括： 了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價和實(shí)施解決辦法；測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。 原則七：基于事實(shí)的決策方法。對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)的決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學(xué)分析時，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。 原則八：與供方互利的關(guān)系。通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方都有利。[13] 上述八項(xiàng)原則之間的關(guān)系，可以這樣描述：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的一個永恒的目標(biāo)，其目的是使顧客滿意、相關(guān)方受益，在改進(jìn)的過程中強(qiáng)調(diào)采用先進(jìn)的方法，即過程方法、系統(tǒng)方法、以事實(shí)為根據(jù)的決策方法，系統(tǒng)的運(yùn)行過程， 領(lǐng)導(dǎo)的指揮與協(xié)調(diào)。[14]2．3質(zhì)量管理的基本理論 現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)，在其發(fā)展過程中，以質(zhì)量需求為原動力，吸收和借鑒現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、管理科學(xué)等相關(guān)學(xué)科的內(nèi)容，逐步形成本學(xué)狂沙特的理論、思想和方法。在其發(fā)展的不同階段，面對不同的質(zhì)量目標(biāo)和要求，現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和方法也表現(xiàn)出不同的層次和范圍，具體可分為：質(zhì)量檢驗(yàn)理論、質(zhì)量控制理論、質(zhì)量監(jiān)督理論、質(zhì)量保證理論。2．3．1質(zhì)量檢驗(yàn)理論 質(zhì)量檢驗(yàn)所驗(yàn)證的質(zhì)量目標(biāo)是確定制造質(zhì)量是否符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的要求。其質(zhì)量的含義是靜態(tài)的符合性質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能是：把關(guān)、預(yù)防、信息反饋三個方面。實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)職能的基本環(huán)節(jié)包括：測量比較、判斷和處理。質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施方法基本可分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)兩大類。[15]2．3．2質(zhì)量控制理論 如果說質(zhì)量檢驗(yàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的保證著眼于事后把關(guān)的話，那么質(zhì)量控制則立足于事前的預(yù)防。從二三十年代直到現(xiàn)在，半個多世紀(jì)以來，質(zhì)量控制理論已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，從理論到實(shí)施途徑都比較完備和系統(tǒng)化。質(zhì)量控制理論的基本出發(fā)點(diǎn)就是產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)理論表明，產(chǎn)品的質(zhì)量的正常波動可以用統(tǒng)計(jì)分布來描述，如計(jì)量值波動一般服從正態(tài)分布，計(jì)數(shù)值波動一般服從二項(xiàng)分布或泊松分布等。因此，通過研究和分析產(chǎn)品質(zhì)量波動的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分布狀態(tài)的變化，可以區(qū)分出工序中存在的兩類不同性質(zhì)的質(zhì)量因素，消除給產(chǎn)品質(zhì)量造成危害的異常因素，達(dá)到控制產(chǎn)品質(zhì)量的目的。對產(chǎn)品質(zhì)量的控制是通過控制工序質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的。工序質(zhì)量孕育產(chǎn)品質(zhì)量， 產(chǎn)品質(zhì)量是工序質(zhì)量的反映。工序質(zhì)量控制的實(shí)施主要是借助于控制圖以及工序標(biāo)準(zhǔn)化活動來實(shí)現(xiàn)的[16]。 2．3．3質(zhì)量監(jiān)督理論 在不規(guī)范的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，個別企業(yè)通過制造低品質(zhì)的甚至假冒偽劣產(chǎn)品獲得最大利潤，即使對質(zhì)量行為規(guī)范的企業(yè)也難免出現(xiàn)因質(zhì)量缺陷、經(jīng)營管理失誤而發(fā)生質(zhì)量事故。為了制止企業(yè)的不正當(dāng)競爭行為，減少質(zhì)量事故的發(fā)生，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督是十分必要的。產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷可使消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)受到損害，對社會和環(huán)境造成危害，生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)對此負(fù)責(zé)，這已是基本的國際慣例，也為各國法規(guī)所認(rèn)同。質(zhì)量監(jiān)督體系包括宏觀和微觀兩個方面。內(nèi)容有：政府監(jiān)督、社會監(jiān)督、買方市場機(jī)制的監(jiān)督和制約、消費(fèi)者以及消費(fèi)者協(xié)會的監(jiān)督。2．3．4質(zhì)量保證理論 質(zhì)量保證的思想是誰這市場性質(zhì)的變化而產(chǎn)生和發(fā)展的。朱蘭博士指出：“質(zhì)量保證就是對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行擔(dān)保和保證?！盵17]在買方市場形成初期，質(zhì)量保證也只是停留在產(chǎn)品質(zhì)量的“三包”的水平上，用戶得到的補(bǔ)償是有限的。在成熟的買方市場條件下，質(zhì)量保證的內(nèi)容和范圍都發(fā)生了質(zhì)的變化，質(zhì)量保證已從傳統(tǒng)的只限于流通領(lǐng)域的范圍擴(kuò)展到生產(chǎn)經(jīng)營全過程，供方向需方提供的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)本身的信譽(yù)，而且出示能夠保證長期、穩(wěn)定生產(chǎn)滿足需方全面質(zhì)量要求的質(zhì)量體系。 質(zhì)量保證理論的基本點(diǎn)： (1)質(zhì)量保證的主體是供方，供方應(yīng)根據(jù)用戶的需求變化，不斷的提供質(zhì)量保證。 (2)供方提供的質(zhì)量保證方式逐步從事后轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑埃瑥陌殃P(guān)剔除不合格品到預(yù)防不合格品的發(fā)生。 (3)質(zhì)量保證從只著眼于目標(biāo)的過程，逐步深化和擴(kuò)大到過程的保證。 (4)質(zhì)量保證已不只限于產(chǎn)品本身的實(shí)物質(zhì)量，進(jìn)一步擴(kuò)展為產(chǎn)品附加值質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、交貨期等廣義的質(zhì)量。 (5)質(zhì)量體系的建立和完善是實(shí)施質(zhì)量保證的主要形式。[18]2．4卓有成效的質(zhì)量管理方法2．4．1 PDCA模型 PDCA模型是由美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士提出來的，它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律。P(Plan)表示計(jì)劃；D(Do)表示執(zhí)行；C(Check)表示檢查：A(Action) 表示處理。PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善企業(yè)經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。 PDCA表明了質(zhì)量管理活動的四個階段，每個階段又分為若干步驟。在計(jì)劃階段，要通過市場調(diào)查、用戶訪問等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。它包括現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、確定要因和制定計(jì)劃四個步驟。在執(zhí)行階段，要實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)，其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。它只有一個步驟：執(zhí)行計(jì)劃。在檢查階段，主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。該階段也只有一個步驟：效果檢查。在處理階段，主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)， 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，遺留問題則轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。它包括兩個步驟：鞏固措施和下一步的打算。[19]PDCA管理工作方法具有以下特點(diǎn)：大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。PDCA 作為長興公司使用的一種質(zhì)量管理方法，可以適應(yīng)于企業(yè)質(zhì)量管理的各個方面， 存在整體性的一個大的PDCA循環(huán)，各部門又有各自的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，依次還有更小的PDCA循環(huán)，相互銜接，相互聯(lián)系。如圖2—1所示： 圖2l PDCA循環(huán)銜接聯(lián)系圖螺旋式上升。PDCA循環(huán)是周而復(fù)始的循環(huán)。每循環(huán)一次上升一個臺階，每次循環(huán)都有新的目標(biāo)與內(nèi)容，并解決一些質(zhì)量問題，使質(zhì)量水平猶如登梯似的不斷提高。如圖2—2所示： 圖22 PDCA循環(huán)上升圖推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于A(總結(jié))階段。對于質(zhì)量管理來說，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都是寶貴的。通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，使工作做得更好，才能促進(jìn)質(zhì)量水平的提高。[20] 在實(shí)際工作中，要按照PDCA循環(huán)四個階段及操作程序推進(jìn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量的管理活動，還要善于運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具和技術(shù)對質(zhì)量數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集整理， 以便對質(zhì)量狀況作出科學(xué)的判斷。2．4．2 QC小組活動 質(zhì)量管理小組(簡稱QC小組)是指企業(yè)的員工圍繞著企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、提高經(jīng)濟(jì)效益和人員素質(zhì)為目的， 自覺組織起來，開展質(zhì)量管理活動的小組。QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物 QC小組最早起源于日本。日本的QC小組活動所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，引起了歐美的震驚和關(guān)注。1966年美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士參加了日本QC小組大會， 后來他預(yù)見性地指出：“通過推行這個(OC小組)活動，日本將在世界上進(jìn)入領(lǐng)先地位?！盵21]果然，這個預(yù)言被歷史所證實(shí)。我國的QC小組活動是1978年隨著質(zhì)量管理引進(jìn)而發(fā)展起來的，現(xiàn)已成為我國企業(yè)推進(jìn)質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)支柱之一。它是提高國民經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)的重要措施，是開展群眾性質(zhì)量管理的一個生動活潑的好形式。它的重要性主要體現(xiàn)在：為企業(yè)開展質(zhì)量管理打好基礎(chǔ)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供質(zhì)量保證；是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)的基礎(chǔ)；可以改善和增強(qiáng)人員素質(zhì)，提高企業(yè)管理水平； 為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，降低成本開辟途徑。有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì) 。有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量； 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理； 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平；有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力，從而使職工崗位成才；有利于提高顧客的滿意程度。 2．4．2．1) QC小組的組建和登記注冊 組建原則：從實(shí)際出發(fā)時，采取現(xiàn)有部門內(nèi)班組建制組成QC小組，特殊情況下可以跨部門組建；可以根據(jù)班組情況和不同的目的組建專業(yè)化的QC小組， 如：以實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)為目的；以加強(qiáng)對關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制為目的； 已解決生產(chǎn)過程中的重大技術(shù)、質(zhì)量問題為目的；以預(yù)防不合格品發(fā)生為目的。 QC小組的類型：主要是以工人為主題的“現(xiàn)場型”和“服務(wù)型”QC小組， 同時，再組織由工人、技術(shù)人員、管理人員“三結(jié)合”的“攻關(guān)型”QC小組。QC小組的任務(wù)主要是根據(jù)性質(zhì)來決定其任務(wù)和職責(zé)，如：學(xué)習(xí)質(zhì)量管理理論、方法和手段：貫徹質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)質(zhì)量、革新技術(shù)、改善環(huán)境、實(shí)施科學(xué)管理；開展質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；總結(jié)成果，交流經(jīng)驗(yàn)。為掌握QC小組的狀況，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對廠內(nèi)所有QC小組進(jìn)行登記注冊，以便于管理和監(jiān)控，掌握活動成果和跟蹤驗(yàn)證，并對QC小組活動的開展進(jìn)行指導(dǎo)，同時，通過登記注冊可以增強(qiáng)QC小組成員的責(zé)任感和榮譽(yù)感，提高小組對開展活動并取得成功的信心。（一）自下而上的組建程序由同一班組的幾個人（或一個人），根據(jù)想要選擇的課題內(nèi)容，推舉一位組長（或邀請幾位同事），共同商定是否組成一個QC小組，給小組取個什么名字，先要選個什么課題，確認(rèn)組長人選?；救〉霉沧R后，由經(jīng)確認(rèn)的QC小組組長向所在車間（或部門）申請注冊登記，經(jīng)主管部門審查認(rèn)為具備建組條件后，即可發(fā)給小組注冊登記表和課題注冊登記表。組長按要求填好注冊登記表，并交主管部門編錄注冊登記號，該QC小組組建工作便告完成。這種組建程序，通常適用于那些由同一班組（或同一科室）內(nèi)的部分成員組成的現(xiàn)場型、服務(wù)型，包括一些管理型的QC小組。他們所選的課題一般都是自己身邊的、力所能及的較小的問題。這樣組建的QC小組，成員的活動積極性、主動性很高，企業(yè)主管部門應(yīng)給予支持和指導(dǎo)，包括對小組骨干成員的必要的培訓(xùn)，以使QC小組活動持續(xù)有效地發(fā)展。（二）自上而下的組建程序這是中國企業(yè)當(dāng)前較普遍采用的。首先，由企業(yè)主管QC小組活動的部門，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，提出全企業(yè)開展QC小組活動的設(shè)想方案，然后與車間（或部門）的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，達(dá)成共識后，由車間（或部門）與QC小組活動的主管部門共同確定本單位應(yīng)建幾個QC小