全面質(zhì)量管理翻譯(編輯修改稿)
2025-05-09 12:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要為了產(chǎn)生任何規(guī)模及測量品質(zhì)在一個狹窄的地方下框架四個質(zhì)量標準。四個服務(wù)質(zhì)量類別有:及時性。正直?？深A見性?？蛻魸M意度。及時的服務(wù)一直被一些作者的重要組成的質(zhì)量服務(wù)。這是一個合理的服務(wù)特點給予高度重視,因為服務(wù)產(chǎn)生對需求和a間隔是一種元素提供實際的產(chǎn)品。及時性可以分為三種類型:訪問時間(時間的注意力從公司獲得)。排隊時間(這也可能受到的長度,或其完整性隊列)。和動作時間(時間提供所需服務(wù))。處理的完整性完整性服務(wù),必須擺什么因素納入服務(wù)為客戶把它當成一個滿意的產(chǎn)品。這個標準會擺確切的特點是必要的服務(wù)?？深A見性的一致性是指服務(wù),也堅持,或頻率的需求?！皹藴蚀_定適當?shù)目深A測性程序需要被遵守的。(而且)可能包括標準的有效性、材料和設(shè)備,和時間表運行”(Zimmerman和Enell,1988)。最后顧客滿意的設(shè)計是為了提供目標的成功,這可根據(jù)相應的市場地位,為提供特定服務(wù)。這是上面提到的外部測量。一旦這些服務(wù)標準已經(jīng)決定下一步就是發(fā)展如何測量技術(shù)來監(jiān)測標準被實現(xiàn)。測量步驟是第二個重要組成部分,TQM,沒有它們?nèi)狈χС值恼軐W一致。一旦測量方法已經(jīng)發(fā)展和研究成果的過程也正在研究可以放置在該測量背景和決策進行相應的調(diào)整。其余方面目前沒有更多的困難比TQM制造業(yè)組織。5。個案研究以上概念開發(fā)的執(zhí)行過程的研究中,喜來登酒店和塔樓。布里斯班喜來登已經(jīng)實施了幾年來喜來登酒店客人滿意方案具有Sherton員工的注意力集中的重要性的服務(wù)質(zhì)量。然而,在他們的研究很少使用內(nèi)部質(zhì)量的測量和項目的主要目標是發(fā)展這些措施的過程中酒店。研究過程中發(fā)現(xiàn),選擇一個會議與酒店的執(zhí)行委員會。他們被選為有興趣的委員會也可能給予合理的結(jié)果的時間進行研究。選擇的過程是:1。預訂的過程,從一個客人使一個預訂,直到他們到達他們的房間。2。功能的過程中,從功能房間組織者書完成的功能。學習的第一步是準備詳細過程流程圖的過程。1。集會與經(jīng)理部門直接參與的過程。這確保了這些關(guān)鍵的經(jīng)理了解這項計劃的目標,并將給他們的支持。2。工作人員進行訪談,每個階段的每個過程識別:他們的角色和活動。和誰交往的其他工作人員。他們的信息來源。他們的客戶。3。部分過程中觀察到的措施來保證在采訪中獲得信息被正確理解。?4。流程圖是起草:必要時,得到了額外的信息,讓他們完成。之后,實驗者對員工進行檢查的過程。這樣的有明確的步驟,以這些過程,測量分是將允許評估發(fā)現(xiàn),及時性、完整性、可預測性和滿足。其中的一些措施是發(fā)現(xiàn)顯示于表格1。許多這些進行了研究。這里我們將集中在三個人:雙塔的入住。行李調(diào)查。事件的順序。塔福朋喜來登酒店的一部分布里斯班和塔樓提供酒店住宿和高標準的服務(wù)。為了盡快辦理登機手續(xù),一個獨立的雙塔的客人報到的柜臺成立以來在27th地板上。然而,酒店的管理關(guān)注的是,太多的雙塔的客人們沒有意識到的,都在排隊等候在前臺被重定向到27th前的地板上。為了糾正這種信號,告訴分開的雙塔的接待區(qū)最近被放置在大廳,但是沒有相關(guān)信息管理的有效性提供方向標志雙塔的客人。本研究的目的是確定如何因此雙塔的客人知道入住在27th地板上。為了收集必要的數(shù)據(jù)建立了一個研究,涉及三個不同的測量:(一)的研究,對操作過程的到來,雙塔的客人。(b)的一種量度雙塔的數(shù)量接近酒店接待客人。(c)的一種非正式的詢問雙塔的客人在他們抵達雙塔的關(guān)于如何接待他們意識到被分離的接待酒店接待和它在哪里。研究表明,一旦過程客人在酒店是有可能讓他們獲悉關(guān)于雙塔的入住三個來源:給看門人和前臺服務(wù)人員?；蛘唠p塔的方向標志在大廳內(nèi)。重要的是知道該建設(shè)測量如紀錄紙用于雙塔的有關(guān)如何接待客人知道哪里雙塔的款待。此研究的目的是為了確定客人知道如何找到雙塔的接待。研究過程中可能隔離前臺雙塔的招待會這兩個點的客人的路程,因為其可能有用的數(shù)據(jù)采集。所以它決定進行測量,在兩個這樣的分。前臺是數(shù)據(jù)收集的形式和前臺員工被要求,以紀念為每一個適當?shù)姆礁裰兴龅降碾p塔的客人(見圖2)。在雙塔的入住,一個類似的形態(tài)是用于(見圖3)。這些調(diào)查是進行為期2周的結(jié)果進行比較。結(jié)果前臺的調(diào)查如下:類型的查詢電話咨詢的百分比要入住的話,沒有提到塔。81年58要求檢查在8分11個籃板。塔問一下路,雙
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