全面質(zhì)量管理翻譯(編輯修改稿)
2025-05-09 12:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要為了產(chǎn)生任何規(guī)模及測(cè)量品質(zhì)在一個(gè)狹窄的地方下框架四個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四個(gè)服務(wù)質(zhì)量類別有:及時(shí)性。正直?？深A(yù)見(jiàn)性?？蛻魸M意度。及時(shí)的服務(wù)一直被一些作者的重要組成的質(zhì)量服務(wù)。這是一個(gè)合理的服務(wù)特點(diǎn)給予高度重視,因?yàn)榉?wù)產(chǎn)生對(duì)需求和a間隔是一種元素提供實(shí)際的產(chǎn)品。及時(shí)性可以分為三種類型:訪問(wèn)時(shí)間(時(shí)間的注意力從公司獲得)。排隊(duì)時(shí)間(這也可能受到的長(zhǎng)度,或其完整性隊(duì)列)。和動(dòng)作時(shí)間(時(shí)間提供所需服務(wù))。處理的完整性完整性服務(wù),必須擺什么因素納入服務(wù)為客戶把它當(dāng)成一個(gè)滿意的產(chǎn)品。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)擺確切的特點(diǎn)是必要的服務(wù)?？深A(yù)見(jiàn)性的一致性是指服務(wù),也堅(jiān)持,或頻率的需求。“標(biāo)準(zhǔn)確定適當(dāng)?shù)目深A(yù)測(cè)性程序需要被遵守的。(而且)可能包括標(biāo)準(zhǔn)的有效性、材料和設(shè)備,和時(shí)間表運(yùn)行”(Zimmerman和Enell,1988)。最后顧客滿意的設(shè)計(jì)是為了提供目標(biāo)的成功,這可根據(jù)相應(yīng)的市場(chǎng)地位,為提供特定服務(wù)。這是上面提到的外部測(cè)量。一旦這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)決定下一步就是發(fā)展如何測(cè)量技術(shù)來(lái)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)現(xiàn)。測(cè)量步驟是第二個(gè)重要組成部分,TQM,沒(méi)有它們?nèi)狈χС值恼軐W(xué)一致。一旦測(cè)量方法已經(jīng)發(fā)展和研究成果的過(guò)程也正在研究可以放置在該測(cè)量背景和決策進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。其余方面目前沒(méi)有更多的困難比TQM制造業(yè)組織。5。個(gè)案研究以上概念開(kāi)發(fā)的執(zhí)行過(guò)程的研究中,喜來(lái)登酒店和塔樓。布里斯班喜來(lái)登已經(jīng)實(shí)施了幾年來(lái)喜來(lái)登酒店客人滿意方案具有Sherton員工的注意力集中的重要性的服務(wù)質(zhì)量。然而,在他們的研究很少使用內(nèi)部質(zhì)量的測(cè)量和項(xiàng)目的主要目標(biāo)是發(fā)展這些措施的過(guò)程中酒店。研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn),選擇一個(gè)會(huì)議與酒店的執(zhí)行委員會(huì)。他們被選為有興趣的委員會(huì)也可能給予合理的結(jié)果的時(shí)間進(jìn)行研究。選擇的過(guò)程是:1。預(yù)訂的過(guò)程,從一個(gè)客人使一個(gè)預(yù)訂,直到他們到達(dá)他們的房間。2。功能的過(guò)程中,從功能房間組織者書(shū)完成的功能。學(xué)習(xí)的第一步是準(zhǔn)備詳細(xì)過(guò)程流程圖的過(guò)程。1。集會(huì)與經(jīng)理部門直接參與的過(guò)程。這確保了這些關(guān)鍵的經(jīng)理了解這項(xiàng)計(jì)劃的目標(biāo),并將給他們的支持。2。工作人員進(jìn)行訪談,每個(gè)階段的每個(gè)過(guò)程識(shí)別:他們的角色和活動(dòng)。和誰(shuí)交往的其他工作人員。他們的信息來(lái)源。他們的客戶。3。部分過(guò)程中觀察到的措施來(lái)保證在采訪中獲得信息被正確理解。?4。流程圖是起草:必要時(shí),得到了額外的信息,讓他們完成。之后,實(shí)驗(yàn)者對(duì)員工進(jìn)行檢查的過(guò)程。這樣的有明確的步驟,以這些過(guò)程,測(cè)量分是將允許評(píng)估發(fā)現(xiàn),及時(shí)性、完整性、可預(yù)測(cè)性和滿足。其中的一些措施是發(fā)現(xiàn)顯示于表格1。許多這些進(jìn)行了研究。這里我們將集中在三個(gè)人:雙塔的入住。行李調(diào)查。事件的順序。塔福朋喜來(lái)登酒店的一部分布里斯班和塔樓提供酒店住宿和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。為了盡快辦理登機(jī)手續(xù),一個(gè)獨(dú)立的雙塔的客人報(bào)到的柜臺(tái)成立以來(lái)在27th地板上。然而,酒店的管理關(guān)注的是,太多的雙塔的客人們沒(méi)有意識(shí)到的,都在排隊(duì)等候在前臺(tái)被重定向到27th前的地板上。為了糾正這種信號(hào),告訴分開(kāi)的雙塔的接待區(qū)最近被放置在大廳,但是沒(méi)有相關(guān)信息管理的有效性提供方向標(biāo)志雙塔的客人。本研究的目的是確定如何因此雙塔的客人知道入住在27th地板上。為了收集必要的數(shù)據(jù)建立了一個(gè)研究,涉及三個(gè)不同的測(cè)量:(一)的研究,對(duì)操作過(guò)程的到來(lái),雙塔的客人。(b)的一種量度雙塔的數(shù)量接近酒店接待客人。(c)的一種非正式的詢問(wèn)雙塔的客人在他們抵達(dá)雙塔的關(guān)于如何接待他們意識(shí)到被分離的接待酒店接待和它在哪里。研究表明,一旦過(guò)程客人在酒店是有可能讓他們獲悉關(guān)于雙塔的入住三個(gè)來(lái)源:給看門人和前臺(tái)服務(wù)人員?；蛘唠p塔的方向標(biāo)志在大廳內(nèi)。重要的是知道該建設(shè)測(cè)量如紀(jì)錄紙用于雙塔的有關(guān)如何接待客人知道哪里雙塔的款待。此研究的目的是為了確定客人知道如何找到雙塔的接待。研究過(guò)程中可能隔離前臺(tái)雙塔的招待會(huì)這兩個(gè)點(diǎn)的客人的路程,因?yàn)槠淇赡苡杏玫臄?shù)據(jù)采集。所以它決定進(jìn)行測(cè)量,在兩個(gè)這樣的分。前臺(tái)是數(shù)據(jù)收集的形式和前臺(tái)員工被要求,以紀(jì)念為每一個(gè)適當(dāng)?shù)姆礁裰兴龅降碾p塔的客人(見(jiàn)圖2)。在雙塔的入住,一個(gè)類似的形態(tài)是用于(見(jiàn)圖3)。這些調(diào)查是進(jìn)行為期2周的結(jié)果進(jìn)行比較。結(jié)果前臺(tái)的調(diào)查如下:類型的查詢電話咨詢的百分比要入住的話,沒(méi)有提到塔。81年58要求檢查在8分11個(gè)籃板。塔問(wèn)一下路,雙
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