【文章內容簡介】 t）的推行要點： ①教育及訓練 ②要轉動PDCA管制圈 ③要設置全公司的推進組織。 ④要引進品管圖 ⑤推動方針式管理 ⑥實行上級診斷的方法⑦充實品質保證體系 3 推行5S活動 4 推行TPM活動 5 推行改善提案活動 （四）品質做得好 ，顧客留住不會跑 （一） 品質工程與品質保證 1 品質工程 如何將“檢驗的品質管制”推向“管制品質的品質管制”呢？許多企業(yè)中的品管人員只是在做檢驗的工作，尚不能發(fā)現所存之不良，更不用談協(xié)助現場品質改善，因相品管部門與制造部門常常成為一對“冤家”。品管要真正樹立權威，除了發(fā)現問題外，還要能解決問題，改善品質的需要而建立的。 ①品質工程人員職責 制定品質計劃；制定檢驗規(guī)范 設計檢驗量具；制程解析，改善實驗； 處理品質事故。 ②品質改善信息來源 品管報表或品質狀況推移圖 管制圖； 品質成本分析表。 2 品質保證 品質保證，是為了保證產品品質能夠充分地滿足顧客的要求，進行有組織、系統(tǒng)化的品質推進活動。品質保證（QA、Quality Assurance）正是因應預防問題、保證品質的需要而建立的（有些企業(yè)稱為品質稽核Quality Audit）。 品質保證人員的職責： ①公司品管體系運作系統(tǒng)、規(guī)范的查核 ②客戶抱怨（退貨）的統(tǒng)計、分析、調查和處理。 ③長期性的試驗工作。 ④外協(xié)廠商輔導。 ⑤公司內的品質教育 ⑦全員品管活動的推動。 （二）沒有品質就沒有明天 1 對品質保證的認識誤區(qū) 由于ISO 9000是一種品質保證體系，很多企業(yè)以為通過ISO 9000就是有了品質保證，甚至在產品包裝上大力宣揚，以標榜產品品質達到“國際水平”。 且不論企業(yè)是否確實依照ISO 9000的規(guī)定執(zhí)行了各項制度，就是完全實施了，也只能保證產品品質具有一致性，即屬受控狀態(tài)，但并不表明沒有不良品，或者品質已有了保證。扎扎實實地分析現場品質問題，逐一予以改善和提高，采取有力的預防措施，方可保證品質良好。 有的企業(yè)認為做好以下的工作就是保證： ①允許顧客退、換不良商品 ②在某一期間內免費為顧客維修、保養(yǎng)商品。 ③加強了內部的檢驗工作 ④對客訴積極處理、回復和賠償。 以上只是表明企業(yè)有誠意提供好產品，愿意負責任，但同時也說明了品質還有瑕疵，還需改進。 2 品質是最好的推銷員 好的品質，就是企業(yè)最好的推銷員，眾多世界名牌之所以能百年不衰，靠的是過硬的品質，而近年來國內不少民營企業(yè)一夜成名，往往是靠廣告和盲目的擴張，而很快又轟然倒下，卻大多是因為品質出了問題！ 營銷學上常說，留住一個老顧客，比開發(fā)五個新顧客強，而留住顧客的最佳方法正是提供良好品質的產品與服務！ 品質，是企業(yè)的價值與尊嚴！ 品質，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場！ 品質，是最好的推銷員！ 沒有品質，就沒有明天！ 品質做得好，顧客留住不會跑！ 如何做好制程品質管制（一）表31 四大環(huán)節(jié)對產品品質不良的影響 2 制程品質不良的原因分析與對策 僅從制程的角度分析品質不良的原因，可以從下列四個方面來總結： ①員工不能正確理解和執(zhí)行作業(yè)標準——不會 ②干部對制程的管制能力不足——不能。 ③制程品質稽核、檢驗不當——不當。 ④缺乏品質意識與品質責任——不愿。 表 32 制程品質不良分析與對策 （二）強化人員的管理以提升品質 1 人員品質觀念強化 灌輸現場人員良好的品質觀念： ①品質是制造出來的，不是檢驗出來。 ②第一次就把事情做好。 ③品質是最好的推銷員。 ④沒有品質就沒有明天。 ⑤客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝。 2 員工技能培訓 ①崗前訓練 產品特點與基本知識； 品質標準與不良辨識； 作業(yè)流程與品質要求。 ②崗位訓練 如何正確操作設備、工具； 如何自檢、互檢； 品質不良種類與限度； 基本的不良修復技巧； 如何求救。 3 操作者自主管理 ①操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求。 三按，即：按圖紙、按工藝、按標準生產。 三自，即：對自己的產品進行檢查。 自己區(qū)分合格與不合格的產品。 自己做好加工者、日期、品質狀況等標記。 一控，即：控制自檢合格率。 ②開展“三不”、“三分析”活動。三不，即：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品。 三分析，即：當出了品質問題，應及時組織相關人員召開品質分析會，分析品質問題的危害性，分析產生品質問題的原因，及分析應采取的措施。 表33 人為操作不良常用對策 （三）制度化 、標準化 、簡單化 、愚巧化 1 流程制度化 任何作業(yè)流程都應該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據可循，使每一次作業(yè)可以預先得以教導、安排，事中得到控制，事后便于追查。 2 工作標準化 將工作方法、步驟、注意事項予以標準化，易于操作，不易出錯，便于查核，對品質穩(wěn)定有關鍵作用。 3 作業(yè)簡單化 基層員工的素質，能力、意識在企業(yè)中處于較低水準，盡量讓其工作內容更簡單，有利于學會、方便作業(yè)，自然降低出錯的概率。 4 愚巧化（Fool Proof），俗稱防呆。其目的是防止作業(yè)人員因不熟練或不會做，以及疏忽或不小心而造成制程不良，必要時也可防止過剩生產或產量不足。如國內電器的電源線插頭依CCEE規(guī)定應為三扁插，且僅能從一個方向插入插座，此即防呆功能。 愚巧化的作用： ①防止過剩的生產量 ②防止錯誤或不良的原料投入。 ③防止作業(yè)標準、作業(yè)條件的變化超限。 ④防止多裝、少將的發(fā)生。 ⑤防止因“定位失誤”而造成的品質不良。 ⑥防止作業(yè)不安全事故的發(fā)生。 流程制度化，工作標準化，作業(yè)簡單化，工具愚巧化，既可以提升品質，也可以提升效率，是現場干部工作的法寶之一。 四）品質管理的方法 4 效果確認 進行效果確認時，應注意下列事項： ①確認對策是否有效果 ②分段確認、層別確認 ③確認時數據不可太少 ④確認時不可只比較平均值 ⑤可以用推移圖、直方圖、柏拉圖等 方法確認。 ⑥確認效果的特性、標準須前后一致。 ⑦判定對策是否有效，考慮有無其他 因素加入。 ⑧考慮其他方面有無反效果。 （七）采取鞏固措施 ：標準化 品質問題的改善效果要加以維持，需要標準化的推動，只有將改進的方案列入作業(yè)標準，或重要制定作業(yè)標準，才能使執(zhí)行長期有效。同時也可能要修必或重訂檢驗規(guī)范與標準。 1 標準化的作用 ①作業(yè)合理化、效率化，減少浪費。②問題容易顯化，原因追查較易。 ③減少個人差異，變異縮小。 ④技術儲蓄、經驗傳承。 ⑤權責明確，使授權得以進行。 ⑥可作為教育訓練之依據。⑦有利于自主管理。 2 制定作業(yè)標準的來源 ①上級指示 ②維持改善后有效的對策 ③需系列化者 ④下一工序或客戶經常抱怨的項目 ⑤工作上不明確，尚未整合者。 ⑥影響作業(yè)的有關因素改變時 ⑦同樣的手續(xù)、方法、流程，由許多人重復在進行的例行性工作。 3 制定標準的要領 ①內容要符合作業(yè)項目 ②內容要合符實際，配合實情。 ③要有具體的作業(yè)方法，操作性強。 ④追求簡單化、步驟化、圖表式和 限度樣本。 ⑤明確協(xié)同關系及作業(yè)權限責任。 ⑥以作業(yè)的重點為主，特別注意事 項、不能遺漏事項、必須遵守事項 和容易出錯事項等亦須明確說明。 ⑦說明自檢及異常處置的方式。 ⑧不與相關標準或規(guī)范相矛盾。 4 制定檢驗規(guī)范（標準）的作用 ①明確檢驗作業(yè)的各項內容與需求，使繁雜的的檢驗工作不易產生疏漏。 ②規(guī)范品質檢驗的作業(yè)，有利于保持產品品質的一致性。 ③不易因檢驗人員的好惡影響品質判定的客觀、公正。 ④減少送檢單位與檢驗人員的工作爭議。 ⑤有利于供應商、制造單位遵守品質原則。 ⑥易于人員的品質訓練。 （八）找出遺留問題 1 指認潛在問題 改善之后，應該尋求下一個主題，可以從以下方面著手思考： ①原問題是否已徹底解決。 ②原問題解決后，依優(yōu)先順序解決其他問題。 ③原已潛在問題是否凸現。 ④是否產生新問題。 2 指認可能原因 重新進入調查原因、把握現狀步驟：①現狀調查 ②原因分析 ③要因確認 3 采取因應對策 ①采取預防措施 ②擬定緊急應變措施 ③重新進入QCSTORY的循環(huán)步驟。 三）品質管理的方法 （三）品質管理的方法 1 掌握4M1E的品質變異要素 3 運用QC—STORY解決品質問題 4 SQC統(tǒng)計技術的應用 常見的統(tǒng)計技術被稱為QC七大手法，其簡要說明如表11 5 QC七大手法 近年來，所謂新QC七大手法（New Seven Tools for TQM），也被廣泛運用，如：表12 新QC七大手法簡要說明 6 其他常用品質管理方法 ①實驗計劃 ②抽樣計劃 最常用的方法，普扁沿用美國軍方標準MILSTD105D（即中國國家標準GB 2828）。 ③SPC統(tǒng)計制程管制（Statistical Process Control）。通過對制程能力指數Cp、Ca、Cpk 的計算分析，來判斷制程能力，找出不足，予以改進。 ④FMEA 即失效模式及后果分析（Failure Mode and Effects Analysis），尤其是QS 9000認證企業(yè)，強制要求實施FMEA。 ⑤6 手法 由于摩托羅拉、GE等公司的成功應用，6 手法已引起企業(yè)界，尤其大中型企業(yè)的關注。 運用 QC STORY 解決品質問題 （一）明確把握問題，調查現狀 1 問題敘述 ①發(fā)生品質問題,應事先了解“問題是什么”,才能迅速有效地解決問題. ②對問題從“多個角度”進行分析,以“事實”說明清楚,使之真相大白.2 問題把握的步驟 ①收集數據 可以利用查檢表來記錄數據的狀況. ②數據的整理 利用查檢表、層別法、柏拉圖、直方圖、管制圖或推移圖，將數據統(tǒng)計、整理，尋求規(guī)律，發(fā)現問題。 3數據配合觀察與意見 現狀把握不能只著重于數據整理分析，應注重“三現”（現場、現人、現物）原則，實地了解問題發(fā)生的狀況，避免被虛假數據迷惑，或者陷入理想化之境地。 （二）原因分析 重點要因再作特性要因圖分析，如圖22 2 確認真正原因 ①指認可能的原因 根據經驗或歷史事件判斷。 用層別法或柏拉圖判斷。 用特性要因圖腦力激蕩法分析。②評估可能的原因 相關專業(yè)人員討論、表決。 收集相關數據，加以層別比較。 模擬試驗以確定。 ③確認真正的原因 通過實踐來驗證。 通過事實調查分析。（三）要因確認 1 對圈選要因進行檢討 ①有無標準？ ②是否依標準？ ③標準是否合理？ 2 以柏拉圖確認重要原因的影響度 ①必要時柏拉圖可連續(xù)展開. ②應用不同的層別角度追查焦點. ③模擬實驗. 3 要因明確且可采取對策者,立刻進行 ①經驗、專業(yè)判斷。②歷史事件啟示。 ③及時總結調整。 4 影響度大的要因尚無法確定對策時 ①再作特性要因分析，并確認重要因影響度。②用問題阻力因素和助力因素分析影響問題的 各種要素，并選出其中的重點。 （四）制定對策 2 提出對策的注意要點 ①對策要具體可行。 ②盡量是自己能力可解決的對策方案 ③活用創(chuàng)造性思考原則，運用改善技 巧與方法。 ④治本而非治標。 ⑤經濟效益大的對策。 ⑥考慮風險。 ⑦符合公司經營理念、企業(yè)文化。 （五）實施對策 1 教育訓練 對策實施前，應充分進行說明、訓練。其內容應包括： ①應達成的目標 ②實施的方式 ③注意事項 2 實施執(zhí)行 對策要確實有效，應該注意以下事項： ①制定執(zhí)行辦法 ②分段實施 ③容易做、效果大的先做 ④實施過程要做點檢 ⑤讓部屬看得到實施狀況 3 問題的回饋 ①問題點查核，并回饋 ②當對策無效或有反（副）作用時，應討論，并調整。 （六）檢查效果 1 檢查標準的設定 對策實施后應及時檢討其效果，并注意設定相關的標準，如： ①檢查項目 ②時間點 ③檢查方法 ④負責人 2 檢查的重點 檢查的重點包括 ①方法、規(guī)范遵守難易度 ②實施人員的了解程度 ③方法的合理性 ④操作的便捷性 3 查核時機 ①實施過程的查核 實施過程的查核至關重要，其目的是確保實施者依既定之方案執(zhí)行，給予必要的指導，糾正錯誤，并對實施中的問題及時排除解決。 ②實施完成后，應該將實施后的結果與實施前比較。查核方法可采用查檢表、層別法、柏拉圖、直方圖或管制圖等。 品質檢驗 品質檢驗單位的功能：發(fā)現問題，消除不良流動。 品質管理單位的功能：解決問題，預防問題。 . ②品管人員的角色定位。 面對客戶，品管代表企業(yè)的形象。在以滿足客戶需求 為導向的品質管理中，品管部門扮演的角色舉足輕重，對外與客戶應對時，應保持正確的心態(tài)。盡力滿足客戶合理的要求。 表現出應有的專業(yè)水準。 委婉解釋客戶的誤會。 善于向客戶提出建設性的意見。 在企業(yè)內部的品質管理工作中，品管代表客戶。同時， 好的品管要扮演不同的角色，以處理不同的品質事務。處理原則問題時，品管是法官（裁判）。 推行品質體系時，品管是教練兼比賽臨督。 建立品質規(guī)范、標準時，品管是專家。 出現品質問題時，品管是沖在最前面的消防隊員。 3 品質需要全員參與、 團隊合作 ①推行TQM（Total Quality Management） ②改變工作習慣，做好了才叫做了。 ③將顧客的觀念延伸至企業(yè)內部，下工 序就是上工序的顧客。 ④在企業(yè)內部形成支