【文章內容簡介】 輔助生產TQM每生產一件產品都需要采購所必需的原料、必要的生產工具和機器設備，因此，對于輔助生產過程來說，全面質量管理所管理的內容就是生產所需物資供應的質量管理，只有控制好原料的質量，才能為達到良好的產品質量打下基礎。輔助生產過程中的全面質量管理內容的另一方面就是工具供應質量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在產品的生產制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質量管理的好壞直接影響到質量管理的效果。同樣的道理，生產設備維修的質量管理會對產品質量產生相當大的影響。產品使用TQM由于全面質量管理涉及全過程和全方位的質量管理，因此，產品進入用戶手中后，仍然需要我們重視質量管理。在產品的使用過程中，全面質量管理的具體內容之一就是開展產品技術服務工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產品模塊化的生產中，產品的技術服務工作已成為產品全面質量管理的重要內容之一。全面質量管理在產品使用過程中的另一個重要內容就是進行使用效果和使用要求的調查，并且認真處理出廠產品的質量問題。這也就是人們通常所說的產品售后服務，但已經被上升為質量管理的內容。維修過程TQM影響產品質量的因素主要包括人員、機器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質量管理可以從人、機、料、法、環(huán)這五個方面入手進行分析，有針對性地找出導致質量事故的原因，從而更好地預防質量問題的發(fā)生。全面質量管理在維修過程中的任務主要有三項：消除人為差錯，因為在眾多的質量問題和質量事故中，人為差錯是最主要的原因；使用先進的技術和維修方式；采用制造過程中的質量管理方法，如設置工序關鍵點和運用控制圖等?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。長久以來，傳統(tǒng)的質量管理都將質量管理的目光放在產品的生產制造過程中，通過控制產品的生產過程，使得產品的質量符合某種技術標準，并以此確認為是合格的產品。請從全面質量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點是否合理？為什么？請簡要敘述你的理解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案31）【本講小結】全面質量管理的目標是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM的任務都是圍繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務主要包括：生產出顧客所需的產品，以用戶認為合理的價格銷售產品并獲取利潤，保證必要的生產數量，以及為客戶提供必要而及時的服務等。TQM是全面質量和全過程的質量管理，在這一全過程中涉及設計試制、生產制造、輔助生產、產品使用和維修等具體內容。實際上，對于不同的產品，全過程雖然有著不同的定義和特點，但產品從設計到售后服務都應該全部納入到全面質量管理的范疇。第4講 全面質量管理的基礎工作（上）【本講重點】標準化工作計量理化工作質量信息工作質量責任制標準化工作標準化工作是企業(yè)中的一項綜合性基礎工作，它為企業(yè)的生產經營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經濟技術活動遵循著共同的準則，使復雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡單化，保證企業(yè)這一生產經營系統(tǒng)能夠高效、準確、連續(xù)不斷地運行。標準化工作概述◆什么是標準按照我國國家質量管理協(xié)會的定義，標準就是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。按照ISO國際組織的定義，標準化是指在經濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標準化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結構和插件的接口都是標準化的，如PS2接口和USB接口等?！魳藴驶ぷ鞯囊饬x標準化工作作為一項綜合性的基礎工作，與企業(yè)的生產、技術、經營管理等各項工作有著密切的聯(lián)系，通過標準化有利于提高企業(yè)的整體經濟效益，減少生產經營過程中的勞動消耗。企業(yè)標準化的范圍越廣，企業(yè)標準化的程度越高，給企業(yè)帶來的經濟效益就越大。標準化是提高產品質量和發(fā)展產品品種的重要手段。企業(yè)無論是生產還是評定和檢驗產品，都必須有一定的標準。產品標準為質量管理提供了目標，同時又起到揭示差距、鞭策后進的作用。一般說來，企業(yè)的標準化工作推行得越全面，產品質量的提高和產品品種的發(fā)展就越有保證?！魳藴驶ぷ鞯膶ο蠛突救蝿掌髽I(yè)標準化的對象是企業(yè)生產經營活動中存在著的重復性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產品、材料、設備和工具等有形的事務；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業(yè)標準化的基本任務就是結合企業(yè)的各項工作，特別是全面質量管理、全面經濟核算，通過制訂和貫徹標準，使企業(yè)的生產、技術、經營活動合理化，改進質量，提高效率、降低成本，以最少的投入實現(xiàn)企業(yè)的目標。標準化的基本原理在全面質量管理過程中，首先要解決如何對質量要素進行標準化的問題。因此，標準化的原理決定標準化工作的實施。一般說來，標準化的基本原理主要有以下五個方面的內容：◆最佳協(xié)調原理最佳協(xié)調原理實際上是全面質量管理過程中進行標準化的意義和依據，也就是說我們必須協(xié)調和平衡生產系統(tǒng)、設計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設計的質量要求生產出符合顧客需求的產品。因此，質量在管理過程中所起的作用是對全過程進行平衡和協(xié)調?！艉喕y(tǒng)一原理含有高新科技的產品，其意義并不在于產品本身使用過程中的高科技性和復雜性，真正的高科技產品應該能夠讓顧客使用起來感覺非常簡單，完全可以用最簡單的操作來取代過去很復雜的程序，達到或超過原來的使用效果。這種原則也就是全面質量管理中所提到的標準化的簡化統(tǒng)一原理?！舴纸夂铣稍矸纸夂铣稍砜梢杂秒娔X的組裝和拆卸過程進行形象的比喻。我們在質量管理過程中將整體的質量分解成獨立的質量要素，選擇質量要素進行調查，收集和分析數據。當每個獨立的質量要素問題都得到解決以后，再將它們進行合成，從而將完整、完美的產品提供給顧客。因此，分解合成原理實際上為我們提供了一種進行標準化的方法?！魞?yōu)選再現(xiàn)原理在進行標準化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個質量問題后，就需要對所采取的有效措施進行標準化，這是一個優(yōu)選的過程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種標準化的方法。◆穩(wěn)定過渡原理在對原有的質量控制方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學習和吸取前一版質量標準、質量要求和質量管理辦法的優(yōu)點，并在此基礎上進行創(chuàng)新。這樣也就形成了標準化的第五個原理——穩(wěn)定過渡原理。標準化的形式從標準化的五個基本原理中，可以清楚地看到標準化的五種形式：簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡單化要求將最復雜的東西最簡單化，讓使用更為方便；統(tǒng)一化要求使質量能有統(tǒng)一的標準可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化要求質量能夠進行分解和組合。標準的類型標準的類型總體上可以劃分為三大類：技術標準、管理標準和工作標準，如表41所示。其中，技術標準包括基礎標準、產品標準、方法標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境標準等；管理標準包括管理業(yè)務標準、質量管理標準、程序標準等；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理工作標準等。表41 標準的類型標準類型具體類型技術標準基礎標準、產品標準、方法標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境標準等管理標準管理業(yè)務標準、質量管理標準、程序標準、例如ISO　9000等工作標準專用工作標準、通用工作標準、管理工作標準等標準的分級與編號如表42所示，在目前的經濟環(huán)境中，標準總共被分為三級：第一級為國際標準，國際標準是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級為區(qū)域標準，如CEN等；第三級為國家標準，如我國制定的國家標準等。表42 標準的分級和編號標準分級標準編號國際標準ISO：國際標準化組織IEC：國際電工委員會ITU：國際電信聯(lián)盟等區(qū)域標準CEN：歐洲標準化委員會CMEN：中美地區(qū)泛美標準化委員會APSC：亞太標準化委員會等國家標準1級，國家標準；2級，行業(yè)標準3級，地方標準；4級，企業(yè)標準【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是標準化的五種形式。其中，在當今的行業(yè)，特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會如此流行？請簡單分析組合化和模塊化的好處。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案41）參考答案41組合化和模塊化使得質量管理可以被分解為一個個獨立的質量要素，然后對質量要素進行調查、收集和分析數據。當單獨的質量要素問題被解決之后，就可重新組合為一個整體。因此，組合化和模塊化有利于全過程的質量管理。計量理化工作計量是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要的技術基礎工作。依靠計量檢測技術取得準確一致的數據信息，是工農業(yè)生產、國防建設、科學研究、國際貿易和人民生活的必要基礎條件。在全面質量管理過程中，我們需要了解計量工作的內容和要求?！粲嬃坷砘ぷ鞲攀鲇嬃坷砘ぷ鞯某ＷR包括計量類型和計量范圍等。其中，七類基本的計量類型分別是長度的計量、質量的計量、時間的計量、電流強度的計量、熱力學溫度的計量、光強度的計量和物質的量的計量。此外，在全面質量管理過程中還經常需要用到十個計量范圍，分別是長度、力學、熱學、電磁、無線電、時間頻率、聲學、電子輻射、光學和標準物質等。◆計量工作的內容在全面質量管理中，十分強調必須用事實和數據說話。為此，我們就不可避免地要想辦法解決如何獲取數據的問題。一般說來，我們只能通過計量來獲取數據，因此，計量工作有兩方面的內容：計量技術和計量管理。通過現(xiàn)代科學計量方法的充分運用，使計量不但準確，而且快速、簡單和易行，這對于順利完成計量工作的要求是非常有利的?！粲嬃抗ぷ鞯囊笥嬃抗ぷ鞯囊笾饕兴膫€方面:第一個是齊全完整，即在獲取數據的時候一定要獲取完整的數據；第二個是準確合理；另外兩個要求分別是嚴格統(tǒng)一和精確科學。實際上，精確并不代表準確，準確也不代表精確。因此，在計量工作中要科學地對待準確和精確這兩個不同的概念。質量信息工作質量信息指的是反映產品質量和產供銷各環(huán)節(jié)工作質量的基本數據、原始記錄以至產品使用過程中所反映出來的各種情報資料。根據認識來源于實踐的基本原理，搞好質量管理工作，掌握產品質量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準確的第一手資料，這就是質量信息工作。質量信息工作的意義和要求影響產品質量的因素是多方面的。搞好質量管理，提高產品質量，關鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認識。因此，質量信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量、改善各環(huán)節(jié)工作質量的最直接的原始資料和依據，是掌握提高產品質量規(guī)律性的基本依據。由于決策過程實際上是一個收集信息、判斷、權衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎之上，只有充分了解企業(yè)內部及市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質量信息工作必須滿足準確、及時、全面、系統(tǒng)、完整這五個方面的要求。質量信息工作的內容為了使質量信息滿足準確、及時、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質量管理活動中充分發(fā)揮作用，就應該注意做好以下幾個方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質量信息中心、制定質量信息制度、規(guī)定質量信息責任制以及加強質量信息管理。最重要的是，企業(yè)要根據實際情況，建立從信息的收集開始，經過加工、匯總、傳遞、儲存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。同時，要建立企業(yè)的質量信息中心，負責全企業(yè)質量信息的管理工作，及時向企業(yè)領導和管理部門提供準確信息，保證質量信息的暢通，提高信息工作的效率。質量部門的質量信息管理企業(yè)質量管理部門在從事質量信息管理的工作中，應該認真實施以下幾個方面的措施：◆建立質量檔案，使得質量信息可以追溯如同每批產品都要留樣一樣，質量管理部門必須盡力建立質量檔案，使得質量信息可以追溯。建立質量檔案能夠使我們從歷史的統(tǒng)計中獲取經驗，提前做好預防措施，減少探索的過程。此外，質量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質量事故，我們就可以根據檔案，依照質量管理辦法來尋找產生質量事故的原因?！艏訌娰|量統(tǒng)計和分析質量管理部門還必須加強質量統(tǒng)計和分析。在大多數現(xiàn)代企業(yè)中，每個月都會產生大量的質量數據報表，這種報表完全是由客觀存在的數據來反映事實。在實施全面質量管理之前，質量分析報告僅僅是提供了一種質量統(tǒng)計表，而加強對這些數據的統(tǒng)計分析則是全面質量管理的核心內容。◆建立質量分析匯報制度建立質量分析匯報制度也是進行質量信息管理工作所必不可少的工作內容。當我們意識到質量成本存在的時候，就必須定期向相關的領導部門、QC小組，甚至是向全體員工匯報對質量信息進行統(tǒng)計分析后所得到的結果。另外，在進行全面質量管理、培訓、教育、實施的過程中，我們同樣需要使用這些信息。◆全員進行質量信息的管理質量信息管理部門還應該充分利用全員進行質量信息的管理?？茖W技術發(fā)展到今天，能夠用來幫助我們進行質量信息管理的不僅僅是企業(yè)的全體員工，還可以利用計算機數據庫、互聯(lián)網等來獲取和管理信息。此外，我們還可以與其他人、其他組織進行質量信息的共享。這些都能夠為全面質量管理工作的正常運行帶來良好的效果。質量責任制和質量教育工作概述質量責任制簡介建立質