全面質(zhì)量管理-tqm的典范(編輯修改稿)
2025-02-07 06:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 出預(yù)期和積極滿足賓客的需求。 ? 親切地送別 ， 熱情地說再見，如果可能的話 ， 做到使用賓客的名字向賓客道別。 ? 20條基本準則 ? 要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。 ? 我們的座右銘是： 我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。 ? 全體員工都應(yīng)該遵循三部曲的服務(wù)程序 。 ? 「要微笑，因為我們是在舞臺上表演?！挂褂眠m當?shù)恼Z言與賓客溝通。 黃金標準的核心動力 ─員工 ? 為了提供良好的服務(wù)，里茲卡爾頓飯店制定了一個挑選錄用與培訓員工的程序。 ? 員工如何滿足顧客 ? 記錄顧客好惡 ?一線員工可自由運用 2022美元來滿足顧客。 詳細的計劃管理 ? 飯店每人在各自的工作領(lǐng)域裡制定質(zhì)量管理的目標和行動計劃。 ? 每一個工作領(lǐng)域裡都制定質(zhì)量管理的目標和行動計劃， 並指定一位質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)人。 ? 質(zhì)量資料 ? 每天的質(zhì)量情況報告，來自於一家飯店 720個工作區(qū)域所提交的質(zhì)量情況資料。 ? 提供早期預(yù)警系統(tǒng) 季度性的質(zhì)量總結(jié) 與比率指標進行分析 ? 使用先進技術(shù) (自動化的建築物、安全系統(tǒng)、電腦預(yù)定系統(tǒng)、重遊賓客歷史表 )來為賓客做更好的服務(wù)。 質(zhì)量管理的成果 1. 卡爾頓 的?？晚椖渴敲绹谝粋€追蹤顧客個人偏好的飯店服務(wù)項目。 2. 卡爾頓 的旅行商政策是第一個在傭金支付、 供應(yīng)商合作關(guān)係及預(yù)定方面與旅行商全面合作的飯店。 全面質(zhì)量管理的成功秘訣 ? 質(zhì)量總監(jiān) ──帕特里克．梅恩 1. 授權(quán) 2. 互助合作工作網(wǎng) 3. 反饋 4. 應(yīng)商業(yè)參加全面質(zhì)量管理工作 5. 人力資源管理 6. 考核 自我導(dǎo)向工作團隊 ? 推行人 ─泰森．考納里茲卡爾頓 ? 工作團隊的職責： ? 分擔各種領(lǐng)導(dǎo)管理工作 ? 計劃和改進工作的全過程 ? 提出和制定工作團隊的目標和任務(wù) ? 規(guī)劃設(shè)計員工薪金名單 ? 工作團隊的工作總結(jié) ? 輔導(dǎo)和培訓工作團隊成員 ? 訂購所需物品及清點盤存 以人為本的企業(yè)文化 ? 飯店總經(jīng)理的工作是努力使每一位員工心
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