【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 （3）TQM與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) TQM能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)那些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？下圖我們將簡(jiǎn)要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來(lái)的變革；企業(yè)通過(guò)這些相關(guān)的變革來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（如圖2）圖2：TQM推動(dòng)企業(yè)變革（1）PDCA PDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學(xué)的工作程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)——計(jì)劃；D (do)—— 實(shí)施；C (check)——檢查；A (action)——處理。圖3：PDCA循環(huán)圖 第一個(gè)階段稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫P階段。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，搞清楚用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱(chēng)D階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個(gè)階段為檢查階段，又稱(chēng)C階段。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱(chēng)A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個(gè)步驟。（2）美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念圖4：美國(guó)式全面質(zhì)量管理 上圖4是美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類(lèi)似之處，但最大的區(qū)別在于，美國(guó)的TQM活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說(shuō)，美國(guó)的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”轉(zhuǎn)移。（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考 下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿(mǎn)意（Total Customer Satisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿(mǎn)意的內(nèi)容，我們下面將詳細(xì)敘述。圖5全面質(zhì)量管理與顧客完全滿(mǎn)意TQM具有很多特點(diǎn)，以下我們將主要分析TQM的顯著特點(diǎn)：拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流；減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作；實(shí)行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測(cè)度和可審核性；最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；優(yōu)化資源利用，降低各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性； 不斷對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，營(yíng)造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛圍。 （1）ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過(guò)程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程；在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過(guò)程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。（2）ISO9000與TQM的不同點(diǎn)。首先，期間目標(biāo)不一致。TQM質(zhì)量計(jì)劃管理活動(dòng)的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，管理活動(dòng)也就結(jié)束了，下一次計(jì)劃管理活動(dòng)，雖然是在上一次計(jì)劃管理活動(dòng)的結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，但絕不是重復(fù)與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其目標(biāo)值為定值。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。實(shí)施TQM企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)結(jié)合其自身特點(diǎn)制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評(píng)價(jià)（方針目標(biāo)講評(píng)，QC小組成果發(fā)布等）。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。 TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，直接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實(shí)施。貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結(jié)合起來(lái)，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。 企業(yè)開(kāi)展TQM，必須從基礎(chǔ)工作抓起，認(rèn)真結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和需要，貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說(shuō)，“認(rèn)證”是企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的自然結(jié)果。而先行請(qǐng)人“捉刀”，認(rèn)證后再逐步實(shí)施，是本末倒置的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、取得質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)后，一定不要忽視甚至丟棄TQM。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是ISO9000中的 ，包含了五大統(tǒng)計(jì)技術(shù)：顯著性檢驗(yàn)（假設(shè)檢驗(yàn)）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）、方差分析與回歸分析、控制圖、統(tǒng)計(jì)抽樣。這僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的中等統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，它在質(zhì)量管理中的應(yīng)用只有60多年歷史，經(jīng)歷了二個(gè)階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制起源于美國(guó)：1924年，美國(guó)貝爾電話(huà)公司的休哈特博士運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法提出了世界上第一張質(zhì)量控制圖，其主要的思想是在生產(chǎn)過(guò)程中預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗(yàn)為事前預(yù)防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗(yàn)的做法，目的在于解決當(dāng)產(chǎn)品不能或不需要全數(shù)檢查時(shí)，如何采用抽樣檢查的方法來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使檢