【文章內(nèi)容簡介】 圖2）圖2：TQM推動企業(yè)變革全面質(zhì)量管理的相關問題探討1．PDCAPDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或工作質(zhì)量。P (plan)——計劃；D (do)—— 實施；C (check)——檢查；A (action)——處理。圖3：PDCA循環(huán)圖第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞清楚用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品設計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。第三個階段為檢查階段，又稱C階段。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據(jù)檢查結果，采取相應的措施。四個階段循環(huán)往復，沒有終點，只有起點。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進一步細化為8個步驟。2．美國式全面質(zhì)量管理概念圖4：美國式全面質(zhì)量管理上圖4是美國式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類似之處，但最大的區(qū)別在于，美國的TQM活動都是建立在社會大網(wǎng)絡的基礎之上。也就是說，美國的質(zhì)量管理目標正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會責任”轉(zhuǎn)移。3．全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統(tǒng)關聯(lián)性。有關顧客完全滿意的內(nèi)容，我們下面將詳細敘述。圖5全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意全面質(zhì)量管理的特點TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；實行防檢結合，以預防為主的方針，強調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應；優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；焦點從技術手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責的重要性；不斷對員工實施培訓，營造持續(xù)質(zhì)改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。全面質(zhì)量管理與ISO9000的對比1．ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎一致。兩者均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。2．ISO9000與TQM的不同點。首先，期間目標不一致。TQM質(zhì)量計劃管理活動的目標是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標實現(xiàn)后，管理活動也就結束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結果的基礎上進行的，但絕不是重復與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動的目標是維持標準現(xiàn)狀。其目標值為定值。其管理活動是重復相同的方法和作業(yè)，使實際工作結果與標準值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執(zhí)行標準及檢查方式不同。實施TQM企業(yè)所制定的標準是企業(yè)結合其自身特點制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標講評，QC小組成果發(fā)布等）。ISO9000系列標準是國際公認的質(zhì)量管理體系標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調(diào)的是由公正的第三方對質(zhì)量體系進行認證，并接受認證機構的監(jiān)督和檢查。TQM是一個企業(yè)“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結構，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實施。貫徹ISO9000系列標準和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結合起來，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。企業(yè)開展TQM，必須從基礎工作抓起，認真結合企業(yè)的實際情況和需要，貫徹實施ISO9000族標準。應該說，“認證”是企業(yè)實施標準的自然結果。而先行請人“捉刀”，認證后再逐步實施，是本末倒置的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標準、取得質(zhì)量認證證書后，一定不要忽視甚至丟棄TQM。全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計技術統(tǒng)計技術是ISO9000中的 ，包含了五大統(tǒng)計技術：顯著性檢驗（假設檢驗）、實驗設計（試驗設計）、方差分析與回歸分析、控制圖、統(tǒng)計抽樣。這僅是統(tǒng)計技術中的中等統(tǒng)計技術方法，它在質(zhì)量管理中的應用只有60多年歷史，經(jīng)歷了二個階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量控制起源于美國：1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數(shù)理統(tǒng)計方法提出了世界上第一張質(zhì)量控制圖，其主要的思想是在生產(chǎn)過程中預防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗為事前預防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗的做法，目的在于解決當產(chǎn)品不能或不需要全數(shù)檢查時，如何采用抽樣檢查的方法來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使檢驗費減少。全面質(zhì)量管理的主要理論認為，企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計方法對生產(chǎn)工序進行控制是很不夠的，提出質(zhì)量控制應該從產(chǎn)品設計開始，直到產(chǎn)品到達用戶手中，使用戶滿意為止，它包括市場調(diào)查、設計、研制、制造、檢驗、包裝、銷售、服務等各個環(huán)節(jié)，都要加強質(zhì)量管理。因此，統(tǒng)計技術是全面質(zhì)量管理的核心，是實現(xiàn)全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。11企業(yè)應用編輯簡介質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質(zhì)量。毋庸置疑，科學技術是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會物質(zhì)財富的重要內(nèi)容，是社會進步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個標志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟、技術問題，同時它還關系到一個國家在國際社會的聲譽。中國企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應如何提高自身素質(zhì)，在市場經(jīng)濟的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開有效質(zhì)量體系的建設。有效質(zhì)量體系的建立建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需的組織結構程序、過程和資源。企業(yè)為實現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設置必要的組織機構，明確責任制度，配備必要的設備和人員，并采取適當?shù)目刂妻k法，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項目的總和就是質(zhì)量體系。一個好的質(zhì)量體系的建設，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結構、形成文件、全員培訓、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復審等幾個步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃我們在推行TQM時，首先應當制定相應的戰(zhàn)略計劃，當然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會有不同的計劃。我們舉其中一種戰(zhàn)略計劃的例子，如下：培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念建立與供應商的伙伴關系建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設計質(zhì)量標準實施質(zhì)量管理培訓和教育建立規(guī)范化的測量指標確立質(zhì)量達標的成本在部署和實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計劃時，需要各層管理者擔任起不同的責任。首先作為最高管理者，應當具有責任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價值，確立企業(yè)的發(fā)展目標，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。其次，作為中層管理人員，應當推動企業(yè)在各方面的改進和發(fā)展，應當肩負重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔具體項目的管理責任，負責跨職能部門的交流，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標準。12內(nèi)容編輯簡介全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。設計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容產(chǎn)品設計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術準備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等質(zhì)量管理。制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產(chǎn)，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容使用過程是考驗產(chǎn)品實際