全面質(zhì)量管理理論-資料下載頁
2025-06-25 02:09本頁面
【正文】 施： 通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。 制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。 推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。 做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。 做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。 建立質(zhì)量責任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導，否則難以長期推行。三、質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意 在介紹顧客完全滿意之前，我們先來界定一下顧客。顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。 而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。 我們可以通過對比不同的競爭優(yōu)勢獲取策略，來分析企業(yè)建立“顧客完全滿意”的長期優(yōu)越性。不同的競爭優(yōu)勢獲取策略主要有以下幾種： 商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭； 技術(shù)導向——在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位； 質(zhì)量導向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買； 服務(wù)導向——通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值； 顧客導向——把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設(shè)計產(chǎn)品。 其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。 建立“顧客完全滿意”的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)將發(fā)生重要的變化，如下圖：四、專家對全面質(zhì)量管理的展望 以下是世界上著名的質(zhì)量管理專家就21世紀的質(zhì)量管理理論和實踐的展望： 著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士指出：過去的20世紀是生產(chǎn)率的世紀，而21世紀是質(zhì)量的世紀。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責。必須全民參與質(zhì)量活動，全社會監(jiān)督質(zhì)量活動。必須在質(zhì)量管理方面做出革命性變革，以追求世界級質(zhì)量。全面質(zhì)量管理就是為了達到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導地位所要做的一切事情。 菲根堡姆博士提出：質(zhì)量是一個綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源和環(huán)境學一起進行考慮，即要認識到現(xiàn)代經(jīng)濟中質(zhì)量的廣泛性，樹立“大質(zhì)量”概念。要求未來市場競爭的全面質(zhì)量管理技術(shù)的支撐，它們是質(zhì)量成為全面強調(diào)整個公司向顧客提供服務(wù)的競爭紀律的一種方式——所謂顧客是指最終使用者，或你旁邊桌子和工作臺的員工。他們使質(zhì)量成為同時達到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。 美國營銷學家菲利普?科勒特指出：產(chǎn)品質(zhì)量分為績效質(zhì)量與吻合質(zhì)量?？冃з|(zhì)量是產(chǎn)品的絕對工作質(zhì)量，它是單純以產(chǎn)品中所包含的工程技術(shù)水平來衡量的質(zhì)量，而不考慮質(zhì)量的市場定位；吻合質(zhì)量是指由市場定位決定的，與目標市場的需要相一致的質(zhì)量。 日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士指出：全面質(zhì)量管理是經(jīng)營的一種思想革命，新的經(jīng)營哲學。 國際質(zhì)量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了。他對全面質(zhì)量管理有十分精辟的見解是：（1）全面質(zhì)量管理是改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，以達到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)和督促，而這件事最后只有一把手有權(quán)去做。TQC是“大QC”；（3）管理的歷史就是從管人到尊重人。我們堅信，全面質(zhì)量管理（TQM）必將成為21世紀質(zhì)量管理創(chuàng)新的焦點。參考文獻： 1． 毛春元．全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計技術(shù)．連云港：數(shù)理統(tǒng)計與管理，2001．2． 王卉，江傳富．全面質(zhì)量管理——21世紀質(zhì)量管理創(chuàng)新的焦點．北京：電子標準化與 質(zhì)量，2001．3． 鄧衛(wèi)華．質(zhì)量體系認證與全面質(zhì)量管理（TQM ）．北京：冶金標準化與質(zhì)量，2002．4． 孫吟．試論全面質(zhì)量管理在國有企業(yè)中的推行．北京：經(jīng)濟師，20
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