【正文】 qYpEh5pDx2z Vkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%MzadNuKNamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。 ksv*3t nGK8! z89Am v^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t 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21］王堅(jiān)平．國(guó)際企業(yè)管理學(xué)．北京科學(xué)出版社． 2021． ［ 22］張永紅．電信服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量．北京人民郵電出版社， 2021． ［ 23］甘烽、宋光貴．技術(shù)與質(zhì)量管理．華南理工大學(xué)出版社， 1994． ［ 23］ 內(nèi)部資料 請(qǐng)勿外傳 9JWKf wvGt YM*Jgamp。企業(yè)以一定頻度的內(nèi)部審核和管理評(píng)審的方式定期評(píng)價(jià)和判斷組織各項(xiàng)活動(dòng)的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問(wèn)題，提出糾偏或預(yù)防措施，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋。隨著 3G牌照的發(fā)放，電信行業(yè)的融合重組及全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，相對(duì)壟斷的市場(chǎng)格局將被打破。對(duì)于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，一方面 要通過(guò)資產(chǎn)的應(yīng)用，以具體行動(dòng)不斷的開(kāi)發(fā)試銷對(duì)路的產(chǎn)品；另一方面，通過(guò)行動(dòng)，改善內(nèi)外部環(huán)境，維持和維護(hù)公司資產(chǎn)的質(zhì)量，不斷的提升資產(chǎn)利用價(jià)值。從分析電信服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理目標(biāo)能夠看到這一過(guò)程的改進(jìn)是一個(gè)復(fù)雜的、龐大的系統(tǒng)工程。 7 咸陽(yáng)電信分公司質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì) 質(zhì)量管理改進(jìn) 措施分析 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量改進(jìn)關(guān)系到公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗，公司質(zhì)量改進(jìn)最終體現(xiàn)在增強(qiáng)滿足客戶所要求的通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能力兩個(gè)方面。這里所說(shuō)的“糾正 如同“滅火式”的措施，僅把不合格消除，防止進(jìn)一步蔓延，但對(duì)原因不進(jìn)行分析，不制定糾正措施，或雖有分析但不深入，使不合格的根源沒(méi)有徹底清除。這種機(jī)制就是 IS09000 標(biāo)準(zhǔn)要求公司在質(zhì)量管理體系中建立的持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。 工程部：圍繞實(shí)業(yè)公司的工作目標(biāo)任務(wù)和任務(wù)開(kāi)展各項(xiàng)工作，協(xié)調(diào)各工程施工部門之間的關(guān)系，并做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，建立各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)安全生產(chǎn)措施。 中國(guó)電信咸陽(yáng)分公司是其在陜西省咸陽(yáng)市的分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。因此，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是電信企業(yè)的關(guān)鍵。 市場(chǎng)研究的基本任務(wù)是 收集市場(chǎng)信息、分析市場(chǎng)形勢(shì)和確定客戶需求。這個(gè)原理經(jīng)過(guò)多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué) 80/20原 5 理。其次，企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過(guò)改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量，生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個(gè)系統(tǒng)是通 過(guò)供應(yīng)商和顧客的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格管制，以及日益高漲的消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)，入世后更加劇烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，造成了企業(yè)必須提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，質(zhì)量管理就是在這樣的環(huán)境下被人們?cè)俅翁崞?。 全面質(zhì)量管理階段（ 20 世紀(jì) 60 年代起至今） 全面質(zhì)量管理（ TQM）階段是從 20世紀(jì) 60年代開(kāi)始的，從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制到 TQC階段。這中方法暴露的缺點(diǎn)主要是缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)扯皮、推諉；質(zhì)量問(wèn)題造成的損失是既定事實(shí)，無(wú)法挽回?fù)p失；在全數(shù)檢驗(yàn)，大批量的情況下很不經(jīng)濟(jì)尤其是破壞性性試驗(yàn)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。電信服務(wù)質(zhì)量的提升難度不僅在于通信網(wǎng)絡(luò) 的質(zhì)量，還在企業(yè)與客戶接觸的每個(gè)時(shí)段、每個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，并結(jié)合公司后續(xù)質(zhì)量管理的發(fā)展需求，圍繞著建立切實(shí)可行的質(zhì)量體系的重要性和必要性，以及產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提升的迫切性要求，提出了中國(guó)電信咸陽(yáng)分公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，制定質(zhì)量管理的發(fā)展戰(zhàn)略。 最后，通過(guò)改進(jìn)方案的實(shí)施，取得了良好的實(shí)施效果，公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，公司的業(yè)務(wù)收入 有了顯著的提高，為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。由于通信經(jīng)營(yíng)具有資產(chǎn)密集、全程全網(wǎng)、產(chǎn)品無(wú)形化等特點(diǎn)，這些都為電信企業(yè)的質(zhì)量管理帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 在質(zhì)量管理活動(dòng)的過(guò)程中，質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（ 20 世紀(jì) 40—— 50 年代） 《 為了克服質(zhì)量檢驗(yàn)階段所出現(xiàn)的缺點(diǎn)，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開(kāi)始注意質(zhì)量檢驗(yàn)的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合來(lái)解決這些問(wèn)題 。除了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法存在不足以外，還有社會(huì)因素如科技進(jìn)步帶來(lái)的高、精、尖產(chǎn)品要求更高的方法來(lái)滿足要求；社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)的觀念變革，讓消費(fèi)者利益涌動(dòng)向企業(yè)提出了質(zhì)量責(zé)任；企業(yè)自身對(duì)新觀念新理論的出現(xiàn)突出了變革要求；國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求更高的產(chǎn)品質(zhì)量。 企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是國(guó)家振興和社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里的關(guān)鍵因素，也是供需雙贏的必要因素。再則，重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，要營(yíng)造積極的氛圍來(lái)影響人們，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性，要使人們樹(shù)立起主人翁精神，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起對(duì)組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。 休哈特的理論 休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)的奠基人，被人們成為“現(xiàn)代質(zhì) 量控制之父”。有效的市研究的作用是為企業(yè)制定有針對(duì)性的營(yíng)銷提供依據(jù)，是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)。電信企業(yè)都將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化看成工作中的重中之重，將網(wǎng)絡(luò)接通率、掉話率等指標(biāo)當(dāng)作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。公司于 1998年 郵電分營(yíng)后主要經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，為固定電話、 ADSL寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ， 小靈通 和 CDMA移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù) 。 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部：根據(jù)市實(shí)業(yè)公司年度工作目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制本部年、月工作計(jì)劃，并組織落實(shí)試驗(yàn)田；建立內(nèi)部成本核算體系，優(yōu)化資源配置，有效地遏制資源浪費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益；組織好對(duì)線路、設(shè)備等的日常巡 查和維護(hù)工作，確保通信質(zhì)量。充分有效地開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)是獲證后公司的一項(xiàng)主要工作。 自我改進(jìn) 的機(jī)制沒(méi)有真正建立 運(yùn) 行 (IS09000)標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)針對(duì)不合格或潛在不合格開(kāi)展必要的糾正措施或預(yù)防措施，定期開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，開(kāi)展管理評(píng)審，通過(guò)這些活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制。在增進(jìn)通信質(zhì)量方面，公司需要不斷的完善和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，不斷的提高各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，提高網(wǎng)絡(luò)的 MOS 值，提升互聯(lián)互通質(zhì)量；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)寬帶擴(kuò)容等多方面努力，提升互聯(lián)網(wǎng)接入能力和傳輸水平，提高用戶對(duì)寬帶接入服務(wù)質(zhì)量的滿意度；通過(guò)加大建設(shè)力度，提高網(wǎng)絡(luò)的冗余能力和通信保障能力。改進(jìn)的主要目標(biāo)包括：增強(qiáng)一部分員工包括一部分中層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的認(rèn)識(shí)；真正建立自我改進(jìn)的機(jī)制，構(gòu)成了企業(yè)自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制；重視信息的收集、分析和改進(jìn)，總結(jié)和實(shí)施跟蹤；掌握持續(xù)改進(jìn)的方法和手段，做到持續(xù)改進(jìn)。 以全員培訓(xùn)和全員參與為基礎(chǔ) ， 公司所有部門和所有層次的人員都要積極認(rèn)真投入到質(zhì)量活動(dòng)，最高管理者要保持強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)、組織和扶持能力，有效的開(kāi)展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，通過(guò)提高員工的技能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀的提升。同時(shí)，隨著中國(guó)加入 WTO，行業(yè)保護(hù)壁壘的突破，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商很快會(huì)進(jìn)入中國(guó)通信市場(chǎng)。 13 致謝 在論文完成之際，我要特別感謝我的導(dǎo)師張博老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 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