【正文】 老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個 新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。史密斯 ． 如何培養(yǎng)忠誠客戶 ． 機(jī)械工業(yè)出版社， 20xx（ 9） [2]曹禮 ． 服務(wù)營銷 ． 湖北：人民出版社， 20xx [3]菲利普是河南工業(yè)大學(xué)使得我從一個不懂世事的小女孩變成了一個可以踏入社會的合格青年。 本文具體結(jié)論表現(xiàn)為針對提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量提出的對策，第一 企業(yè)要堅持以客戶為中心的理念，第二企業(yè)要建立全面的客戶數(shù)據(jù)庫和完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，第三企業(yè)要定期開展客戶忠誠度調(diào)查及評估。客戶忠誠度調(diào)查應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行，調(diào)查的結(jié)果將直接影響企業(yè)策略的各個方面，并對企業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大的影響。 4 客戶忠誠對提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的 途徑 客戶感知服務(wù)質(zhì)量通過作 用于客戶滿意度來影響客戶忠誠度，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量有利于建立客戶忠誠度。就拿剛才的例子即便有另一家餐廳以更低廉的價格供應(yīng)相同的食物，你卻寧愿多花這一份錢繼續(xù)用餐，就算你搬到了很遠(yuǎn)，仍然會不時回去光顧，甚至還向朋友推薦，并主動提出改善菜肴或服務(wù)的建議。但我們認(rèn)為： “ 客戶保留屬于行為范疇，而忠誠度和關(guān)系則屬于情感范疇 ” 。滿足了 顧客 的潛在期望就會使客戶感到愉悅，促使客戶下一次購買時再選擇該企業(yè)，體驗到更多的愉悅，逐漸對服務(wù)產(chǎn)生信任與依賴，形成長期的忠誠關(guān)系。 客戶滿意度與顧客忠誠度彼 此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達(dá)到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠度。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價格最低的合適產(chǎn)品 ，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。 懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。 對不同客戶進(jìn)行客戶滿意管理 既然客戶忠誠度對企業(yè)有重大的實際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費者轉(zhuǎn)變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。在網(wǎng)絡(luò)信息高速發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)質(zhì)量的含義不再僅僅停留在硬性的條條框框的標(biāo)準(zhǔn)上。也就是說，顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量的高低程度最終會影響到顧客滿意度的高低，從而使得顧客是否忠誠企業(yè)這個重要的環(huán)節(jié)。 服務(wù)的可靠性可以提高客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的可靠程度 也就是 企業(yè)向 顧客 提供可靠的、標(biāo) 準(zhǔn)化的服務(wù)程度 。 圖 1 感知服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠的驅(qū)動模型 客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量 客戶 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是客戶對近期消費經(jīng)驗的評價，對客戶滿意具有 直接 的正面影響，通過客戶對經(jīng)歷的服務(wù)的評價來預(yù)測客戶滿意，其結(jié)果依賴于客戶的主觀直覺。 5 3 客戶忠誠下的客戶感知服務(wù)質(zhì)量 管理學(xué)大師彼得 .德魯克曾說：“衡量一個企業(yè)是夠興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了?！? 客戶滿意度的內(nèi)涵 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。本 文 所指的服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對客戶需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)， 包括 兩方面， 一是 服務(wù)能 夠滿足 規(guī)定和潛在需求的特征的總和，二是企業(yè)為使目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也指企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的 連貫 性程度。 在研究方法方面，總體上，本文采用規(guī)范研究的方法。 顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。 本文在客戶忠誠的基礎(chǔ)上研究客戶感知服務(wù)質(zhì)量，將客戶忠誠與客戶感知服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，彌補(bǔ)了以往學(xué)者將兩者單獨分析的漏洞。 關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 客戶忠誠度 IV Title Quality management research of customer perceived based on customer loyalty Abstract With the rapid economic development and improving the living standard, many service enterprises with a strategic awareness have realized the economic profit that the service to satisfy the customer’ need .However, the customers’ need in the Service Economy Age is increasing constantly , and the pursuit of better service quality is also unceasingly advancing. In this dynamic process, it is an inequitable problem for the enterprises to consider how to achieve customer satisfaction by sustaining the service quality in customer services. In this paper, customer loyalty based on the study of customer loyalty and service quality management of the relationship between customer loyalty and service to explore the quality of the deep links through the analysis of the value of customer loyalty constitutes that customer loyalty will help increase customer perceived service quality. On the other hand, this paper creates a chart to analyze ways to promote customer loyalty, and on this basis an analysis of the factors affecting these ways, the ultimate aim is to achieve customer loyalty results， and an enterprise acquire a special petition advantage, and a longterm development by excellent service quality in the tough marker petition. Based on customer perceived service quality indepth research, bined with customer perception of service qualitydriven model, to draw in customer loyalty, based on in order to improve customer perceived service quality must be the source of the impact of customer loyalty, the customer experience that is service quality and customer expectations of service quality. In this paper, the quality of service to expect from the content and characteristics of the starting, in the customer loyalty by exploring the basis of perceived service quality and customer relations, customer V loyalty made to enhance customeroriented service quality perceptions of integrated thinking. Keywords service quality customer satisfaction Customer loyal VI 目 次