【正文】 。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的 幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 學(xué)友情深，情同兄妹。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。再次對周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。 作者簽名 ： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 18 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品 。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照 學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 施萊辛格 ． 服務(wù)利潤鏈 ． 北京：華夏出版社， 20xx [17] 詹姆斯 赫斯克特、厄爾 科特勒 .營銷管理 (中文版第五版 )． 上海人民出版社， 1990（ 5） [4]胡飛陽 ． 全面客戶服務(wù) ． 北京：中國商業(yè)出版社， 1997 [5]紀(jì)寶成 ． 市場營銷學(xué)教程 ． 中國人民大學(xué)出版社， 1998 [6]將善桂 ． 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 ． 大連理工大學(xué)出版社， 1997 [7]克里斯廷雷德 臨別之際，在此感謝答辯小組和評審老師的耐心垂閱。此刻，我在心里默默地祝福母校，祝福我敬愛的老師和可敬又可愛的同學(xué)們，祝福一切給與我?guī)椭凸膭畹娜耍８Ｋ姓J(rèn)識我的人。是身邊的可愛又可敬的同學(xué)讓我在大學(xué)期間生活這么的美好和燦爛。 最后，感謝我的母校和我身邊可愛又可敬的同學(xué)們。 首先要感謝的是我的指導(dǎo) 老師，這次 從課題的選擇到項目的最終完成， 指導(dǎo)老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。第二， 本人在寫作過程中收集了大量 關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的 相關(guān)資料但限于論文的篇幅不能全方位地予以展現(xiàn)和論述 ， 因此不能反映 提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量 的全貌 。第四企業(yè)要建立內(nèi)部員工的培訓(xùn)和交流系統(tǒng)。通過對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的形成途徑進(jìn)行分析，結(jié)合相關(guān)理論，最終提出提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的途徑。因此，企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量時應(yīng)以提升忠誠度為目標(biāo)。在創(chuàng)意制勝的知識經(jīng)濟(jì)時代，員工的忠誠 奉獻(xiàn)已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)制價值的最根本的因素，忠誠的員工對于企業(yè)，往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此就意味著更大的收益。企業(yè)應(yīng)以零客戶流失率為目標(biāo)，定期開展客戶忠誠度調(diào)查及其評估，通常采取的調(diào)查和評估方法包括經(jīng)理層與客戶的個人接觸、 銷售人員對客戶的訪問、以及企業(yè)對客戶抱怨所做的分析等其他形式，這 保證了企業(yè)在決策時能尊重客戶的意見。 定期開展客戶忠誠度調(diào)查及評估 客戶忠誠度高的企業(yè)在了解客戶需求的變化方面往往都有較大的投入，時時刻刻追蹤了解 客戶的需求和不滿，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤客戶的交易情況， 并 利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)開展廣泛的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量客戶的忠誠度。企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員必 11 須建立、堅持、 實踐 這一理論，才能達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的 。因此，服務(wù)在提高服務(wù)質(zhì)量時應(yīng)以客戶需求為出發(fā)點，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上培育忠誠客戶群。調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理好客戶抱怨時，這些客戶再度購買的比例高度 90%?？蛻舯г箤嶋H上蘊(yùn)含著“壞事變好事”的許多機(jī)會，就看企業(yè)能否及時把握這些機(jī)會。 所以說 只有非常滿意的客戶才會忠誠 。客戶忠誠度和滿意度有著千絲萬縷的聯(lián)系，很多情況下客戶雖然滿意卻不等于忠誠，要獲得客戶的忠誠，除了令他們滿意外還有很多其他因素。當(dāng)然，僅憑幾條客戶購買紀(jì)錄很難得出什么結(jié)論，你需要進(jìn)行更深層次調(diào)查 與觀察 。情感忠誠通常包括支付額外價錢，將你視作標(biāo)準(zhǔn) 、推薦你以及優(yōu)化你的產(chǎn)品。交易忠誠是根據(jù)交易記錄顯示客戶新近購買、購買頻率、深度（客戶份額）和長度（客戶生命期）的歷史數(shù)據(jù)來判定。忠誠度可以定義為兩種不同的類型：交易忠誠和情感忠誠。如將忠誠度純粹定義為行為或交易，那你就是該餐廳的 “ 忠誠 ” 客戶， 10 因為你長期以來一直光顧。 假如你光顧一家餐廳已經(jīng)兩年，并打算以后也繼續(xù)在那里用餐，在餐廳老板眼中，你 是不 屬于他的忠誠客戶 。 滿意度至少要分以下幾類：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、價格、便利性、品牌 /形象，客戶在所有這些接觸點的總體驗就構(gòu)成了滿意度。 顧客滿意度低的時候，顧客會產(chǎn)生抱怨，同時不同的顧客對待抱怨方式也是不同的，有些顧客在產(chǎn)生抱怨的時候，會想企業(yè)寫投訴，在這個時候企業(yè)要正確認(rèn)識顧客的投訴。要真正提高 顧客 的忠誠度就要在客戶的潛在期望上下功夫，提高客戶潛在期望的滿意水平可以有效地提高客戶忠誠，因為 顧客 從服務(wù)中得到了意想不到的價值，是其他企業(yè)所沒有的。 顧客 期望有基本期望和潛在期望之分， 顧客 滿意度隨著基本期望的滿意水平提高而提高，但忠誠度到了一定水平后，無論客戶滿意水平如何提高， 顧客忠誠 水平基本保持不變或 變化 不大。 顧客 根據(jù)自身的需求，過去的消費(fèi)體驗、市場上有關(guān)該企業(yè)服務(wù)的口碑、企業(yè)形象以及營銷溝通等因素形成期望，而 顧客 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是 顧客 對服務(wù)的體驗和認(rèn)識，與企業(yè)實際提供的服務(wù)可能會有差異。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。美國 Bell 貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現(xiàn)得很“忠誠”。因此，對待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關(guān)系的成本投入。 經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客時時刻刻都在對各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價廉的解決方案。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。懷疑型顧客對產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應(yīng)升級，使擁護(hù)者升級為資深顧客，建立長久的關(guān)系。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實消費(fèi)者的身份，并對擁護(hù)者進(jìn)行對應(yīng)管理。擁護(hù)者的驅(qū)動力是高度的 滿意感。 8 滿意度管理首先要針對消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型；被迫鎖定者。同時也減少了企業(yè)的風(fēng)險。 差異性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)通過提供差異性的服務(wù)，使得顧客對企業(yè)這種不同于其他企業(yè)的服務(wù)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)識，通過這種強(qiáng)烈的認(rèn)識，顧客會對企業(yè)有很深的印象這種印象也可以提高顧客感知的服 務(wù)質(zhì)量。 可靠性服務(wù)提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量 要想提高客戶對感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，企業(yè)可以從可靠性的服務(wù)入手。 而是 有了更高的要求，既要注重客戶個性化的需求。海爾不僅產(chǎn)品符號國際標(biāo) 準(zhǔn)，更重要的是十分重視服務(wù)，投資巨資建立由 12500 名人員組成的服務(wù)中心并開通免費(fèi)服務(wù)熱線，保證 24 小時內(nèi)送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨 4 點鐘都可以上門安裝。 服務(wù) 質(zhì)量是客戶滿意的一個重要因素，服務(wù)質(zhì)量好會直接促進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過服務(wù)質(zhì)量發(fā)展與客戶的長期關(guān)系 是 企業(yè)提供的差異化的主要手段之一，可以有效地提高