【正文】 四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。 薩塞、倫納德 13 致 謝 在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意 。 建立全面的客戶數(shù)據(jù)庫和完善的客 戶關(guān)系管理系統(tǒng) 為了獲得客戶的忠誠，應(yīng)該建立詳實(shí)有效地客戶資料數(shù)據(jù)庫。在餐廳的例子中，假如你搬了家或者住處附近又新開了價廉物美的餐廳時，你可能就不繼續(xù) “ 忠誠 ” 了。然而， 顧客 滿意度不等同于客戶忠誠，國外 研究 也表明 許 多企業(yè)客戶滿意度 高 而忠誠度卻很低。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)?，這些客戶不僅不能參與到互動的關(guān)系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。也就是說企業(yè)要按照所承諾給顧客的一系列的服務(wù)來做，不能企業(yè)的改變對顧客的承諾，通過企業(yè)的可靠性的服務(wù)，進(jìn)而會促成顧客高的滿意度，最終顧客會重復(fù)購買的行為證明企業(yè)對企業(yè)高的滿意度。 客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生客戶感知服務(wù)質(zhì)量 客戶 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是通過 顧客 對以往服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)（其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的信息）的評價來表示，代表了 客戶 對未來的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測，顧客 對服務(wù)質(zhì)量的期望 即 包括了以往的各時間階段內(nèi)所有質(zhì)量的信息 ，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的積累評價，又包括一個企業(yè)在未來的若干時期滿足市場的能力。企業(yè)要 防止 客戶流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)知忠誠客戶的價值，積極培育忠誠的客戶群體。 4 客戶忠誠的內(nèi)涵 客戶忠誠概念中的忠誠，內(nèi)涵豐富而抽象，難以對其進(jìn)行嚴(yán)格的、準(zhǔn)確界 定。一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。 在本論文的寫作過程中，作者借鑒了很多這樣的文獻(xiàn)資料。 本文在客戶忠誠度的基礎(chǔ)上研究客戶忠誠度與服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)系，探討客戶忠誠與服務(wù)質(zhì)量的深層聯(lián)系，通過分析客戶忠誠的價值構(gòu)成，指出客戶忠誠有助于提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的 個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。服務(wù)過程是一線員工與客戶進(jìn)行面對面的交流和互動的過程，員工不僅要具備專業(yè)的 技能和知識要求，還要提升自身的服務(wù)理念，設(shè)身處地的站在客戶的角度考慮客戶真正的、藏在內(nèi)心深處的需求，發(fā)掘客戶的潛在需求，在此基礎(chǔ)上提出個性化和專業(yè)化的服務(wù)，只有這樣才能提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量。 克里斯廷 .格羅魯斯 (20xx)在 《服務(wù)管理與營銷》中， 從綜合考慮提出， 人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來，認(rèn)為真正的顧客忠誠應(yīng)該是隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。具體來說，本文以客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理作為理論基礎(chǔ)，通過 收集 整理資料的途徑分析客戶忠誠度與客戶感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，在客戶忠誠度的基礎(chǔ)上研究客戶感知服務(wù)質(zhì)量，最后得出結(jié)論?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量直接會影響到客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，也就間接地 6 影響到最終的客戶忠誠上。顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量一部分也是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)系的，所以企業(yè)在影響鼓舞經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量上做進(jìn)一步的研究時很重要的。 8 滿意度管理首先要針對消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型；被迫鎖定者。因此，對待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。 顧客滿意度低的時候，顧客會產(chǎn)生抱怨，同時不同的顧客對待抱怨方式也是不同的，有些顧客在產(chǎn)生抱怨的時候，會想企業(yè)寫投訴，在這個時候企業(yè)要正確認(rèn)識顧客的投訴。客戶忠誠度和滿意度有著千絲萬縷的聯(lián)系，很多情況下客戶雖然滿意卻不等于忠誠，要獲得客戶的忠誠，除了令他們滿意外還有很多其他因素。企業(yè)應(yīng)以零客戶流失率為目標(biāo)，定期開展客戶忠誠度調(diào)查及其評估，通常采取的調(diào)查和評估方法包括經(jīng)理層與客戶的個人接觸、 銷售人員對客戶的訪問、以及企業(yè)對客戶抱怨所做的分析等其他形式，這 保證了企業(yè)在決策時能尊重客戶的意見。是身邊的可愛又可敬的同學(xué)讓我在大學(xué)期間生活這么的美好和燦爛。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照 學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。雷德通過對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的形成途徑進(jìn)行分析，結(jié)合相關(guān)理論，最終提出提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的途徑。調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理好客戶抱怨時，這些客戶再度購買的比例高度 90%。如將忠誠度純粹定義為行為或交易，那你就是該餐廳的 “ 忠誠 ” 客戶， 10 因?yàn)槟汩L期以來一直光顧。美國 Bell 貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應(yīng)升級，使擁護(hù)者升級為資深顧客，建立長久的關(guān)系。海爾不僅產(chǎn)品符號國際標(biāo) 準(zhǔn)，更重要的是十分重視服務(wù)，投資巨資建立由 12500 名人員組成的服務(wù)中心并開通免費(fèi)服務(wù)熱線，保證 24 小時內(nèi)送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨 4 點(diǎn)鐘都可以上門安裝。 企業(yè)通過這樣的客戶化的服務(wù)可以使得顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有更加充分的認(rèn)識，同時企業(yè)提供的客戶化服務(wù)，大大的滿足了不同類型的顧客需求，在這樣的程度上也就給客戶留下的深刻的印象，提高了客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。 服務(wù)的無形性和多面性使得服務(wù)質(zhì)量很難被客戶感知，從 而 企業(yè)很難把握，因此 應(yīng) 整合消費(fèi)者與生產(chǎn)者兩方面的觀點(diǎn)來 探索服務(wù)質(zhì)量的含義。 其次在國內(nèi)研究方面， 在國內(nèi)，客戶忠誠度越來越受到人們的重視。在服務(wù)的發(fā)展中出現(xiàn)了許多問題，特別是一些小型企業(yè)只是注重產(chǎn)品的質(zhì)量，而忽視了客戶自身的感受，對客戶的感知服務(wù)質(zhì)量不是很重視，本人從客戶出發(fā)研究了在客戶忠誠的基礎(chǔ)上分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作 者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 研究的目的和意義 目前中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，但是服務(wù)的發(fā)展跟不上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這些觀點(diǎn)對于矯正服務(wù)管理中盲目追求服務(wù)質(zhì)量、忽視服務(wù)質(zhì)量與成本關(guān)系的現(xiàn)象有著重要的意義?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的要求也是不斷提高的，客戶追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量通常需要購買者付出更多的錢，大多數(shù)客戶仍需要一個比較衡量的過程，客戶認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量是對整體服務(wù)質(zhì)量的判斷。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。豐富的服務(wù)組合 給 客戶提供了按個人需求選擇的充分自由，這本身就是高品質(zhì)服務(wù)的重要特征。海爾公司為客戶提供優(yōu)異 服務(wù)塑造了海爾的差異化 的 品牌形象，在眾多的國內(nèi)外家電品牌的包圍中脫穎而出，取得了持續(xù)的競爭優(yōu)勢。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應(yīng)商。忠誠客戶 是或不是，要取決如何定義“ 忠 誠 ” 。投訴者常常是有價值的客戶，因?yàn)樗麄冊谵D(zhuǎn)移到別處購買之前，正給企業(yè)一個補(bǔ)償機(jī)會。 12 結(jié) 論 本文主要基于 客戶忠誠對客戶感知服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，對影響客戶感知服務(wù)質(zhì)量的源泉，即客戶預(yù)期感知服