【正文】 四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。 薩塞、倫納德 13 致 謝 在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意 。 建立全面的客戶數(shù)據庫和完善的客 戶關系管理系統(tǒng) 為了獲得客戶的忠誠，應該建立詳實有效地客戶資料數(shù)據庫。在餐廳的例子中，假如你搬了家或者住處附近又新開了價廉物美的餐廳時，你可能就不繼續(xù) “ 忠誠 ” 了。然而， 顧客 滿意度不等同于客戶忠誠，國外 研究 也表明 許 多企業(yè)客戶滿意度 高 而忠誠度卻很低。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。也就是說企業(yè)要按照所承諾給顧客的一系列的服務來做，不能企業(yè)的改變對顧客的承諾，通過企業(yè)的可靠性的服務，進而會促成顧客高的滿意度，最終顧客會重復購買的行為證明企業(yè)對企業(yè)高的滿意度。 客戶預期的服務質量產生客戶感知服務質量 客戶 預期的服務質量是通過 顧客 對以往服務的消費經驗（其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的信息）的評價來表示，代表了 客戶 對未來的服務質量的預測，顧客 對服務質量的期望 即 包括了以往的各時間階段內所有質量的信息 ，是企業(yè)服務質量的積累評價，又包括一個企業(yè)在未來的若干時期滿足市場的能力。企業(yè)要 防止 客戶流失，堵住“漏桶”，就要充分認知忠誠客戶的價值，積極培育忠誠的客戶群體。 4 客戶忠誠的內涵 客戶忠誠概念中的忠誠，內涵豐富而抽象，難以對其進行嚴格的、準確界 定。一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。 在本論文的寫作過程中，作者借鑒了很多這樣的文獻資料。 本文在客戶忠誠度的基礎上研究客戶忠誠度與服務質量管理的關系，探討客戶忠誠與服務質量的深層聯(lián)系，通過分析客戶忠誠的價值構成，指出客戶忠誠有助于提高客戶感知服務質量。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的 個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。服務過程是一線員工與客戶進行面對面的交流和互動的過程，員工不僅要具備專業(yè)的 技能和知識要求，還要提升自身的服務理念，設身處地的站在客戶的角度考慮客戶真正的、藏在內心深處的需求，發(fā)掘客戶的潛在需求，在此基礎上提出個性化和專業(yè)化的服務，只有這樣才能提高客戶感知服務質量。 克里斯廷 .格羅魯斯 (20xx)在 《服務管理與營銷》中， 從綜合考慮提出， 人將情感依戀和行為取向結合起來，認為真正的顧客忠誠應該是隨著較高的態(tài)度取向的重復購買行為。具體來說，本文以客戶感知服務質量管理作為理論基礎，通過 收集 整理資料的途徑分析客戶忠誠度與客戶感知服務質量之間的關系，在客戶忠誠度的基礎上研究客戶感知服務質量，最后得出結論?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。 顧客經歷的服務質量直接會影響到客戶感知的服務質量，也就間接地 6 影響到最終的客戶忠誠上。顧客的預期服務質量一部分也是顧客曾經經歷的服務質量有關系的，所以企業(yè)在影響鼓舞經歷的服務質量上做進一步的研究時很重要的。 8 滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質性發(fā)展的細分顧客群的滿意度管理上。 顧客滿意度低的時候，顧客會產生抱怨，同時不同的顧客對待抱怨方式也是不同的，有些顧客在產生抱怨的時候，會想企業(yè)寫投訴，在這個時候企業(yè)要正確認識顧客的投訴?？蛻糁艺\度和滿意度有著千絲萬縷的聯(lián)系，很多情況下客戶雖然滿意卻不等于忠誠，要獲得客戶的忠誠，除了令他們滿意外還有很多其他因素。企業(yè)應以零客戶流失率為目標，定期開展客戶忠誠度調查及其評估，通常采取的調查和評估方法包括經理層與客戶的個人接觸、 銷售人員對客戶的訪問、以及企業(yè)對客戶抱怨所做的分析等其他形式，這 保證了企業(yè)在決策時能尊重客戶的意見。是身邊的可愛又可敬的同學讓我在大學期間生活這么的美好和燦爛。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照 學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導。 致 謝 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。雷德通過對客戶感知服務質量的形成途徑進行分析，結合相關理論，最終提出提高客戶感知服務質量的途徑。調查表明，當企業(yè)令人滿意地處理好客戶抱怨時，這些客戶再度購買的比例高度 90%。如將忠誠度純粹定義為行為或交易，那你就是該餐廳的 “ 忠誠 ” 客戶， 10 因為你長期以來一直光顧。美國 Bell 貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數(shù)與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。海爾不僅產品符號國際標 準，更重要的是十分重視服務，投資巨資建立由 12500 名人員組成的服務中心并開通免費服務熱線，保證 24 小時內送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨 4 點鐘都可以上門安裝。 企業(yè)通過這樣的客戶化的服務可以使得顧客對企業(yè)的服務質量有更加充分的認識，同時企業(yè)提供的客戶化服務，大大的滿足了不同類型的顧客需求，在這樣的程度上也就給客戶留下的深刻的印象，提高了客戶感知的服務質量。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業(yè)對客戶服務質量 標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。 服務的無形性和多面性使得服務質量很難被客戶感知，從 而 企業(yè)很難把握，因此 應 整合消費者與生產者兩方面的觀點來 探索服務質量的含義。 其次在國內研究方面， 在國內，客戶忠誠度越來越受到人們的重視。在服務的發(fā)展中出現(xiàn)了許多問題，特別是一些小型企業(yè)只是注重產品的質量，而忽視了客戶自身的感受，對客戶的感知服務質量不是很重視，本人從客戶出發(fā)研究了在客戶忠誠的基礎上分析客戶感知服務質量。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作 者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 研究的目的和意義 目前中國經濟的快速發(fā)展，但是服務的發(fā)展跟不上經濟的發(fā)展。這些觀點對于矯正服務管理中盲目追求服務質量、忽視服務質量與成本關系的現(xiàn)象有著重要的意義?？蛻魧Ψ召|量的要求也是不斷提高的，客戶追求優(yōu)質服務，但優(yōu)良的服務質量通常需要購買者付出更多的錢，大多數(shù)客戶仍需要一個比較衡量的過程，客戶認知服務質量是對整體服務質量的判斷。作為企業(yè)，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。豐富的服務組合 給 客戶提供了按個人需求選擇的充分自由，這本身就是高品質服務的重要特征。海爾公司為客戶提供優(yōu)異 服務塑造了海爾的差異化 的 品牌形象，在眾多的國內外家電品牌的包圍中脫穎而出，取得了持續(xù)的競爭優(yōu)勢。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數(shù)據。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應商。忠誠客戶 是或不是，要取決如何定義“ 忠 誠 ” 。投訴者常常是有價值的客戶，因為他們在轉移到別處購買之前，正給企業(yè)一個補償機會。 12 結 論 本文主要基于 客戶忠誠對客戶感知服 務質量進行研究，對影響客戶感知服務質量的源泉，即客戶預期感知服