【正文】 務質(zhì)量和客戶經(jīng)歷的服務質(zhì)量。 14 參 考 文 獻 [1]愛倫 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。 作者簽名： 日 期： 17 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。 在這即將離校走入社會的日子，心情既激動又有許多不舍。 建立內(nèi)部員工的培訓和交流系統(tǒng) 人們常說“員工是企業(yè)最重要的資本”，然而卻很少有人能真正理解忠誠員工對于企業(yè)的意義。在很多情況下客戶雖然不滿意卻仍然忠實于你（這里是指 交易忠誠），比如說在一些具有壟斷性的行業(yè)或在不開放的市場。 客戶忠誠是在高滿意度的基礎上 這里所說的“高”客戶滿意不是一般的客戶滿意，必須是非常滿意 的 客戶才會產(chǎn)生客戶忠誠。 最后一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。 擁護者是企業(yè)開展業(yè)務的堅實基礎。 感知服務帶來客戶滿意度 感知服務質(zhì)量對客戶忠誠的 影響是通過對客戶滿意度的影響而實現(xiàn)的。要想使客戶最終達到忠誠于自己的產(chǎn)品，可以從影響其最初始的位置進行研究，也就是從客戶經(jīng)歷的服務質(zhì)量入手。 等待 公交車 中 付出的主要是時間成本。 2 研究范疇界定及相關理論 服務質(zhì)量概述 服務質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量，他具有更多的難把握性，站在企業(yè)角度 和 站在客戶角度認識的服務質(zhì)量可能有所差別。 美國學者瓊斯和賽斯 認為， 客忠誠和顧客滿意的關系受行業(yè)競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括 ： 限制競爭的法律 ， 高昂的改購代價 ， 專有技術 ， 有效的常客獎勵計劃 。 客戶多變的需求使得企業(yè)不再能坐視其占據(jù)的市場份額而沾粘自喜，據(jù)調(diào)查使得客戶再次光臨企業(yè)的主要因素首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，再次是價格，由此可見，優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)、高效的服務是贏得忠誠客戶的首要條件。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以 公布論文的部分或全部內(nèi)容。然而，服務經(jīng)濟時代的客戶需求在不斷變化和發(fā)展，對服務質(zhì)量的追求也在不斷的提高，在這一動態(tài)的過程中，怎樣保持服務質(zhì)量讓客戶滿意，這是企業(yè)在為客戶服務中必須考慮的問題。 文獻綜述 近年來，國內(nèi)外的學者發(fā)表出版了大量有感知服務質(zhì)量的文章及著作，對服務質(zhì)量管理制定和實施過程中涉及的各種策略都作了較深的探討和研究 ?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。所 以， 服務質(zhì)量既 表現(xiàn)在服務者提供的服務的本身效用上， 又表現(xiàn) 為客戶對他們得到的服務的滿足程度。這就是營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象。通過這樣的認識使得客戶對服務會有專業(yè)的認識，這樣提高了顧客對服務質(zhì)量的認識。 可靠性服務提高客戶感知的服務質(zhì)量 要想提高客戶對感知服務質(zhì)量的認識，企業(yè)可以從可靠性的服務入手。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。 顧客 根據(jù)自身的需求，過去的消費體驗、市場上有關該企業(yè)服務的口碑、企業(yè)形象以及營銷溝通等因素形成期望，而 顧客 經(jīng)歷的服務質(zhì)量是 顧客 對服務的體驗和認識，與企業(yè)實際提供的服務可能會有差異。交易忠誠是根據(jù)交易記錄顯示客戶新近購買、購買頻率、深度（客戶份額）和長度（客戶生命期）的歷史數(shù)據(jù)來判定。企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員必 11 須建立、堅持、 實踐 這一理論，才能達到競爭制勝，快速成長的目的 。第二， 本人在寫作過程中收集了大量 關于客戶感知服務質(zhì)量的 相關資料但限于論文的篇幅不能全方位地予以展現(xiàn)和論述 ， 因此不能反映 提高客戶感知服務質(zhì)量 的全貌 。 赫斯克特、厄爾 本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。 學友情深，情同兄妹。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、 嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。 施萊辛格 ． 服務利潤鏈 ． 北京：華夏出版社， 20xx [17] 詹姆斯 首先要感謝的是我的指導 老師，這次 從課題的選擇到項目的最終完成， 指導老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤客戶的交易情況， 并 利用數(shù)據(jù)庫技術開展廣泛的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量客戶的忠誠度。情感忠誠通常包括支付額外價錢，將你視作標準 、推薦你以及優(yōu)化你的產(chǎn)品。 顧客 期望有基本期望和潛在期望之分， 顧客 滿意度隨著基本期望的滿意水平提高而提高，但忠誠度到了一定水平后，無論客戶滿意水平如何提高， 顧客忠誠 水平基本保持不變或 變化 不大。 經(jīng)濟驅(qū)動型顧客時時刻刻都在對各種相關產(chǎn)品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。 差異性服務提高客戶感知的服務質(zhì)量 企業(yè)通過提供差異性的服務，使得顧客對企業(yè)這種不同于其他企業(yè)的服務而產(chǎn)生強烈的認識，通過這種強烈的認識，顧客會對企業(yè)有很深的印象這種印象也可以提高顧客感知的服 務質(zhì)量。在服務質(zhì)量一定 的 條件下， 客戶 預期服務質(zhì)量的高低決定了客戶滿意程度。 客戶忠誠與客戶感知服務質(zhì)量之間的關系可有感知服務質(zhì)量對客戶忠誠的驅(qū)動模型表示。雖然在眾多的客戶忠誠研究文獻中出現(xiàn)了對客戶忠誠概念的界定，但至今學者們也還沒有對客戶忠誠的概念形成統(tǒng)一的觀點?？蛻糁艺\可能會有各種表現(xiàn)，比如向他人進行推薦，對產(chǎn)品漲價的容忍性，以及重復購買行為等等（孫健， 20xx）。具體講所該領域可分為以下 2 兩種 : 首先在國外研究方面，如愛倫 .雷德 .史密斯 （ 20xx）在 《如何培養(yǎng)忠誠客戶》從行為論的角度定義客戶忠誠度， 認為 客戶 忠誠是對產(chǎn)品或服務所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購 買頻率等指標來衡量。另一方面，本文建立圖表進行分析促成客戶忠誠的途徑，并在此基礎上分析了影響這些途徑的因素，目的是 最終達成客戶忠誠的結(jié)果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或?qū)W歷而使用過的材料。 關鍵詞： 服務質(zhì)量 客戶滿意度 客戶忠誠度 IV Title Quality management research of customer perceived based on customer loyalty Abstract With the rapid economic development and improving the living standard, many service enterprises with a strategic awareness have realized the economic profit that the service to satisfy the customer’ need .However, the customers’ need in the Service Economy Age is increasing constantly , and the pursuit of better service quality is also unceasingly advancing. In this dynamic process, it is an inequitable problem for the enterprises to consider how to achieve customer satisfaction by sustaining the service quality in customer services. In this paper, customer loyalty based on the study of customer loyalty and service quality management of